Các cách xử lý tình huống của nhân viên lễ tân khách sạn

Các cách xử lý tình huống của nhân viên lễ tân khách sạn

Bạn muốn khách sạn của bạn đông khách, tăng doanh thu đồng thời khách sạn của bạn phát triển mạnh thì lễ tân khách sạn là đóng góp một phần quan trọng trong việc phát triển đó, lê tân khách sạn là bộ phận tiếp xúc với khách hàng đầu tiên và tạo cho khách hàng nhiều ấn tượng cho khách sạn. Chính vì vậy lễ tân khách sạn chính là bộ mặt của khách sạn và đây cũng là nơi phát sinh nhiều tình huống đòi hỏi xử lý khéo léo và linh hoạt của lễ tân khách sạn. Hôm nay ezCloudhotel xin chia sẻ 1 số tình huống mà nhân viên lễ tân thường gặp.
Tình huống 1
Khi dẫn một đoàn khách trong nước đi tham quan và ăn trưa tại một nhà hàng mà công ty đã có quan hệ từ lâu. Không may sau khi ăn xong, một số vị khách có triệu chứng bị ngộ độc, gây nên tình trạng hoang mang cho tất cả du khách trong đoàn. Trong trường hợp này người quản lý của nhà hàng và công ty lữ hành phải giải quyết sao để vừa giữ được khách, vừa duy trì được mối quan hệ tốt đẹp của hai doanh nghiệp.
Gợi ý xử lý tình huống
– Xin lỗi tất cả khách và nhanh chóng đưa những người có triệu chứng ngộ độc đến bệnh viện để kiểm tra và phục hồi sức khỏe.
– Đem phần thức ăn mà khách vừa dùng đến kiểm tra xem có vấn đề gì không. Trong lúc đó phải cử người trấn an những vị khách còn lại tại nhà hàng, cho họ biết đây chỉ là trường hợp xảy ra ngoài ý muốn. Sau đó tiếp tục chuyến hành trình vào buổi chiều hoặc nếu khách muốn thì đưa họ về khách sạn để nghỉ ngơi. Mặt khác, giải thích cho khách hiểu sai sót này chưa bao giờ xảy ra tại nhà hàng. Nếu không phải do đồ ăn thì sau khi khách hồi phục sức khỏe phải đến hỏi thăm xem họ đã ăn hoặc uống gì trước khi dùng bữa không. Nếu đúng thì đó là do khách đã dùng phải những loại thức ăn đồ uống kị với món ăn của nhà hàng. Khi đó phải ân cần khuyên họ lần sau nên tránh dùng chung những loại đó để bảo vệ sức khỏe. Như vậy thì dù lỗi là do nhà hàng hay do khách thì hai công ty cũng đã để lại một ấn tượng tốt đẹp cho khách về thái độ phục vụ. Đồng thời củng cố thêm mối quan hệ hợp tác của hai doanh nghiệp.
56
Tình huống 2
Nhân viên phục vụ buồng nhận được đồ vật khách để quên
Gợi ý xử lý tình huống
– Cho đồ vào túi niêm phong
– Lập biện bản Lost and Found trong đó ghi rõ các nội dung quy định (ngày, giờ nhặt được đồ; số phòng; tình trạng đồ nhặt được;…)
– Thông báo với Lễ tân các thông tin để Lễ tân tìm cách liên lạc với khách để nhận lại đồ
Trong trường hợp không liên lạc được với khách
– Những đồ vật quý (như tiền mặt, đồ châu báu. vàng bạc, đồng hồ, máy ảnh v.v.) sau khi nộp cho khách sạn giữ lại 6 tháng, nếu không có người đến nhận thì thống nhất giao cho khách sạn xử lý.
– Những đồ vật thuộc loại rẻ tiền, mau hỏng, sau một tháng không có người đến nhận, được Giám đốc Lễ tân phê chuẩn thì có thể bỏ đi ; những đồ vật như hoa quả thực phẩm sau 2 ngày không có người đến nhận, được Phòng Lễ tân đồng ý thì có thể vứt bỏ.
– Những vật như chứng minh thư, hộ chiếu, vật nguy hiểm, sách báo, thống nhất giao cho bộ phận bảo vệ xử lý.
– Những vật khác sau 3 tháng không có người đến nhận thì khách sạn xử lý.
Tình huống 3
Trong khi dự tiệc tại nhà hàng một vị khách đã làm rơi dao dĩa và thức ăn xuống sàn nhà. Là người phục vụ thì bạn giải quyết như thế nào?
Gợi ý xử lý tình huống
Trong trường hợp này, nhân viên phục vụ bàn phải tỏ ra thân thiện như không biết đến để giảm phần lùng túng, lo lắng cho vị khách đã gây ra sơ suất. Tránh gây sự chú ý ra xung quanh, nhanh nhẹn, khẩn trương dùng khăn ăn để lau hoặc che chỗ thức ăn bị đổ. Lấy thìa dĩa bổ sung cho khách, sau đó có đôi lời trấn an tế nhị đồng thời chuyển sự chú ý của mọi người sang chủ đề khác.
 Tình huống 4
Trong khi quá bận rộn và khách quá đông, bạn vô tình đã vô tình phục vụ sai món cho khách, làm cho khách vô cùng bực mình.
Gợi ý xử lý tình huống
Đây là lỗi của bồi bàn vì đã không cẩn thận. Một người bồi bàn chuyên nghiệp sẽ không gây ra những lỗi tương tự như thế này. Trong trường hợp này phải nhanh chóng xin lỗi khách và phục vụ ngay món họ cần kèm theo những lời nói đẹp mang tính giới thiệu về món ăn và khen ngợi về sự lựa chọn của khách.

Một phần mềm quản lý tốt chính là chìa khóa thành công cho khách sạn của bạn!

 

Một phần mềm quản lý toàn diện là chìa khóa để kinh doanh khách sạn thành công

DÙNG THỬ MIỄN PHÍ15 ngày đầy đủ tính năng

Các bài viết liên quan

Hướng dẫn cách bán phòng trên Agoda hiệu quả cho các chủ khách sạn

Hướng dẫn cách bán phòng trên Agoda hiệu quả cho các chủ khách sạn

Khi công nghệ ngày càng tiên tiến thì việc quản lý khách sạn đưa khách sạn lên internet để kinh doanh online là điều hết sức cần thiết. Một trong…

date-black
folder-black Blog
ezCloud và GMO-Z ký kết thỏa thuận hợp tác chiến lược

ezCloud và GMO-Z ký kết thỏa thuận hợp tác chiến lược

Quý khách hàng thân mến, Chiều nay, ngày 24/05/2019, tại văn phòng Hà Nội của ezCloud đã diễn ra lễ ký kết thỏa thuận hợp tác chiến lược giữa công…

date-black
folder-black Tin tức ezCloud
7 bước đặt phòng cơ bản trên Booking.com

7 bước đặt phòng cơ bản trên Booking.com

Là một trong những trang đặt phòng uy tín được nhiều người sử dụng nhất trên thế giới, Booking.com có khả năng kết nối du khách với hơn 1.500.000 điểm…

date-black
folder-black Cẩm nang du lịch
Kiếm tiền triệu mỗi tháng từ chương trình tiếp thị liên kết của ezCloud

Kiếm tiền triệu mỗi tháng từ chương trình tiếp thị liên kết của ezCloud

Internet phát triển mở ra những cơ hội kiếm tiền mới. Tiếp thị liên kết là một trong số đó. Hình thức này mới xuất hiện tại Việt Nam vài…

date-black
folder-black Blog
Hiệu quả công việc từ phần mềm quản lý khách sạn ezCloudhotel

Hiệu quả công việc từ phần mềm quản lý khách sạn ezCloudhotel

Bạn phải ghi chép và lưu tất cả ra giấy nhưng thông tin liên lạc về khách hàng, hoá đơn, chứng từ v.v… Những lúc cần, việc truy xuất thông…

date-black
folder-black Blog
ezCloud – Công ty duy nhất tại Việt Nam có hai sản phẩm kết nối với STAAH

ezCloud – Công ty duy nhất tại Việt Nam có hai sản phẩm kết nối với STAAH

Như đã đề cập trước đó, vào tháng 7/2016, ezCloud đã hợp tác với công ty STAAH trong phần mềm quản lý khách sạn ezCloudhotel để giúp cho việc quản…

date-black
folder-black Blog

Đừng bỏ lỡ

Tặng tài liệu hội thảo Nha Trang: “Đa dạng nguồn khách theo xu hướng công nghệ mới”

Tặng tài liệu hội thảo Nha Trang: “Đa dạng nguồn khách theo xu hướng công nghệ mới”

Quý khách hàng thân mến, Ngày 18/05/2019 vừa qua, hội thảo: "Kinh doanh khách sạn tại Nha Trang - Đa dạng hóa nguồn khách theo xu hướng công nghệ mới"…

icon-date
icon-folder Tin tức ezCloud
Hướng dẫn đặt phòng chi tiết trên Agoda

Hướng dẫn đặt phòng chi tiết trên Agoda

Là kênh OTA nổi tiếng, Agoda với dịch vụ đặt phòng uy tín, thủ tục nhanh gọn, phương thức thanh toán linh hoạt, đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, giá…

icon-date
icon-folder Cẩm nang du lịch
Hướng dẫn chi tiết cách đăng ký bán phòng trên Hotels.com

Hướng dẫn chi tiết cách đăng ký bán phòng trên Hotels.com

Hotels.com là một kênh OTA hàng đầu thế giới, mang đến cho du khách những lựa chọn lưu trú đa dạng từ hàng trăm ngàn khách sạn trên toàn cầu,…

icon-date
icon-folder Kinh doanh khách sạn
Hướng dẫn chi tiết cách đăng ký bán phòng trên Hostelworld

Hướng dẫn chi tiết cách đăng ký bán phòng trên Hostelworld

Hiện nay, Hostelworld là website đặt phòng hostel lớn nhất thế giới, với hơn 36.000 cơ sở lưu trú trên 170 quốc gia và được hơn 10 triệu khách hàng…

icon-date
icon-folder Kinh doanh khách sạn
[vietbao.vn] Nhiều khách sạn đang thực sự “phụ thuộc” vào du khách Trung Quốc

[vietbao.vn] Nhiều khách sạn đang thực sự “phụ thuộc” vào du khách Trung Quốc

Ngày 18/5, TP.Nha Trang, tỉnh Khánh Hòa tổ chức hội thảo Kinh doanh khách sạn với chủ đề “Đa dạng hóa nguồn khách theo xu hướng công nghệ mới”. Nhiều…

icon-date
icon-folder Báo chí nói về ezCloud
ezCloudhotel cập nhật phiên bản 3.0 với những cải tiến quan trọng

ezCloudhotel cập nhật phiên bản 3.0 với những cải tiến quan trọng

Quý khách hàng thân mến, Trước hết ezCloud xin chân thành cảm ơn quý khách vì đã đồng hành cùng chúng tôi trong suốt thời gian qua. Như quý khách…

icon-date
icon-folder Tin tức ezCloud
[dulich.net.vn] ezCloud tổ chức hội thảo: “Đa dạng hóa nguồn khách theo xu hướng công nghệ mới”

[dulich.net.vn] ezCloud tổ chức hội thảo: “Đa dạng hóa nguồn khách theo xu hướng công nghệ mới”

Sáng ngày 18/5, tại khách sạn StarCity (Tp. Nha Trang – Khánh  Hòa), Công ty TNHH Công nghệ ezCloud Toàn Cầu (Công ty ezCloud) tổ chức hội thảo mang chủ…

icon-date
icon-folder Báo chí nói về ezCloud
[baokhanhhoa.vn] Đa dạng hóa nguồn khách theo xu hướng công nghệ mới

[baokhanhhoa.vn] Đa dạng hóa nguồn khách theo xu hướng công nghệ mới

Sáng 18-5, tại TP. Nha Trang, Công ty TNHH Công nghệ ezCloud Toàn Cầu (Công ty ezCloud) đã tổ chức Hội thảo kinh doanh khách sạn tại Nha Trang –…

icon-date
icon-folder Báo chí nói về ezCloud
[baovanhoa.vn]Phòng khách sạn ở Nha Trang quá phụ thuộc nguồn khách Trung Quốc

[baovanhoa.vn]Phòng khách sạn ở Nha Trang quá phụ thuộc nguồn khách Trung Quốc

VHO - Sáng 18.5, tại TP Nha Trang, Công ty TNHH Công nghệ ezCloud Toàn Cầu phối hợp Hiệp hội Khánh sạn TP Nha Trang tổ chức Hội thảo Kinh…

icon-date
icon-folder Báo chí nói về ezCloud
7 phương pháp định giá phòng khách sạn để tối đa hóa doanh thu

7 phương pháp định giá phòng khách sạn để tối đa hóa doanh thu

Trong kinh doanh khách sạn, giá phòng là một yếu tố quan trọng để thu hút khách hàng, đồng thời quyết định doanh thu của khách sạn. Để tối đa…

icon-date
icon-folder Kinh doanh khách sạn
Đang tải...