Overbooking là gì? Giải pháp phòng tránh tình trạng bán lố phòng

Overbooking (tình trạng bán lố phòng/đặt quá chỗ) là cơn ác mộng đối với cả khách hàng lẫn nhân viên lễ tân khách sạn. Thuật ngữ này ám chỉ việc cơ sở lưu trú tiếp nhận số lượng Booking (đặt phòng) nhiều hơn số lượng phòng trống thực tế đang có. Nắm rõ overbooking là gì, cũng như gốc rễ nguyên nhân gây ra hiện tượng này là bước đầu tiên để các nhà quản trị thiết lập bộ máy vận hành chuyên nghiệp, bảo vệ uy tín thương hiệu trong mắt du khách.

1. Overbooking là gì?

Overbooking (Bán lố phòng) là một tình huống rủi ro xảy ra chủ yếu trong ngành Hospitality và Hàng không.

Trong kinh doanh khách sạn, giả sử cơ sở của bạn chỉ còn đúng 1 phòng trống hạng Standard cho đêm nay. Tuy nhiên, cùng một lúc có 2 vị khách khác nhau cùng đặt thành công hạng phòng đó (có thể 1 người đặt qua Agoda, 1 người đặt qua Booking.com). Kết quả là bạn có 2 booking hợp lệ nhưng chỉ có 1 phòng để phục vụ. Tình huống trớ trêu này chính là Overbooking.

2. Nguyên nhân cốt lõi dẫn đến tình trạng Overbooking

Có rất nhiều lý do khiến khách sạn rơi vào tình trạng overbooking, nhưng phổ biến nhất là:

Quản lý phân bổ quỹ phòng thủ công

Nhiều khách sạn nhỏ hoặc homestay không sử dụng hệ thống quản lý tập trung, thay vào đó lễ tân tự chia quỹ phòng cho từng kênh OTA (Ví dụ: Đưa 5 phòng lên Agoda, 5 phòng lên Traveloka). Khi phòng trên Agoda đã bán hết, lễ tân phải tự đăng nhập vào Traveloka để đóng phòng lại bằng tay. Sự chậm trễ giữa thao tác thủ công của con người và tốc độ đặt phòng trên mạng chính là lỗ hổng gây ra bán lố phòng.

Sự cố đồng bộ dữ liệu hệ thống

Dù khách sạn có dùng phần mềm, nhưng nếu hệ thống Channel Manager kém chất lượng, tốc độ phản hồi chậm thì rủi ro vẫn xảy ra. Trong thời gian chờ hệ thống cập nhật phòng trống đã hết lên các kênh OTA, khách hàng ở đầu bên kia vẫn kịp click hoàn tất đặt phòng.

Chủ động Overbooking có chủ đích

Tại các khách sạn 5 sao hoặc hãng hàng không, họ tính toán được tỷ lệ % khách hàng sẽ hủy phút chót (No-show) hoặc hủy đặt phòng. Do đó, họ cố tình mở bán số lượng phòng cao hơn thực tế (khoảng 2-5%) để bù đắp vào khoảng trống của những khách hủy, nhằm đạt công suất phòng 100%. Tuy nhiên, chiến lược này là “con dao hai lưỡi” đòi hỏi hệ thống dự báo dữ liệu cực kỳ chính xác.

Cụ thể, nếu tỷ lệ No-show thực tế chưa đến 5%, 10% thì khách đến sẽ không có phòng lưu trú. Khi đó, khách sạn sẽ bồi thường theo quy định. Tình trạng này thường xảy ra thường xuyên vào mùa cao điểm với nhu cầu lưu trú tăng cao đột biến. Cụ thể: Khách sạn có 100 phòng. Tính đến hiện tại, tất cả 100 phòng đều đã được bán hết. Tuy nhiên, theo tính toán, khách sạn dự đoán sẽ có 10% noshow (huỷ phòng). Tương đương với 16 phòng bởi nhiều lý do khác nhau. Khách sạn tiếp tục bán nốt 10 phòng đó chính là vượt ngưỡng overbooking. Tuy nhiên, nó rất dễ xảy ra tình trạng không đủ phòng phục vụ khách hàng. Khi đó, khách sạn buộc phải cho ở ghép hoặc di chuyển đến khách sạn tương đương khác.

3. Một số dữ liệu để xác định tỷ lệ overbooking

Để xác định và tối ưu mức overbooking, bộ phận quản lý đặt phòng và doanh thu khách sạn cần sử dụng dữ liệu lịch sử đặt phòng. Một số thông tin cần nắm rõ bao gồm:

• Tổng số phòng có sẵn.
• Tình trạng phòng đã đặt với đầy đủ các thông tin cần thiết.
• Xác nhận đặt phòng hoặc không hiển thị dựa trên dữ liệu lịch sử.
• Thẻ tín dụng/ Đảm bảo dự đoán phòng noshow hiển thị dựa trên dữ liệu lịch sử.
• Dự kiến hủy.
• Dự đoán thời gian lưu trú và phát sinh lưu trú.
• Dự đoán khách walk – in.
• Loại phòng đặt trước quá mức.

Tùy thuộc vào tình trạng hủy đặt phòng, mỗi khách sạn có một chính sách đưa ra tỷ lệ Overbooking phù hợp. Từ đó, có phương án giải quyết và định lượng số phòng cần dùng cho overbooking hiệu quả nhất. Nếu tính toán không tốt có thể ảnh hưởng đến trải nghiệm trực tiếp của khách hàng và hình ảnh khách sạn.

Xem thêm:

• Guest Service là gì? Phân biệt Hospitality và Guest Service
• Turndown Service là gì? Các quy trình thực hiện Turndown Service

4. Ưu – nhược của Overbooking

Cùng ezCloud khám phá ngay một số ưu điểm và hạn chế của Overbooking. 

4.1 Ưu điểm

Nhiều người vẫn quan niệm Overbooking là rủi ro tiềm ẩn. Tuy nhiên, xét trên góc độ chiến lược, khách sạn hoàn toàn có thể chuyển đổi tình thế với cơ hội này.

• Giúp khách sạn tối đa hóa công suất phòng. Tránh trường hợp phòng trống do khách hủy hoặc không nhận phòng.
• Tỷ lệ rủi ro thấp, doanh thu và khả năng sinh lời tăng. Tiền bồi thường cho khách vẫn thấp hơn so với việc khách sạn thừa lại một phòng trống.
• Khách sạn có thể tối đa thời gian khấu hao tài sản. Bởi phòng khách sạn thuộc tài sản cố định và mất giá trị theo thời gian.
• Giúp khách sạn đạt được tỷ lệ chiếm chỗ 100% bằng cách phòng ngừa rủi ro đối với khách không đến hoặc hủy đặt phòng.

4.2 Nhược điểm

Bên cạnh những ưu điểm, chiến lược Overbooking vẫn tồn tại một số nhược điểm nếu không có phương pháp phù hợp:

• Khách hàng khó chịu, thất vọng khi không có phòng đã đặt. Điều này ảnh hưởng đến các dự định cũng như kế hoạch của khách. Họ sẽ không có ấn tượng tốt.
• Khách có thể để lại bình luận tiêu cực trên website, mạng xã hội, Tripadvisor, Lodginglists và đánh giá từ các OTA,… nếu khách sạn không giải quyết khéo léo. Điều này ảnh hưởng xấu đến danh tiếng của khách sạn và tiềm ẩn nguy cơ bị từ chối cao.
• Thiệt hại tài chính bổ sung chẳng hạn như khách lưu trú có thể đã sử dụng các tiện nghi tại khách sạn khác. Từ đó, mất phòng và nguồn doanh thu tiềm năng khác.
• Nếu bồi thường không phù hợp có thể gây nguy cơ tổn thất tài chính đáng kể.
• Bị OTA phạt nặng: Các nền tảng như Booking.com hay Agoda có chính sách bảo vệ người tiêu dùng rất nghiêm ngặt. Nếu khách sạn báo hủy do Overbooking, họ sẽ bị hạ thứ hạng tìm kiếm, tước huy hiệu, thậm chí phải bồi thường chênh lệch chi phí nếu OTA phải tìm khách sạn khác thay thế cho khách.

5. Cách xử lý Overbooking trong khách sạn

Xây dựng, thiết kế chính sách xử lý khách Overbooking hợp lý

Các khách sạn cần đưa ra chính sách, cách xử lý tình trạng Overbooking khéo léo để không làm mất lòng khách lưu trú.

• Trước tiên, bộ phận lễ tân cần xin lỗi khách với thái độ chân thành.
• Nhân viên gợi ý phương án thuyết phục khách. Có thể chuyển khách đến khách sạn trong hệ thống, tương đương với chất lượng, bổ sung các dịch vụ phù hợp. Hoặc tặng phiếu giảm giá phòng hay một số dịch vụ tiện ích của khách sạn, như spa, ăn uống.

Để xử lý Overbooking trong khách sạn, cần có chính sách thỏa đáng để tránh làm mất lòng khách hàng. Đồng thời, đội ngũ nhân viên chuyên trách phải đưa ra con số dự báo chính xác, hợp lý để hạn chế tối đa rủi ro mà Overbooking mang lại. Nếu xử lý chuyên nghiệp và khiến khách hàng hài lòng, không những không ảnh hưởng đến uy tín mà còn làm gia tăng sự chuyên nghiệp của khách sạn.

Phương án “walk” khách sang khách sạn khác khi không có phòng

Khi số lượng khách quá tải, các bộ phận như lễ tân, đặt phòng… sẽ làm việc với nhau để quyết định chọn khách nào để “walk” đi. Tức là chuyển khách sang nơi khác. Thường là những nơi có chất lượng tương đương hoặc cao cấp hơn.

Bên cạnh đó, khi “walk” khách đi, cần hạn chế chọn các loại booking sau:

• Booking từ nguồn OTA, TA, GDS, vì đây là nguồn đặt phòng trung gian, ảnh hưởng đến điều kiện, điều khoản đã ký hợp đồng, dễ phát sinh bồi thường nếu vi phạm.
• Booking từ công ty vì có thể ảnh hưởng đến mối quan hệ tái ký hợp đồng.
• Booking có mức giá quá cao hoặc phòng cao cấp.
• Booking có thời gian lưu trú dài hạn.
• Booking có đặt kèm các dịch vụ khác tại khách sạn như đưa đón sân bay, spa, ăn tối… vì khách có thể sẽ từ chối thanh toán khi không thể lưu trú tại khách sạn.

6. Đầu tư giải pháp tự động tránh overbooking

Xử lý hậu quả tốn kém và mệt mỏi hơn rất nhiều so với việc phòng ngừa. Để triệt tiêu hoàn toàn nỗi lo overbooking là gì, các khách sạn từ 1 sao đến 5 sao hiện nay đều trang bị công cụ Hệ thống phân phối phòng:

Nền tảng quản lý kênh từ hệ sinh thái ezCloud là giải pháp hàng đầu Việt Nam giúp bạn:

• Quản lý tập trung trên một màn hình: Kết nối và đồng bộ trực tiếp với hơn 200 kênh OTA lớn nhất thế giới (Agoda, Booking, Expedia, Traveloka…).
• Đồng bộ thời gian thực: Ngay khi có một booking phát sinh trên Agoda, hệ thống ezCloud lập tức tự động trừ đi 1 phòng trên tất cả các kênh OTA còn lại chỉ trong vòng chưa tới vài giây, loại bỏ hoàn toàn độ trễ của con người.
• Quản lý tập trung tại PMS: Toàn bộ booking từ mọi kênh sẽ đổ thẳng về phần mềm quản lý ezCloudhotel hoặc ezFolio, giúp lễ tân không bao giờ bỏ sót yêu cầu của khách.