Guest Service là gì? Sự khác nhau giữa “Hospitality” và “Guest Service”

Guest Service là gì? Sự khác nhau giữa “Hospitality” và “Guest Service”

Rất nhiều những chuyên gia đầu ngành vẫn gặp phải những sự khó khăn trong việc phân biệt giữa hai khái niệm “Hospitality” và “Guest Service”. Sau đây ezCloud sẽ cùng các bạn phân biệt để có một cái nhìn sâu hơn về hai khái niệm lớn trong ngành Du lịch – khách sạn.

Trong ngành Khách sạn hiện nay, hai khái niệm “Guest Service” và “Hospitality” được sử dụng thay thế cho nhau khá nhiều. Trong quá trình phục vụ khách hàng, nghiệp vụ trong hai lĩnh vực này được sử nhuần nhuyễn để tạo nên những trải nghiệm tốt nhất.

  • Guest Service là gì?

“Guest Service” là việc đáp ứng mong đợi của khách hàng hoặc vượt ngoài những mong đợi của họ trong việc sử dụng các dịch vụ. Về cơ bản, nghĩa vụ của khách sạn là cung cấp một cơ sở lưu trú an toàn, sạch sẽ, tiện nghi, đây là những yêu cầu cơ bản nhất của khách hàng trong việc đặt phòng. 

Guest-Service-vs-Hospitality

Guest-Service-vs-Hospitality

  • Sự khác nhau giữa Guest Service và Hospitality

Trên hết, dịch vụ khách xuất sắc đòi hỏi giao tiếp vượt lên trên cả sự lịch sự đơn thuần. Ví dụ như:

  1. Giữ giao tiếp bằng mắt với khách đủ lâu để gây thiện cảm;
  2. Sử dụng ngôn ngữ cơ thể cởi mở;
  3. Giao tiếp qua điện thoại thực sự chuyên nghiệp (lời chào mở đầu tích cực, lịch sự yêu cầu dùng tên khách hàng, xin phép được giữ máy, giám sát chuyển cuộc gọi và kết thúc cuộc gọi bằng cách cung cấp thêm sự hỗ trợ nếu cần, nhấn mạnh lại tên của người gọi và cảm ơn họ);
  4. Sử dụng tên khách một cách tự nhiên nhất;
  5. Sử dụng ngôn ngữ với sự hiếu khách (“Cho phép tôi/em kiểm tra điều đó”, không phải “Tôi sẽ phải kiểm tra điều đó”); và
  6. Bày tỏ sự đồng cảm và xin lỗi khi mọi việc diễn ra không như ý muốn.

Đọc thêm: Làm sao để các khách hàng áp dụng Guest Service

Tuy nhiên để đạt được những điều này, những kịch bản tiếp khách được đặt ra, các nhân viên lễ tân, buồng phòng khách sạn,.. sẽ tạo nên sự cứng nhắc, giả tạo, đó là lý do tại sao, thuật ngữ “Hospitality” là một tầm cao khác trong việc đón tiếp khách hàng.

Những lãnh đạo hàng đầu trong ngành khách sạn luôn coi “Hospitality” là yếu tố cốt lõi, là triết lý kinh doanh vượt qua những quy chuẩn dịch vụ.

Guest-Service

Guest-Service

Tất cả các định nghĩa từ điển của từ “hiếu khách” thường có nghĩa là việc tiếp đón khách theo cách niềm nở và thân thiện.

Trong ngành khách sạn, khi chúng ta chăm sóc “cho” người khác, về cơ bản chúng ta đã làm công việc của mình. Chúng ta dọn dẹp các phòng, sửa chữa những gì bị hỏng và cung cấp dịch vụ phòng để đổi lấy rằng khách hàng sẽ chi tiền cho những dịch vụ đó.

Tuy nhiên, khi quan tâm “đến” khách của mình, những người hoạt động trong nghề sẽ hiểu rằng người ở phía bên kia mỗi của chiếc email hay cuộc điện thoại là một khách hàng đang mong muốn một trải nghiệm du lịch. Mỗi khách hàng sẽ có những trải nghiệm riêng biệt.

Hospitality

Chúng ta dành thời gian để tưởng tượng rằng họ có thể đến thị trấn để tổ chức đám cưới, sinh nhật hoặc đi nghỉ mát, nhưng cũng có thể là để dự đám tang, lễ tưởng niệm hoặc hơn thế nữa. Họ có thể đến thị trấn đi công tác để nắm bắt doanh số bán hàng, thuê nhân viên mới, làm chứng trong một vụ kiện hoặc có thể đến để sa thải toàn bộ công ty.

Theo Howard Feiertag, Hospitality còn có một định nghĩa khác “Hospitality là công việc khiến khác người cảm thấy hạnh phúc, khi bạn làm được điều đó thì chính bạn cũng sẽ cảm thấy điều tương tự”

Là một người làm về ngành KHách sạn, nếu là một người lãnh đạo, bạn hãy thử nói chuyện với những nhân viên của mình để xem họ có thực sự hiểu và phân biệt hai khái niệm này hay không. Nếu không thì cũng không sao cả, thử ngồi xuống và hướng dẫn để có thể hiệu bản chất.

Ngoài ra, hãy đổi xử tốt với nhân viên của mình vì như John Willard Marriott từng chia sẻ “Hãy hết lòng với nhân viên của bạn và họ sẽ hết lòng với khách hàng của công ty”. 

CÁC BÀI VIẾT LIÊN QUAN

ĐỪNG BỎ LỠ

trai nghiem du lich

Trải nghiệm Du lịch của khách hàng diễn ra như thế nào?

Hành trình trải nghiệm du lịch của khách hàng là một quá trình khách hàng ra quyết định du lịch cho đến kết thúc việc đi du lịch đó. Hành trình đó có thể được chia ra làm nhiều giai đoạn, mỗi giai đoạn sẽ có cho mình một đặc …

Phân biệt sự khác nhau giữa khách sạn và nhà nghỉ

Trong hoạt động kinh doanh lưu trú, việc kinh doanh loại hình Khách sạn và nhà nghỉ đều có những giá trị riêng, bạn đã phân biệt được sự khác nhau giữa khách sạn và nhà nghỉ chưa? . Vậy khái niệm kinh doanh nhà nghỉ và khách sạn khác …

Tổng hợp mẫu Menu Nhà hàng đẹp nhất 2022

Tổng hợp những mẫu Menu nhà hàng đẹp nhất năm 2022! Tuỳ theo phong cách ẩm thực của nhà hàng và khách hàng, cách xây dựng Menu sẽ biến đổi rất nhiều. Tuy nhiên, có một cách xây dựng Menu như sau, thường được các khách sạn, nhà hàng sử …

Waitress la gi

Waitress là gì? Vai trò của waitress trong Nhà hàng – Khách sạn

Bạn đã hiểu waitress là gì chưa? Là một mô hình kinh doanh ảnh hưởng rất nhiều bởi văn hoá phương Tây, vậy nên, ngành Nhà hàng – Khách sạn sẽ có rất nhiều những từ, cụm từ tiếng anh chuyên ngành bạn cần phải biết để có thể hiểu …

Muc luong cua nhan vien nha hang

Tiêu chuẩn phục vụ 5 sao tại Nhà Hàng – Khách Sạn mà bạn nên biết

Để đạt được Tiêu chuẩn phục vụ 5 sao, các Nhà hàng – Khách sạn phải đảm bảo rất nhiều điều kiện của Việt Nam và Thế giới? Vậy các khách sạn cần phải làm gì và đáp ứng được những yêu cầu nào?

Cách tính khấu hao tài sản cố định trong Nhà hàng Khách sạn

Khấu hao tài sản cố định trong Nhà hàng – Khách sạn là gì? Làm thế nào để tính được khấu hao một cách chuẩn xác nhất? Sau bài viết này, ezCloud sẽ hướng dẫn các nhà hàng khách sạn tính một cách cụ thể nhất. Khấu hao tài sản …

Nhận ngay các bí quyết quản lý & kinh doanh khách sạn mới nhất từ Blog ezCloud

Nhập email của bạn
[stm-calc id="32026"]