Guest Service là gì? Phân biệt “Hospitality” và “Guest Service”

Guest Service là gì? Phân biệt “Hospitality” và “Guest Service”

Rất nhiều những chuyên gia đầu ngành vẫn gặp phải những sự khó khăn trong việc phân biệt giữa hai khái niệm “Hospitality” và “Guest Service”. Sau đây ezCloud sẽ cùng các bạn phân biệt để có một cái nhìn sâu hơn về hai khái niệm lớn trong ngành Du lịch – khách sạn.

Trong ngành Khách sạn hiện nay, hai khái niệm “Guest Service” và “Hospitality” được sử dụng thay thế cho nhau khá nhiều. Trong quá trình phục vụ khách hàng, nghiệp vụ trong hai lĩnh vực này được sử nhuần nhuyễn để tạo nên những trải nghiệm tốt nhất.

  • Guest Service là gì?

“Guest Service” là việc đáp ứng mong đợi của khách hàng hoặc vượt ngoài những mong đợi của họ trong việc sử dụng các dịch vụ. Về cơ bản, nghĩa vụ của khách sạn là cung cấp một cơ sở lưu trú an toàn, sạch sẽ, tiện nghi, đây là những yêu cầu cơ bản nhất của khách hàng trong việc đặt phòng. 

Guest-Service-vs-Hospitality

Guest-Service-vs-Hospitality

  • Sự khác nhau giữa Guest Service và Hospitality

Trên hết, dịch vụ khách xuất sắc đòi hỏi giao tiếp vượt lên trên cả sự lịch sự đơn thuần. Ví dụ như:

  1. Giữ giao tiếp bằng mắt với khách đủ lâu để gây thiện cảm;
  2. Sử dụng ngôn ngữ cơ thể cởi mở;
  3. Giao tiếp qua điện thoại thực sự chuyên nghiệp (lời chào mở đầu tích cực, lịch sự yêu cầu dùng tên khách hàng, xin phép được giữ máy, giám sát chuyển cuộc gọi và kết thúc cuộc gọi bằng cách cung cấp thêm sự hỗ trợ nếu cần, nhấn mạnh lại tên của người gọi và cảm ơn họ);
  4. Sử dụng tên khách một cách tự nhiên nhất;
  5. Sử dụng ngôn ngữ với sự hiếu khách (“Cho phép tôi/em kiểm tra điều đó”, không phải “Tôi sẽ phải kiểm tra điều đó”); và
  6. Bày tỏ sự đồng cảm và xin lỗi khi mọi việc diễn ra không như ý muốn.

Đọc thêm: Làm sao để các khách hàng áp dụng Guest Service

Tuy nhiên để đạt được những điều này, những kịch bản tiếp khách được đặt ra, các nhân viên lễ tân, buồng phòng khách sạn,.. sẽ tạo nên sự cứng nhắc, giả tạo, đó là lý do tại sao, thuật ngữ “Hospitality” là một tầm cao khác trong việc đón tiếp khách hàng.

Những lãnh đạo hàng đầu trong ngành khách sạn luôn coi “Hospitality” là yếu tố cốt lõi, là triết lý kinh doanh vượt qua những quy chuẩn dịch vụ.

Guest-Service

Guest-Service

Tất cả các định nghĩa từ điển của từ “hiếu khách” thường có nghĩa là việc tiếp đón khách theo cách niềm nở và thân thiện.

Trong ngành khách sạn, khi chúng ta chăm sóc “cho” người khác, về cơ bản chúng ta đã làm công việc của mình. Chúng ta dọn dẹp các phòng, sửa chữa những gì bị hỏng và cung cấp dịch vụ phòng để đổi lấy rằng khách hàng sẽ chi tiền cho những dịch vụ đó.

Tuy nhiên, khi quan tâm “đến” khách của mình, những người hoạt động trong nghề sẽ hiểu rằng người ở phía bên kia mỗi của chiếc email hay cuộc điện thoại là một khách hàng đang mong muốn một trải nghiệm du lịch. Mỗi khách hàng sẽ có những trải nghiệm riêng biệt.

Hospitality

Chúng ta dành thời gian để tưởng tượng rằng họ có thể đến thị trấn để tổ chức đám cưới, sinh nhật hoặc đi nghỉ mát, nhưng cũng có thể là để dự đám tang, lễ tưởng niệm hoặc hơn thế nữa. Họ có thể đến thị trấn đi công tác để nắm bắt doanh số bán hàng, thuê nhân viên mới, làm chứng trong một vụ kiện hoặc có thể đến để sa thải toàn bộ công ty.

Theo Howard Feiertag, Hospitality còn có một định nghĩa khác “Hospitality là công việc khiến khác người cảm thấy hạnh phúc, khi bạn làm được điều đó thì chính bạn cũng sẽ cảm thấy điều tương tự”

Là một người làm về ngành KHách sạn, nếu là một người lãnh đạo, bạn hãy thử nói chuyện với những nhân viên của mình để xem họ có thực sự hiểu và phân biệt hai khái niệm này hay không. Nếu không thì cũng không sao cả, thử ngồi xuống và hướng dẫn để có thể hiệu bản chất.

Ngoài ra, hãy đổi xử tốt với nhân viên của mình vì như John Willard Marriott từng chia sẻ “Hãy hết lòng với nhân viên của bạn và họ sẽ hết lòng với khách hàng của công ty”. 

CÁC BÀI VIẾT LIÊN QUAN

ĐỪNG BỎ LỠ

quản lý khách sạn mini

Cách quản lý khách sạn mini bài bản nhất, hiệu quả nhất

Cách quản lý khách sạn mini là chủ đề được nhiều người chủ khi mới thành lập khách sạn quan tâm. Thường những người mở mô hình khách sạn mini là người lần đầu kinh doanh dịch vụ này. Vậy làm sao để quản lý hiệu quả? Hãy để ezCloud …

quản lý tiền sảnh là gì

Quản lý tiền sảnh khách sạn là ai? Cần làm những công việc gì?

Quản lý tiền sảnh khách sạn là một người không thể thiếu để đảm bảo khách sạn vận hành hiệu quả. Hãy cùng ezCloud tìm hiểu về người này và vai trò chính của họ trong khách sạn nhé! 1. Quản lý tiền sảnh là gì? Người quản lý tiền …

night auditor là gì

Night auditor là gì? Chi tiết những công việc cần làm

Night auditor là gì? Để khách sạn hoạt động trơn chu thì không chỉ cần những nhân viên buồng phòng, nhân viên nhà bếp, mà nhân viên Night auditor là một vị trí quan trọng giúp đảm bảo về tài chính của khách sạn. Cùng tìm hiểu chi tiết! 1. …

Dùng file excel quản lý đặt phòng khách sạn có hiệu quả không?

Sử dụng file excel quản lý đặt phòng khách sạn là lựa chọn của rất nhiều người. Tuy nhiên, nó cũng sẽ có những ưu và nhược điểm nhất định. 1. Các tính năng của excel trong quản lý khách sạn Có thể nói, phần mềm excel là một phần …

Thông báo phát hành sản phẩm ezFolio phiên bản 4.32.0

I. CÁC TÍNH NĂNG CẢI TIẾN 1. Điều chỉnh chức năng Cấu hình thuế phí khu kinh doanh 2. Bổ sung thông tin trên Báo cáo hóa đơn khu kinh doanh (BAR004) 3. Bổ sung thông tin trên Báo cáo chi tiết hóa đơn khu kinh doanh (BAR006) 4. Cải …

ha-noi-hotel

Đút túi ngay bí kíp chọn Khách sạn Hà Nội giá tốt nhất

Việc lựa chọn khách sạn Hà Nội để nghỉ dưỡng mỗi khi đến du lịch tại vùng đất này. Tuy nhiên làm sao để có thể chọn được khách sạn phù hợp với mức giá tốt nhất? cùng ezCloud tham khảo bài viết này nhé!

Nhận ngay các bí quyết quản lý & kinh doanh khách sạn mới nhất từ Blog ezCloud

Nhập email của bạn

ĐĂNG KÝ DÙNG THỬ