Check out là gì? Quy trình chuẩn dành cho lễ tân khách sạn

Check out là gì? Quy trình check out đạt chuẩn 5 sao cho khách sạn giúp nâng tầm hình ảnh và khiến khách hàng hài lòng

Tại các nhà nghỉ, khách sạn, chúng ta đều có thể đã bắt gặp những động từ check out quen thuộc. Vậy check out là gì? tiêu chuẩn và tối ưu quy trình như thế nào? Thủ tục check out bao gồm những bước nào? Dưới đây là bài viết chi tiết giúp bạn khỏi bỡ ngỡ và hiểu sâu hơn với cụm từ thông dụng này.

1. Check out là gì?

Check out là gì? Đây là bước cuối cùng trong hành trình trải nghiệm của mỗi khách hàng. Nó bao gồm một số bước như kiểm tra, thanh toán, xác nhận trả phòng, trả phòng và khách rời khách sạn. Do đó, để khách hàng có được trải nghiệm trọn vẹn nhất, lễ tân cần thực hiện chính xác. Qua đó, không làm ảnh hưởng đến doanh thu và uy tín khách sạn. Checkout là khái niệm chỉ việc kiểm tra và hoàn thiện các thủ tục rời khỏi khách sạn, nhà nghỉ, bao gồm các hoạt động: thanh toán hóa đơn lưu trú (tiền phòng và các dịch vụ phát sinh), trả phòng, trả chìa khóa và giấy tờ cá nhân (nếu có).

Người đảm nhận công việc check out thường là lễ tân. Họ cần có hiểu biết, nghiệp vụ và được rèn luyện. Đặc biệt là thực hiện đúng quy trình check out theo tiêu chuẩn được quy định. Giữ thái độ nhiệt tình, không thờ ơ, tranh cãi và cáu gắt. Đồng thời, giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng cho đến khi họ hài lòng. Chẳng hạn như hướng dẫn tận tình về quy tình check out.

2. Quy định về thời gian check out tại khách sạn

Hiện nay, không có quy định về check in, check out. Mỗi cơ sở lưu trú lại có những quy định nhất định. Khung giờ lý tưởng để check in vào 14h và check out lúc 12h. Khoảng cách 2 tiếng giữa check in và check out nhằm đảm bảo quá trình vệ sinh phòng để đón lượt khách tiếp theo. Ngoài ra, thời gian trả phòng này sẽ đảm bảo giấc ngủ, cùng các hoạt động khác sau đó được thoải mái. Tùy mỗi khách sạn mà có những quy định phạt khác nhau. Do đó, cần nắm được những quy định về thời gian check in check out để chủ động sắp xếp lịch trình. Đồng thời, hạn chế tốt đa những rủi ro cùng chi phí phát sinh.

3. Chi tiết về quy trình check out đầy đủ nhất cho nhân viên lễ tân khách sạn

3.1 Quy trình check out chuẩn

Việc thực hiện đúng quy trình check out đảm bảo tối ưu hiệu quả công việc cũng như thể hiện sự chuyên nghiệp. Quy trình check out khách căn bản gồm 13 bước:

• Hỏi khách về các chi phí phát sinh (nếu có).
• Cập nhật chi phí phát sinh vào phần mềm quản lý tùy từng khách sạn.
• Liên hệ với một số bộ phận liên quan để kiểm tra và xác nhận tính chính xác về các chi phí đó.
• In hóa đơn thanh toán. Gửi khách kiểm tra lại các khoản phí và tổng tiền thanh toán. Nếu có bất cứ điều gì chưa chính xác, cần phản hồi lại để nhanh chóng giải quyết cho khách hàng.
• Kiểm tra lại với khách về phương thức thanh toán như tiền mặt, thẻ tín dụng, voucher nếu có.
• Nhân viên thực hiện các thủ tục đổi tiền (với tiền tệ nước ngoài), xuất voucher để khách ký tên. Ghi rõ thông tin về tỷ giá đổi tiền hiện tại và cách thức thanh toán trên hóa đơn cho khách.
• Kiểm tra khách có massage hoặc fax hoặc có mượn chìa khóa safe deposit box hay không.
• Hỏi khách về số phòng ở và lấy lại chìa khóa phòng.
• Cập nhật tình trạng phòng cũng như một số thông tin check out lên phần mềm quản lý khách sạn.
• Hỏi khách về mức độ hài lòng và feedback trong thời gian lưu trú.
• Tạm biệt và chúc khách thượng lộ bình an.

3.2 Quy trình check out khách sạn cho khách lẻ

• Bước 1: Mỉm cười chào khách, hỏi ý kiến khách về mức độ hài lòng.
• Bước 2: Hỏi số phòng khách trả, nhận lại chìa khóa. Liên hệ bộ phận liên quan trả lại phòng.
• Bước 3: Kiểm tra trên hệ thống xem khách có sử dụng dịch vụ phát sinh thêm phí của khách sạn không.
• Bước 4: Nhận thông báo của bộ phận buồng về tình trạng phòng, chi phí phát sinh. Sau đó, xác nhận với khách.
• Bước 5: Tổng hợp chi phí và in hóa đơn thanh toán. Gửi khách kiểm tra lại. Thực hiện các thủ tục thanh toán. Và trao đổi nhanh chóng với khách nếu có vấn đề. 
• Bước 6: Thông báo số tiền cuối cùng khách phải thanh toán.
• Bước 7: Thực hiện thanh toán. Nếu công ty thanh toán thì yêu cầu khách ký xác nhận, hóa đơn và lưu lại hóa đơn để làm thủ tục thanh toán với công ty. Nếu sử dụng voucher thì đối chiếu với các khoản tương ứng.
• Bước 8: Nhận lại chìa khóa phòng, trả khách giấy tờ tùy thân hoặc đồ đã gửi (nếu có).
• Bước 9: Nếu đã thanh toán trực tiếp, đóng dấu “Đã thanh toán” vào hóa đơn và đưa lại cho khách.
• Bước 10: Cập nhật tình trạng phòng lên hệ thống/ phần mềm quản lý khách sạn.
• Bước 11: Đưa lại cho khách phiếu check-out card. Nhân viên mang hành lý ra xe.
• Bước 12: Hỏi và giúp khách tìm phương tiện di chuyển nếu khách cần.
• Bước 13: Cảm ơn, chào tạm biệt và chúc khách lên đường may mắn, hẹn gặp lại.

3.3 Quy trình check-out cho khách đoàn

• Chuẩn bị sẵn danh sách thông tin khách đoàn.
• Chào đón khách và xác nhận cách thức thanh toán của đoàn. Tùy theo nhu cầu của khách hàng và quy định của khách sạn, có thể thanh toán chung hoặc riêng từng phòng.
• Thông báo với bộ phận buồng kiểm tra tình trạng phòng.
• Xác nhận tình trạng phòng, chi phí phát sinh và các dịch vụ khách đoàn đã sử dụng.
• Lập hóa đơn thanh toán
• Yêu cầu trưởng đoàn hoặc đại diện từng phòng xác nhận lại các thông tin.
• Hóa đơn đã được thanh toán xong thì đưa lại cho khách. Nếu hóa đơn được công ty thanh toán thì yêu cầu khách ký xác nhận, lưu lại để thanh toán với công ty. `
• Nhận lại chìa khóa phòng và trả lại giấy tờ tùy thân và đồ dùng (nếu có).
• Tham khảo ý kiến, đánh giá của khách về dịch vụ khách sạn.
• Giao cho khách check-out card để Bellman chuyển hành lý ra xe cho khách.
• Gợi ý một số phương tiện di chuyển nếu khách có nhu cầu.
• Tạm biệt khách, chúc khách lên đường may mắn và hẹn gặp lại.

Xem thêm:

• Check-in là gì? Quy trình check-in tại khách sạn diễn ra như thế nào?
• Tip là gì? Tại sao lại có tiền tip? Đối tượng nào được nhận tiền tip?

3.4 Express Check Out là gì?

Thay vì đứng xếp hàng ở quầy Lễ tân để check-out, Express Check-out cho phép khách hàng thanh toán và hoàn tất thủ tục nhanh chóng, chính xác và dễ dàng hơn. Phiếu đăng ký Express Check-out sẽ được đặt trong phòng lưu trú hoặc trên quầy Lễ tân. Vừa tiết kiệm thời gian, vừa nâng cao chất lượng dịch vụ.

• Trước một ngày trả phòng, lễ tân gửi khách bảng tổng hợp các chi phí dịch vụ để khách kiểm tra trước.
• Khách điền thông tin và xác nhận vào mẫu Express Check-out.
• Đưa phiếu đã điền để nhận lại giấy tờ tùy thân.
• Lễ tân tính tổng hóa đơn vào phiếu cà thẻ tín dụng.
• Gửi ngân hàng phiếu Express Check-out + phiếu đăng ký phòng tại khách sạn + phiếu cà thẻ tín dụng có chữ ký của khách.
• Sau khi ngân hàng chấp nhận thanh toán, nhân viên Lễ tân gửi email (hoặc thư tay) bản sao chứng từ thanh toán, hóa đơn, biểu mẫu ủy quyền check-out cho khách.
• Lễ tân lưu lại toàn bộ bản sao tất cả các giấy tờ để sử dụng nếu có tranh chấp xảy ra.

3.5 Một số tình huống thường gặp khi làm thủ tục thanh toán check-out cho khách

• Hóa đơn nhầm lẫn, không chịu thanh toán
• Khách không thể thanh toán vì làm mất ví tiền hoặc thẻ bị lỗi.
• Khách thanh toán bằng tiền giả, thẻ tín dụng giả
• Khách thanh toán bằng séc du lịch nhưng chữ ký trên bề mặt không hợp lệ.

3.6 3 Việc lễ tân cần thực hiện sau khi khách trả phòng

Sau khi khách rời khách sạn, nhân viên lễ tân cần thực hiện một số thao tác sau:

• Cập nhật lại tình trạng phòng vào hệ thống.
• Tiến hành tổng hợp lưu hồ sơ khách hàng với đầy đủ dữ liệu về thông tin cá nhân, sở thích, thói quen tiêu dùng…
• Chuyển hồ sơ thanh toán của khách cho bộ phận kế toán. Nếu chưa thanh toán, lễ tân cần chuyển toàn bộ hóa đơn, hồ sơ liên quan…

4. Vai trò của check out đối với khách sạn là gì?

Cùng ezCloud khám phá ngay vai trò của check out đối với khách sạn.

4.1 Cập nhập thông tin độ chính xác cao về tình trạng phòng, số lượng khách

Quá trình check out bao gồm thanh toán, kiểm tra tình trạng phòng, nhận feedback, lưu trữ thông tin khách hàng,… Tất cả đều được nhân viên ghi lại chi tiết. Bước cuối cùng này giúp doanh nghiệp kiểm soát, cập nhập tình trạng phòng chính xác và quản lý hệ thống hợp lý hơn.

4.2 Tiếp nhận phản hồi, nhận xét trực tiếp của khách lưu trú

Ở bước này, khách sạn sẽ thu thập những đánh giá và nhận xét tổng quan về chất lượng dịch vụ cũng như mức độ hài lòng của khách hàng. Khách hàng sẽ trực tiếp phản hồi với nhân viên khách sạn. Trong thời gian chờ đợi check out, nhân viên có thể nhờ khách làm phiếu điều tra, khảo sát nếu cần.

4.3 Mở rộng kinh doanh dịch vụ khác

Nếu khách hàng cần thuê xe, mua sắm, mua vé khu vui chơi, giải trí, họ thường hỏi bộ phận lễ tân. Do đó, chủ khách sạn có thể thành lập hoặc liên kết với các đơn vị cung cấp dịch vụ để hưởng hoa hồng giới thiệu thuận lợi nhất.

5. Hướng dẫn cách xử lý một số tình huống thường gặp khi check out

5.1 Check out trễ

Thông thường, giờ check out quy định là 12h trưa. Tuy nhiên, vì một số lý do, khách hàng có thể check out trễ. Điều này ảnh hưởng đến quá trình dọn dẹp, đón tiếp khách mới. Chưa kể, dù trái quy định nhưng nhiều khách hàng vẫn không thoải mái với chi phí phát sinh. Do vậy, nhân viên lễ tân cần nhắc nhở khách kỹ càng trước khi check in để tránh phiền hà về sau.

• Check out từ sau 12:00 – 15:00: tính thêm 30% giá phòng
• Check out từ 15:00 – 18:00: tính thêm 50% giá phòng
• Check out sau 18:00: tính thêm 100% giá phòng

5.2 Check out sớm

Một số khách hàng có xu hướng check out sớm. Tùy thuộc vào quy định của từng khách sạn, thời điểm, tình trạng phòng khác nhau sẽ có hướng giải quyết riêng. Chẳng hạn, nếu có sẵn phòng thì có thể cho khách nghỉ trước. Hoặc sắp xếp chỗ hợp lý để khách chờ đợi trong lúc làm phòng.

5.3 Check out nhanh

Vào mùa cao điểm với lượng khách tăng đột biến, khách hàng sẽ nhận được biểu mẫu check out nhanh, hóa đơn thanh toán trước một ngày. Có thể thanh toán hoặc ủy quyền thanh toán thẻ tín dụng. Nhờ đó, giảm tải các thao tác và toeets kiệm chi phí check out.

Xem thêm:

• C&B là gì? Tất cả những điều bạn cần biết về C&B trong khách sạn
• VVIP là gì? Quy trình phục vụ khách VVIP trong khách sạn

6. Những chú ý quan trọng khi check out

Check out thường do bộ phận lễ tân đảm nhiệm. Đây cũng chính là hình ảnh đại diện, bộ mặt của khách sạn. Bởi vậy, nhân viên cần thể hiện tác phong chuyên nghiệp, thái độ nhiệt tình và để lại ấn tượng sâu đậm trong lòng du khách.

6.1 Trang phục

Trang phục của nhân viên khi check out cần sạch sẽ, gọn gàng, chỉn chu và lịch sự. Nhất là với khách sạn 5 sao, trang phục nhân viên còn thể hiện sự sang trọng, đẳng cấp của khách sạn. Đội ngũ check out cũng cần có ngoại hình, khuôn mặt ưa nhìn, tạo thiện cảm với khách.

6.2 Kỹ năng, kiến thức cơ bản

Để tối ưu hoạt động và tiết kiệm thời gian, nhân viên check out cần được đào tạo chỉn chu về kiến thức chuyên môn và kỹ năng nghiệp vụ. Đồng thời, cần nắm rõ các loại phòng và dịch vụ tại khách sạn để tư vấn phù hợp nhất cho khách. Ngoài ra, vào những dịp đông khách, nhân viên cần giữ bình tĩnh, thường xuyên rèn luyện và rèn luyện kỹ năng nhất định. Trong đó, nên học thêm ngoại ngữ cũng như các nền tảng văn hóa khác nhau để giao tiếp dễ dàng với khách hàng.

6.3 Thái độ

Thái độ đóng vai trò quan trọng trong ngành dịch vụ, đặc biệt là kinh doanh khách sạn. Tuyệt đối không được mất lịch sự và hành động không tôn trọng khách hàng. Nhân viên luôn giữ đúng chuẩn mực và tuân thủ đúng phép tắc theo quy định chung của khách sạn. Hãy niềm nở, tươi cười, nhẹ nhàng và đối xử công bằng với tất cả mọi người. Đồng thời, luôn giữ thái độ cầu tiến và sẵn sàng lắng nghe những ý kiến đóng góp của khách hàng. Từ đó, giúp khách sạn không ngừng cải tiến, nâng cao chất lượng phục vụ trong tương lai.

Bài viết đã thống kê đầy đủ và chi tiết các thông tin liên quan đến check out là gì. Bước cuối cùng và rất quan trọng để nâng tầm trải nghiệm cho khách hàng. Đây cũng là thời điểm giúp nắm bắt những đánh giá của khách hàng để phát triển khách sạn. Khách sạn cùng bộ phận nhân sự cần quy chuẩn hóa quy trình check out để đảm bảo hiệu quả tốt nhất. Theo dõi ngay những vài viết hữu ích của ezCloud về nghiệp vụ khách sạn để có những trang bị tốt nhất.