Các cách xử lý tình huống của nhân viên lễ tân khách sạn

Bạn muốn khách sạn của bạn đông khách, tăng doanh thu đồng thời khách sạn của bạn phát triển mạnh thì lễ tân khách sạn là đóng góp một phần quan trọng trong việc phát triển đó, lê tân khách sạn là bộ phận tiếp xúc với khách hàng đầu tiên và tạo cho khách hàng nhiều ấn tượng cho khách sạn. Chính vì vậy lễ tân khách sạn chính là bộ mặt của khách sạn và đây cũng là nơi phát sinh nhiều tình huống đòi hỏi xử lý khéo léo và linh hoạt của lễ tân khách sạn.

Hôm nay ezCloudhotel xin chia sẻ 1 số tình huống mà nhân viên lễ tân thường gặp.

Tình huống 1

Khi dẫn một đoàn khách trong nước đi tham quan và ăn trưa tại một nhà hàng mà công ty đã có quan hệ từ lâu. Không may sau khi ăn xong, một số vị khách có triệu chứng bị ngộ độc, gây nên tình trạng hoang mang cho tất cả du khách trong đoàn. Trong trường hợp này người quản lý của nhà hàng và công ty lữ hành phải giải quyết sao để vừa giữ được khách, vừa duy trì được mối quan hệ tốt đẹp của hai doanh nghiệp.

Gợi ý xử lý tình huống:

– Xin lỗi tất cả khách và nhanh chóng đưa những người có triệu chứng ngộ độc đến bệnh viện để kiểm tra và phục hồi sức khỏe.

– Đem phần thức ăn mà khách vừa dùng đến kiểm tra xem có vấn đề gì không. Trong lúc đó phải cử người trấn an những vị khách còn lại tại nhà hàng, cho họ biết đây chỉ là trường hợp xảy ra ngoài ý muốn. Sau đó tiếp tục chuyến hành trình vào buổi chiều hoặc nếu khách muốn thì đưa họ về khách sạn để nghỉ ngơi.

Mặt khác, giải thích cho khách hiểu sai sót này chưa bao giờ xảy ra tại nhà hàng. Nếu không phải do đồ ăn thì sau khi khách hồi phục sức khỏe phải đến hỏi thăm xem họ đã ăn hoặc uống gì trước khi dùng bữa không. Nếu đúng thì đó là do khách đã dùng phải những loại thức ăn đồ uống kị với món ăn của nhà hàng. Khi đó phải ân cần khuyên họ lần sau nên tránh dùng chung những loại đó để bảo vệ sức khỏe. Như vậy thì dù lỗi là do nhà hàng hay do khách thì hai công ty cũng đã để lại một ấn tượng tốt đẹp cho khách về thái độ phục vụ. Đồng thời củng cố thêm mối quan hệ hợp tác của hai doanh nghiệp.

56

Tình huống 2

Nhân viên phục vụ buồng nhận được đồ vật khách để quên

Gợi ý xử lý tình huống:

– Cho đồ vào túi niêm phong

– Lập biện bản Lost and Found trong đó ghi rõ các nội dung quy định (ngày, giờ nhặt được đồ; số phòng; tình trạng đồ nhặt được;…)

– Thông báo với Lễ tân các thông tin để Lễ tân tìm cách liên lạc với khách để nhận lại đồ

Trong trường hợp không liên lạc được với khách

– Những đồ vật quý (như tiền mặt, đồ châu báu. vàng bạc, đồng hồ, máy ảnh v.v.) sau khi nộp cho khách sạn giữ lại 6 tháng, nếu không có người đến nhận thì thống nhất giao cho khách sạn xử lý.

– Những đồ vật thuộc loại rẻ tiền, mau hỏng, sau một tháng không có người đến nhận, được Giám đốc Lễ tân phê chuẩn thì có thể bỏ đi ; những đồ vật như hoa quả thực phẩm sau 2 ngày không có người đến nhận, được Phòng Lễ tân đồng ý thì có thể vứt bỏ.

– Những vật như chứng minh thư, hộ chiếu, vật nguy hiểm, sách báo, thống nhất giao cho bộ phận bảo vệ xử lý.

– Những vật khác sau 3 tháng không có người đến nhận thì khách sạn xử lý.

Tình huống 3

Trong khi dự tiệc tại nhà hàng một vị khách đã làm rơi dao dĩa và thức ăn xuống sàn nhà. Là người phục vụ thì bạn giải quyết như thế nào?

Gợi ý xử lý tình huống

Trong trường hợp này, nhân viên phục vụ bàn phải tỏ ra thân thiện như không biết đến để giảm phần lùng túng, lo lắng cho vị khách đã gây ra sơ suất. Tránh gây sự chú ý ra xung quanh, nhanh nhẹn, khẩn trương dùng khăn ăn để lau hoặc che chỗ thức ăn bị đổ. Lấy thìa dĩa bổ sung cho khách, sau đó có đôi lời trấn an tế nhị đồng thời chuyển sự chú ý của mọi người sang chủ đề khác.  

Tình huống 4

Trong khi quá bận rộn và khách quá đông, bạn vô tình đã vô tình phục vụ sai món cho khách, làm cho khách vô cùng bực mình.

Gợi ý xử lý tình huống:

Đây là lỗi của bồi bàn vì đã không cẩn thận. Một người bồi bàn chuyên nghiệp sẽ không gây ra những lỗi tương tự như thế này. Trong trường hợp này phải nhanh chóng xin lỗi khách và phục vụ ngay món họ cần kèm theo những lời nói đẹp mang tính giới thiệu về món ăn và khen ngợi về sự lựa chọn của khách.

Một phần mềm quản lý toàn diện là chìa khóa để
kinh doanh khách sạn thành công

DÙNG THỬ MIỄN PHÍ15 ngày đầy đủ tính năng

Các bài viết liên quan

Đừng bỏ lỡ

ezCloud và Workway ký kết hợp đồng hợp tác kinh doanh

Quý khách hàng thân mến, Sáng nay, ngày 14/08/2019, tại văn phòng Công ty Cổ phần Workway đã diễn ra lễ ký kết hợp đồng hợp tác kinh doanh giữa…

Giải pháp công nghệ để khách sạn đáp ứng những kỳ vọng mới của khách hàng

Sự đổi mới công nghệ, xu hướng cập nhập liên tục đã dẫn đến hành vi của khách hàng cũng thay đổi không ngừng. Đặc biệt, đối với ngành khách…

App ezCloudhotel Manager cập nhật phiên bản 3.0.2

Quý khách hàng thân mến, App ezCloudhotel được ezCloud ra mắt vào năm 2016 với mục đích giúp các chủ/quản lý có thể quản lý khách sạn, homestay của mình…

Kinh nghiệm du lịch Quy Nhơn tự túc từ A đến Z mới nhất 2019

Bản đồ du lịch Việt Nam sẽ không thể trọn vẹn nếu thiếu đi vùng đất cát trắng, nắng vàng, vẫn còn giữ được vẻ hoang sơ, xinh đẹp -…

Lounge là gì? Phù hợp với đối tượng nào trong khách sạn?

Lounge được biết đến là loại hình dịch vụ ăn uống hiện đại ngày càng được khách hàng ưa chuộng và mở ra ngày càng nhiều tại các khách sạn…

Phó thủ tướng Vũ Đức Đam ghé thăm ezCloud tại Vietnam ICT Summit 2019

Quý khách hàng thân mến, Sáng ngày 08/08/2019 vừa qua, ezCloud đã tham dự Diễn đàn cấp cao Công nghệ thông tin - Truyền thông Việt Nam (Vietnam ICT Summit…

C&B là gì? Tất cả những điều bạn cần biết về C&B trong khách sạn

Trong một doanh nghiệp nói chung và doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực khách sạn nói riêng không thể không có C&B. Vậy C&B là gì? Vai trò của vị…

Bật mí cách bán phòng online đắt khách nhất trong kinh doanh khách sạn

Với sự phát triển nhanh chóng của công nghệ trong thời kỳ 4.0 như hiện nay, xu hướng giao dịch mua - bán hàng online đã quá quen thuộc bởi…

Top 15 điểm du lịch Quảng Bình hấp dẫn không thể bỏ qua 2019

Với đặc sản "đầy nắng và gió" tuy nhiên Quảng Bình với một vẻ đẹp riêng mang đến sức hút không thể chối từ dành cho các du khách. Được…

Ra mắt chương trình giới thiệu khách hàng phần mềm 99K – Nhận ngay hoa hồng 200K hấp dẫn

Các bạn thân mến, ezCloud xin trân trọng thông báo về việc ra mắt chiến dịch "Bán phần mềm quản lý khách sạn ezCloudhotel chỉ từ 99.000 đồng". Thật đơn…
[X]
Đang tải...