Overbooking là gì? Giải pháp tiềm ẩn rủi ro nhưng vẫn đảm bảo tiềm năng bứt phá doanh thu nếu có hướng đi khéo léo, phù hợp
Nhiều khách sạn hiện nay áp dụng Overbooking như một chiến lược bán hàng nhằm tối đa hóa doanh thu. Tuy nhiên, điều này cũng tiềm ẩn nhiều rủi ro tiêu cực nếu đội ngũ bán phòng khách sạn. Nếu họ không thực sự hiểu khách hàng cũng như chưa có phương án chuyên nghiệp. Vậy Overbooking là gì? Cùng tìm hiểu ngay những vấn đề xoay quanh thuật ngữ này nhé.
1. Overbooking là gì?
Nội dung
Overbooking là tình trạng bán phòng vượt quá số phòng có sẵn trong khách sạn. Đây là chiến lược được nhiều khách sạn áp dụng hiệu quả. Giải pháp này giúp tối đa hóa công suất phòng và doanh thu cho khách sạn. Đồng thời, tránh được một số trường hợp ảnh hưởng đến công suất khách sạn. Cụ thể là khách hủy đặt phút cuối, không đến nhận phòng, không báo hủy hoặc khách thay đổi đặt buồng, khách làm thủ tục trả buồng sớm… Để phòng những trường hợp như vậy, các cơ sở lưu trú thực hiện chiến lược Overbooking.
Do đó, nếu tỷ lệ No-show thực tế chưa đến 5%, 10% thì khách đến sẽ không có phòng lưu trú. Khi đó, khách sạn sẽ bồi thường theo quy định. Tình trạng này thường xảy ra thường xuyên vào mùa cao điểm với nhu cầu lưu trú tăng cao đột biến. Cụ thể: Khách sạn có 100 phòng. Tính đến hiện tại, tất cả 100 phòng đều đã được bán hết. Tuy nhiên, theo tính toán, khách sạn dự đoán sẽ có 10% noshow (huỷ phòng). Tương đương với 16 phòng bởi nhiều lý do khác nhau. Khách sạn tiếp tục bán nốt 10 phòng đó chính là vượt ngưỡng overbooking. Tuy nhiên, nó rất dễ xảy ra tình trạng không đủ phòng phục vụ khách hàng. Khi đó, khách sạn buộc phải cho ở ghép hoặc di chuyển đến khách sạn tương đương khác.
2. Một số dữ liệu được tận dụng để xác định tỷ lệ overbooking
Để xác định và tối ưu mức overbooking, bộ phận quản lý đặt phòng và doanh thu khách sạn cần sử dụng dữ liệu lịch sử đặt phòng. Một số thông tin cần nắm rõ bao gồm:
- Tổng số phòng có sẵn.
- Tình trạng phòng đã đặt với đầy đủ các thông tin cần thiết.
- Xác nhận đặt phòng hoặc không hiển thị dựa trên dữ liệu lịch sử.
- Thẻ tín dụng/ Đảm bảo dự đoán phòng noshow hiển thị dựa trên dữ liệu lịch sử.
- Dự kiến hủy.
- Dự đoán thời gian lưu trú và phát sinh lưu trú.
- Dự đoán khách walk – in.
- Loại phòng đặt trước quá mức.
Tùy thuộc vào tình trạng hủy đặt phòng, mỗi khách sạn có một chính sách đưa ra tỷ lệ Overbooking phù hợp. Từ đó, có phương án giải quyết và định lượng số phòng cần dùng cho overbooking hiệu quả nhất. Nếu tính toán không tốt có thể ảnh hưởng đến trải nghiệm trực tiếp của khách hàng và hình ảnh khách sạn.
Xem thêm:
- Tiếp thị liên kết là gì? Hình thức này có phải là bán hàng đa cấp?
- Sleep là gì? Phân biệt trạng thái Skip Sleep trong phục vụ buồng phòng
3. Đặc điểm của Overbooking
Cùng ezCloud khám phá ngay một số ưu điểm và hạn chế của Overbooking.
3.1 Ưu điểm
Nhiều người vẫn quan niệm Overbooking là rủi ro tiềm ẩn. Tuy nhiên, xét trên góc độ chiến lược, khách sạn hoàn toàn có thể chuyển đổi tình thế với cơ hội này.
- Giúp khách sạn tối đa hóa công suất phòng. Tránh trường hợp phòng trống do khách hủy hoặc không nhận phòng.
- Tỷ lệ rủi ro thấp, doanh thu và khả năng sinh lời tăng. Tiền bồi thường cho khách vẫn thấp hơn so với việc khách sạn thừa lại một phòng trống.
- Khách sạn có thể tối đa thời gian khấu hao tài sản. Bởi phòng khách sạn thuộc tài sản cố định và mất giá trị theo thời gian.
- Giúp khách sạn đạt được tỷ lệ chiếm chỗ 100% bằng cách phòng ngừa rủi ro đối với khách không đến hoặc hủy đặt phòng.
3.2 Nhược điểm
Bên cạnh những ưu điểm, chiến lược Overbooking vẫn tồn tại một số nhược điểm nếu không có phương pháp phù hợp:
- Khách hàng khó chịu, thất vọng khi không có phòng đã đặt. Điều này ảnh hưởng đến các dự định cũng như kế hoạch của khách. Họ sẽ không có ấn tượng tốt.
- Khách có thể để lại bình luận tiêu cực trên website, mạng xã hội, Tripadvisor, Lodginglists và đánh giá từ các OTA,… nếu khách sạn không giải quyết khéo léo. Điều này ảnh hưởng xấu đến danh tiếng của khách sạn và tiềm ẩn nguy cơ bị từ chối cao.
- Thiệt hại tài chính bổ sung chẳng hạn như khách lưu trú có thể đã sử dụng các tiện nghi tại khách sạn khác. Từ đó, mất phòng và nguồn doanh thu tiềm năng khác.
- Nếu bồi thường không phù hợp có thể gây nguy cơ tổn thất tài chính đáng kể.
- Phòng khách sạn nhanh xuống cấp nên Overbooking sẽ ảnh hưởng đến thời gian khấu hao.
4. Cách tính tỉ lệ overbooking trong khách sạn là gì?
Tùy vào tình hình kinh doanh mà tỉ lệ overbooking của từng khách sạn khác nhau. Tuy nhiên, điểm chung là đều căn cứ theo một số yếu tố liên quan nhất định. Các yếu tố bao gồm:
- Dữ liệu lịch sử đặt phòng.
- Tổng số phòng có thể phục vụ khách.
- Dự kiến hủy.
- Dự đoán thời gian lưu trú, phát sinh lưu trú.
- Loại phòng đặt trước quá mức…
5. Bí quyết xử lý Overbooking trong khách sạn tốt nhất là gì?
5.1 Tối ưu quản lý Overbooking với phần mềm hiện đại
Để có thể quản lý chặt chẽ và khoa học, chủ kinh doanh nên sử dụng phần mềm quản lý nhà nghỉ, khách sạn. Công nghệ hiện đại với đa dạng tính năng hữu ích đáp ứng nhu cầu của khách sạn. Khi sử dụng phần mềm, những dữ liệu này đều được thống kê chính xác và rõ ràng. Đồng thời, hỗ trợ tối đa việc quản lý phòng trống, tính tiền, quản lý báo cáo chi tiết và hiệu quả hơn. Ngoài ra, còn cung cấp tính năng trực quan hóa dữ liệu bằng biểu đồ để tiện theo dõi. Dựa trên những thống kê này, khách sạn có thể dễ dàng dự tính tỷ lệ no-show, giúp chiến lược Overbooking đạt hiệu quả tối đa.
5.2 Xây dựng, thiết kế chính sách xử lý khách Overbooking hợp lý
Các khách sạn cần đưa ra chính sách, cách xử lý tình trạng Overbooking khéo léo để không làm mất lòng khách lưu trú.
- Trước tiên, bộ phận lễ tân cần xin lỗi khách với thái độ chân thành.
- Nhân viên gợi ý phương án thuyết phục khách. Có thể chuyển khách đến khách sạn trong hệ thống, tương đương với chất lượng, bổ sung các dịch vụ phù hợp. Hoặc tặng phiếu giảm giá phòng hay một số dịch vụ tiện ích của khách sạn, như spa, ăn uống.
Để xử lý Overbooking trong khách sạn, cần có chính sách thỏa đáng để tránh làm mất lòng khách hàng. Đồng thời, đội ngũ nhân viên chuyên trách phải đưa ra con số dự báo chính xác, hợp lý để hạn chế tối đa rủi ro mà Overbooking mang lại. Nếu xử lý chuyên nghiệp và khiến khách hàng hài lòng, không những không ảnh hưởng đến uy tín mà còn làm gia tăng sự chuyên nghiệp của khách sạn.
5.3 Phương án “walk” khách sang khách sạn khác khi không có phòng
Khi số lượng khách quá tải, các bộ phận như lễ tân, đặt phòng… sẽ làm việc với nhau để quyết định chọn khách nào để “walk” đi. Tức là chuyển khách sang nơi khác. Thường là những nơi có chất lượng tương đương hoặc cao cấp hơn.
Bên cạnh đó, khi “walk” khách đi, cần hạn chế chọn các loại booking sau:
- Booking từ nguồn OTA, TA, GDS, vì đây là nguồn đặt phòng trung gian, ảnh hưởng đến điều kiện, điều khoản đã ký hợp đồng, dễ phát sinh bồi thường nếu vi phạm.
- Booking từ công ty vì có thể ảnh hưởng đến mối quan hệ tái ký hợp đồng.
- Booking có mức giá quá cao hoặc phòng cao cấp.
- Booking có thời gian lưu trú dài hạn.
- Booking có đặt kèm các dịch vụ khác tại khách sạn như đưa đón sân bay, spa, ăn tối… vì khách có thể sẽ từ chối thanh toán khi không thể lưu trú tại khách sạn.
Xem thêm:
- Guest Service là gì? Phân biệt “Hospitality” và “Guest Service”
- Turndown Service là gì? Các quy trình thực hiện Turndown Service
6. Một số lưu ý khi nhận đặt phòng overbooking
Overbooking có thể trở thành “con dao hai lưỡi” nếu không triển khai chiến lược đúng cách. Nó khiến khách không hài lòng và giảm uy tín khách sạn. Vì vậy, để triển khai overbooking, cần phải tính toán kỹ lưỡng. Đồng thời chuẩn bị trước những phương án thay thế. Một số vấn đề cần lưu ý trước khi triển khai như:
- Kiểm tra tình trạng đặt phòng, số lượng phòng trống, thời gian khách đặt.
- Kiểm tra tình trạng phòng ổn định hay đang trong thời gian sửa chữa.
- Xác nhận kỹ càng thông tin của khách hàng như thời gian check in, check out,…
- Theo dõi sát sao tình trạng overbooking.
- Bàn giao công việc đầy đủ cho nhân viên ca sau để nắm bắt tình hình và xử lý phát sinh.
- Báo cáo cho cấp trên biết tình hình nhận đặt phòng quá tải.
- Chuẩn bị các phương án, kế hoạch thay thế để xử lý khi tình trạng overbooking.
- Thỏa thuận việc ghép buồng với các công ty
- Bổ sung Extra bed với những phòng có không gian rộng
- Tính toán chuyển khách sang các khách sạn khác, chuẩn bị phương tiện đưa đón…
Trên đây là toàn bộ thông tin giải mã Overbooking là gì. Ngoài những mặt lợi, Overbooking vẫn tồn tại nguy cơ ảnh hưởng không tốt đến khách hàng. Trong đó, tỷ suất overbooking đóng vai trò quan trọng hơn cả. Ngoài ra, các phương án hỗ trợ khách hàng cũng rất cần thiết để đảm bảo trải nghiệm khách hàng. Đồng thời, hạn chế tối đa các ảnh hưởng tiêu cực. Tham khảo ngay những bài viết hữu ích về quản lý khách sạn của ezCloud để kinh doanh thành công.
