Check-in là gì? Quy trình check-in tại khách sạn diễn ra như thế nào?

Check-in là gì? Giãi mã thủ tục quan trọng giúp tạo ấn tượng đầu tiên về sự chuyên nghiệp, hiện đại của khách sạn cho mỗi khách hàng

Check-in là thủ tục không thể thiếu tại mỗi khách sạn từ cao cấp đến bình dân. Đây được xem là bước quan trọng để gây ấn tượng với khách hàng đầu tiên. Do đó, các khách sạn rất chú trọng đầu tư khâu này. Vậy check-in là gì? Quy trình diễn ra như thế nào là đúng chuẩn dành cho nhân viên lễ tân? Hãy cùng ezCloud tìm hiểu chi tiết trong bài viết dưới đây.

1. Check-in là gì?

Check-in là gì? Nó là 1 trong những thủ tục bắt buộc khi bạn lưu trú tại 1 khách sạn. Nó được hiểu là quy trình thực hiện việc đăng ký, xác nhận thông tin khách hàng lưu trú. Công việc này thường diễn ra ở khu vực tiền sảnh và do lễ tân đảm nhận. Check in là bước đầu tiên khi khách hàng đến lưu trú tại khách sạn. Nó không quá phức tạp nhưng vô cùng quan trọng để tạo ấn tượng tốt đầu tiên với khách hàng. Đó là sự chuyên nghiệp, nhanh chóng và nhanh chóng. Đồng thời, thực đúng các bước để đảm bảo không xảy ra sự cố.

2. Hình thức check-in phổ biến

Các hình thức check in phổ biến bao gồm:

• Front Desk Check-In

Đây là dịch vụ nhận phòng tại quầy lễ tân. Nó được coi là dịch vụ phổ biến nhất vì khách sẽ bước tới quầy lễ tân trước tiên và check-in.

• Club lounge check-in

Đây là dịch vụ check-in cho doanh nhân. Khi khách doanh nhân bước vào sảnh chính khách sạn, họ sẽ được dẫn thẳng lên khu vực club lounge để check-in. Đồng thời, được mời thức uống và thức ăn nhẹ.

• In-Room Check-In

In-room check-in là dịch vụ nhận phòng tại phòng khách. Thông thường, những vị khách đặt xe đưa đón tại sân bay sẽ được sử dụng dịch vụ này. Khi khách đến, khách sẽ được dẫn thẳng lên phòng làm thủ tục check in.

• Express Check-In

Dịch vụ này được dành cho những khách thường xuyên ở tại khách sạn. Khi khách quen đến check-in, họ sẽ được mời điền form mẫu để khuyến khích sử dụng express check-in. Thông tin quan trọng nhất là thông tin thẻ tín dụng.

• Member Check-In

Member Check-In là dịch vụ nhận phòng dành cho những vị khách trung thành hoặc là thành viên.

• Mobile Check-In

Dịch vụ này cho phép nhận phòng qua điện thoại. Đây cũng là kênh giúp khách hàng tương tác trực tiếp với người đại diện khách sạn. Khi sử dụng mobile check-in, khách chỉ cần đến quầy và nhận chìa khóa.

3. Thời gian check-in tại khách sạn vào mấy giờ?

Thông thường, thời gian nhận phòng được các khách sạn áp dụng là 14h chiều. Thời gian lưu trú 1 ngày của khách thuê phòng sẽ được tính từ 14 giờ chiều hôm nay đến 12 giờ trưa hôm sau. Có thể thấy, giữa thời gian check-in và check-out chênh nhau khoảng 2 tiếng. Đây là thời gian khách sạn sử dụng để dọn dẹp, setup phòng để kịp đón khách lưu trú mới. Đặc biệt vào mùa cao điểm, tỷ lệ đặt phòng cao nên dịch vụ dọn dẹp bị hạn chế. Bởi vậy, khách sạn thường tuyển dụng nhân viên buồng thời vụ 3 tháng, 6 tháng.

Xem thêm:

• C&B là gì? Tất cả những điều bạn cần biết về C&B trong khách sạn
• Tip là gì? Tại sao lại có tiền tip? Đối tượng nào được nhận tiền tip?

4. Chi tiết về quy trình check-in tại khách sạn

Cùng ezCloud khám phá ngay chi tiết về quy trình check-in tại khách sạn.

4.1 Các bước trong quy trình check in tại khách sạn

Cần tuân thủ các bước trong quy trình check in để đảm bảo tính chuyên nghiệp và không xảy ra nhiều vấn đề phát sinh. Quy trình check-in được quy định như sau:

• Bước 1: Chào đón khách và tiếp nhận thông tin cơ bản từ khách.

Ấn tượng ban đầu rất quan trọng trong bất cứ lĩnh vực nào. Đặc biệt là kinh doanh dịch vụ khách sạn. Trong suốt quy trình check in, nhân viên lễ tân cần niềm nở, nhiệt tình và thân thiện. Đây là yếu tố quan trọng giúp khách sạn ghi điểm với khách hàng. Sau đó, nhân viên lễ tân sẽ tiếp nhận những yêu cầu và thông tin của khách hàng. Cụ thể là tên, số điện thoại,… để xác nhận đăng ký cho khách. Đồng thời, cần kiểm tra tình trạng đặt phòng trước hoặc phòng trống (nếu chưa đặt) để đảm bảo phục vụ khách hàng nhanh chóng và tốt nhất.

• Bước 2: Kiểm tra tình trạng đặt phòng trước hay chưa của khách. 

– Nếu khách là khách chưa có Reservation (khách hàng chưa đặt phòng trước): Dựa vào nhu cầu của khách để giới thiệu các loại phòng còn trống phù hợp nhất. Hoặc có thể giới thiệu cho khách loại phòng và dịch phụ của khách sạn phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Sau đó tiến hành thủ tục đăng ký và check in nhanh chóng.
– Nếu là khách đã có Reservation (khách đã đặt phòng trước): Yêu cầu xem voucher, mã đặt phòng để biết thông tin của khách/ thông tin người đặt phòng. Đồng thời, kiểm tra và xác nhận lại trên máy tính. Nếu có thì nhắc lại để xác nhận một số thông tin về đặt phòng như ngày nhận phòng, trả phòng, các dịch vụ khác,… Rồi làm thủ tục check in cho khách. Nếu thông tin không tồn tại, cần mời khách ngồi và nhanh chóng kiểm tra nguyên do lỗi.

• Bước 3: Thông báo về loại phòng khách ở, giá, khuyến mãi, phương thức thanh toán và các dịch vụ kèm theo. 

– Thanh toán bằng tiền mặt: Với phương thức này, thường khách sạn sẽ tạm ứng trước một phần khi khách hàng làm thủ tục đăng ký. Và đây cũng là phương thức được nhiều khách du lịch lựa chọn nhất.
– Thanh toán bằng thẻ tín dụng: Nhân viên sẽ mượn thẻ của khách, lấy số thẻ. Sau đó xác nhận xem thẻ có hợp lệ và còn khả năng thanh toán không.
– Thanh toán qua voucher: Phương thức thanh toàn này thường được khách du lịch đi theo tour trọn gói từ công ty lữ hành sử dụng. Lễ tân sẽ tiếp nhận, kiểm tra thông tin voucher và những thông tin liên quan về khả năng hợp lệ, hạn sử dụng và các dịch vụ đi kèm để đáp ứng. Nếu được chấp nhận, lễ tân sẽ kiểm tra phòng buồng đã sẵn sàng chưa và giao chìa khóa cho khách.
– Trường hợp công ty thanh toán: Cần chuẩn bị các giấy tờ khẳng định, tiền tạm ứng… Đồng thời, nhân viên sẽ cho biết công ty thanh toán dịch vụ nào và dịch vụ nào sẽ phải tự thanh toán.

• Bước 4: Khi khách đồng ý, thông báo cho bộ phận liên quan chuẩn bị phòng đón khách.

• Bước 5: Xin thông tin cá nhân, giấy tờ tùy thân như CMND hoặc hộ chiếu để làm thủ tục nhận phòng. Yêu cầu khách ký xác nhận đặt phòng sau khi họ đã xác nhận đúng thông tin.

• Bước 6: Giới thiệu sơ lược về khách sạn, địa điểm du lịch và dịch vụ xung quanh nếu khách yêu cầu cùng các dịch vụ đi kèm.

• Bước 7: Hỏi xem khách hàng cần giải đáp hay có điều kiện đặc biệt gì không. Phổ biến cho khách hàng những quy định của khách sạn.

• Bước 8: Chào tạm biệt khách, chúc khách có kỳ nghỉ vui vẻ. Thông báo cho bellman mang hành lý và dẫn khách lên nhận phòng. 

• Bước 9: Đưa khách lên phòng và giao chìa khóa phòng cho khách.

• Bước 10: Cập nhật hồ sơ của khách lưu trú trên hệ thống theo quy định.

4.2 Quy trình check-in cho khách lẻ

• Chào đón khách và tiếp nhận thông tin từ khách hàng. Bao gồm thông tin cá nhan, tình trạng đặt phòng và yêu cầu đặc biệt.
• Xác định tình trạng đặt phòng. Nếu đã đặt trước phòng cần xác nhận lại thông tin. Nếu chưa, tùy vào yêu cầu của khách và tình hình thực tế để sắp xếp.
• Xác nhận phòng và thông báo cho bộ phận liên quan chuẩn bị phòng.
• Xác nhận thông tin về giá phòng, loại phòng, số ngày lưu trú, phương thức thanh toán, các dịch vụ đi kèm và chương trình khuyến mãi.
• Xin thông tin cá nhân, mượn giấy tờ tùy thân để làm thủ tục nhận phòng và mời khách ký.
• Cung cấp thông tin về các tour du lịch, địa điểm du lịch,…, giải đáp thắc mắc hoặc đáp ứng những yêu cầu đặc biệt của khách.
• Giao chìa khóa phòng cho khách
• Chúc khách có kỳ nghỉ vui vẻ, thông báo bộ phận liên quan mang hành lý và dẫm khách lên phòng.
• Cập nhật hồ sơ khách trên hệ thống.

4.3 Quy trình check-in cho khách đoàn (GIT)

• Chào đón khách.
• Xác nhận chi tiết thông tin đặt phòng của khách đoàn. Cụ thể là kiểm tra, thông báo số phòng, số lượng phòng, hồ sơ đặt phòng với người đại diện/ trưởng đoàn để tránh nhầm lẫn. Sau đó, lập hồ sơ đăng ký đã chuẩn bị. Xác nhận lại với khách một số thông tin đặt buồng: Tên khách – Tên công ty/ cơ quan – Loại phòng, số lượng phòng, yêu cầu đặt biệt về phòng- Thời gian lưu trú – Trách nhiệm và hình thức thanh toán.
  Giới thiệu và gợi ý cho khách một số loại phòng phủ hợp hơn nếu có vấn đề phát sinh.
• Thông báo cho bộ phận liên quan chuẩn bị đón tiếp khách lên phòng.
• Chuẩn bị đầy đủ hồ sơ, hoàn thiện các thông tin chính xác.
• Thông báo với người đại diện và xin CMT/ hộ chiếu của khách để đăng ký lưu trú. Đồng thời, bổ sung vào hồ sơ lưu trú – khai báo tạm trú tạm vắng cho công an.
• Xác nhận trách nhiệm và hình thức thanh toán.
• Thông báo số phòng, giao chìa khóa phòng/ thẻ từ cho khách.
• Giới thiệu và giao các phiếu dịch vụ miễn phí. Tư vấn các dịch vụ bổ sung.
• Thông báo số điện thoại của bộ phận lễ tân để khách liên lạc khi cần.
• Liên hệ với bộ phận liên quan mang hành lý và dấn khách lên phòng.
• Hoàn thiện nốt một số giấy tờ.
• Cập nhật thông tin khách trên hệ thống khách sạn.
• Hoàn tất thủ tục đăng ký phòng cho đoàn và khai báo danh sách khách đoàn lưu trú tại khách sạn.

4.4 Những tình huống thường gặp khi làm thủ tục check-in cho khách là gì? 

Trong quá trình làm thủ tục check in, một số tình huống và sự cố có thể xảy ra. Do đó, để có giải pháp xử lý kịp thời và hiệu quả, cần chuẩn bị trước một số tình huống sau:

• Khách đến làm thủ tục nhận phòng trước giờ check-in quy định.
• Khách lẻ đặt phòng không đảm bảo, đến nhận phòng muộn nên đã chuyển cho khách khác.
• Khách đặt phòng qua công ty lữ hành. Khi đến nơi, không hài lòng với diện tích và dịch vụ khách sạn.
• Khách báo đã đặt phòng nhưng không có thông tin trên hệ thống.

5. Tiêu chuẩn dịch vụ lễ tân khách sạn trong quy trình check-in là gì?

Chất lượng dịch vụ, trải nghiệm khách hàng luôn được ưu tiên hàng đầu. Đặc biệt là trong kinh doanh mô hình khách sạn. Nhân viên luôn được đào tạo và huấn luyện về kiến thức chuyên môn và kỹ năng nghiệp vụ. Từ đó, làm khách hàng hài lòng ở mức tối đa. Bởi thái độ của nhân viên có thể làm ảnh hưởng đến uy tín và danh tiếng thương hiệu. Một số tiêu chuẩn của lễ tân cần đảm bảo như:

• Nhiệt tình, niềm nở, cư xử nhã nhặn và lịch sự chào đón khách
• Tôn trọng, không tranh cãi, thờ ơ và đối xử bình đẳng với tất cả khách hàng
• Cố gắng ghi nhớ tên phòng và tên khách trong quá trình phục vụ
• Nhận lỗi và xin lỗi chân thành nếu khiến khách hàng gặp rắc rối
• Nhanh nhẹn, nhiệt tình và sẵn sàng hỗ trợ khách hàng
• Đầu tóc, trang phục gọn gàng, ưa nhìn và tạo ấn tượng tốt với khách hàng
• Am hiểu về đặc trưng tâm lý từng loại khách, từng quốc gia để cư xử khéo léo và phù hợp với văn hóa địa phương.
• Khách không phải chờ đợi lâu hơn 5 – 8 phút
• Đội ngũ nhân viên lễ tân phải đầy đủ theo yêu cầu phục vụ.
• Cung cấp số phòng và chìa khóa kín đáo cho khách.
• Hoàn thành việc Check-in của khách trong hệ thống phần mềm quản lý khách sạn (PMS)

Xem thêm:

• Check out là gì? Quy trình chuẩn dành cho lễ tân khách sạn
• Check-in là gì? Quy trình check-in tại khách sạn diễn ra như thế nào?

6. Lưu ý về những quy định của khách sạn về check-in sớm

Mối khách sạn đều có nhữngnội quy riêng cho khách lưu trú. Trong đó, có những quy định nghiêm ngặt về thời gian check in. Vậy nên, trong trường khách muốn nhận phòng sớm, nếu có phòng trống sẵn, lễ tân có thể tiến hành thủ tục check-in sớm cho khách. Tùy khách sạn mà có thể tính phí hay miễn phí. Thông thường, mức tính phí check-in sớm như sau:

• Từ 5h – 9h: 50% giá phòng
• Từ 9h – 14h: 30% giá phòng

7. Một số công nghệ giúp tối ưu hóa quy trình check-in là gì?

Ngành khách sạn cạnh tranh vô cùng khốc liệt. Do đó, để thu hút khách hàng, họ không ngừng nâng tầm trải nghiệm với xu hướng chuyển đổi số. Bởi mới mẻ, hiện đại và tiện lợi là những yếu tố mà khách hàng đặt lên hàng đầu khi lựa chọn khách sạn. Là một ngành lấy khách hàng là trung tâm, việc ứng dụng công nghệ tiên tiến sẽ mang lại cho khách hàng sự hài lòng tuyệt đối.

7.1 Phần mềm quản lý khách sạn

Phần mềm quản lý khách sạn là công nghệ được ưa chuộng hàng đầu hiện nay. Nó cung cấp cho khách hàng công nghệ giúp tối ưu hóa mọi quy trình. Trong đó, không thể không kể đến check in. Dữ liệu khách hàng đặt phòng sẽ được lưu trữ trực tuyến. Ngoài ra, khách sạn còn có thể quản lý dễ dàng tình trạng phòng, đặt phòng,… Nhờ đó, khách hàng có thể check in nhanh chóng và tiện lợi.

7.2 Pre-check-in (Tính năng nhận phòng trực tuyến cho khách sạn)

Tính năng check-in trực tuyến (Pre-check-in) cho phép khách hàng có thể thực hiện thủ tục nhận phòng ngay trên thiết bị di động của họ trước khi đến khách sạn. Tính năng này thường sẽ được kích hoạt trên các ứng dụng di động 24 tiếng trước giờ nhận phòng. Nó giúp tối giản quá quá trình nhận phòng. Đảm bảo sự linh hoạt, tiện lợi và chủ động cho khách hàng. Khách hàng chỉ cần cung cấp thông tin cá nhân, đặt phòng và giấy tờ tùy thân để tiến hành nhận phòng. Các dữ liệu này sẽ được đồng bộ trên hệ thống khách sạn.
Từ đó, khiến khách hàng hài lòng tối đa, giảm gánh nặng cho quầy lễ tân, đảm bảo chuẩn bị tốt nhất trước khi khách đến. Ngoài ra, tính năng này giúp cải thiện quan hệ khách hàng, tăng khả năng tương tác và mở rộng dữ liệu khách. Chưa kể, còn hỗ trợ tăng cường “bán thêm” và “bán kèm” các dịch vụ. Theo như khảo sảt, có đến 70% khách hàng lựa chọn khách sạn ưu tiên những địa điểm cung cấp công nghệ tự phục vụ.
Tùy thuộc vào chính sách của khách sạn, khách hàng có thể lựa chọn phòng tại thời điểm làm thủ tục. Lựa chọn một số tùy chọn khác như nhận phòng sớm, trả phòng trễ, đăng ký lưu trữ hành lý, lựa chọn dịch vụ đi kèm,… Khi hoàn thành thủ tục, khách hàng có thể nhận được thông tin phòng lưu trú cùng với chìa khóa điện tử hoặc chọn nhận thẻ thừ tại quầy lễ tân. Tuy nhiên, nhiều khách sạn chọn lựa không cung cấp số phòng cụ thể cho khách hàng trước để đảm bảo quỹ phòng.

7.3 Hotel Booking Engine

Đây là hệ thống phần mềm hiện đại được cài đặt khi thiết kế website khách sạn. Đồng thời, được tích hợp trên fanpage và mạng xã hội liên quan. Công nghệ ngày giúp khách hàng thanh toán, đặt phòng nhanh chóng và thuận tiện nhất. Hệ thống quản lý tất cả dữ liệu nên dễ dàng cung cấp đầy đủ các thông tin cho khách hàng. Cụ thể như: loại phòng, giá phòng, tình trạng cơ sở vật chất, dịch vụ đi kèm, ưu đãi,… Và tiếp nhận thông tin đặt phòng của khách. Hệ thống sẽ lưu trữ, bảo mật và thống kê tất cả để quá trình booking online diễn ra tự động và đơn giản nhất. Chưa kể, còn có thể dễ dàng mang đến cho khách hàng những thông tin khuyến mãi mới nhất.

7.4 Công nghệ tích hợp trí thông minh nhân tạo AI

Việc áp dụng AI giảm thiểu sự không công bằng trong công việc và hỗ trợ hoạt động của khách sạn. Nó giúp tối ưu hóa, tự dộng hóa mọi hoạt động và quy trình với dữ liệu chính xác và nhanh chóng. Đồng thời, có những phân tích kịp thời nhằm định hướng và gia tăng kiệu quả kinh doanh khách sạn. Nó hỗ trợ khách hàng mọi dịch vụ liên quan đến check in, order, sử dụng dịch vụ,…
Bài viết đã đưa ra những đầy đủ những thông tin hữu ích nhất về check-in là gì. Đây là những thông tin, vấn đề mà nhân viên, đặc biệt là nhân viên lễ tân cần nắm bắt và tìm hiểu kỹ. Từ đó, giúp bạn nâng cao kiến thức, kỹ năng để phục vụ khách hàng tốt nhất. Đồng thời, tăng doanh thu, hình ảnh và uy tín khách sạn. Theo dõi ngay những vài viết hữu ích của ezCloud về nghiệp vụ khách sạn để có những trang bị tốt nhất.