Guest Service là gì? Bí quyết nâng tầm trải nghiệm khách hàng chuẩn 5 sao

Trong ngành Hospitality, một chiếc giường êm ái hay một nhà hàng sang trọng có thể được sao chép bởi các đối thủ cạnh tranh, nhưng chất lượng dịch vụ khách hàng thì không. Việc thấu hiểu cốt lõi khái niệm guest service là gì sẽ giúp khách sạn của bạn tạo ra “linh hồn” riêng biệt, biến những du khách xa lạ trở thành những đại sứ thương hiệu trung thành nhất.

1. Guest Service là gì?

“Guest Service” dịch sang tiếng Việt là Dịch vụ khách hàng, là việc đáp ứng mong đợi của khách hàng hoặc vượt ngoài những mong đợi của họ trong việc sử dụng các dịch vụ. Về cơ bản, nghĩa vụ của khách sạn là cung cấp một cơ sở lưu trú an toàn, sạch sẽ, tiện nghi, đây là những yêu cầu cơ bản nhất của khách hàng trong việc đặt phòng. 

Bản chất của Guest Service không nằm ở việc làm theo một kịch bản rập khuôn. Nó là khả năng dự đoán trước mong muốn của khách hàng, giải quyết khiếu nại bằng sự đồng cảm và mang lại cảm giác “Được chào đón như thể trở về nhà”. Mọi nhân viên, từ bác bảo vệ mở cửa xe, chị dọn phòng mỉm cười chào buổi sáng, cho đến Lễ tân làm thủ tục nhận phòng, đều đang thực thi Guest Service.

Xem thêm:

• Skip & Sleep là gì? Phân biệt tình trạng phòng Skip & Sleep lễ tân cần biết
• Turndown Service là gì? Các quy trình thực hiện Turndown Service

2. Nhiệm vụ của bộ phận Guest Service trong khách sạn

Tại các khách sạn 4-5 sao, thay vì giao phó toàn bộ việc chăm sóc khách hàng cho Lễ tân, họ thành lập hẳn một bộ phận chuyên trách gọi là Guest Service (hoặc Guest Relation – Quan hệ khách hàng) thuộc khối Tiền sảnh. Nhiệm vụ của đội ngũ này bao gồm:

• Chăm sóc khách VIP: Chuẩn bị sẵn rượu vang, trái cây (Welcome Amenities) hoặc viết thiệp tay chào mừng (Welcome Letter) gửi lên phòng trước khi khách VIP, khách trung thành đến.
• Xử lý phàn nàn “cứng”: Là người đứng ra lắng nghe, xoa dịu và bồi thường khi khách cực kỳ giận dữ vì dịch vụ bị lỗi.
• Khảo sát sự hài lòng: Hỏi thăm cảm nhận của khách hàng trong suốt kỳ lưu trú và xử lý nhanh gọn trước khi khách Check-out ra về và để lại Review xấu trên mạng.

3. Nguyên tắc “vàng” tạo nên Guest Service đỉnh cao

• Nguyên tắc “Tên gọi”: Khách hàng cảm thấy được tôn trọng nhất khi nghe ai đó gọi đúng tên mình. Lễ tân giỏi luôn nhớ tên khách sau lần gặp đầu tiên. Ví dụ: “Chào buổi sáng, Ngài John”.
• Quy tắc 15 bước chân và 5 bước chân: Khi khách cách nhân viên 15 bước chân, nhân viên phải chủ động giao tiếp bằng ánh mắt và nụ cười. Khi khách cách 5 bước chân, nhân viên phải cất tiếng chào.
• Vượt ngoài mong đợi: Khách hỏi đường đến nhà thuốc, thay vì chỉ đường, nhân viên Guest Service có thể gọi điện thoại hỏi xem nhà thuốc còn mở cửa không, thậm chí hỗ trợ đi mua giúp khách nếu trời mưa.

4. Sự khác nhau giữa Guest Service và Hospitality

Trên hết, dịch vụ khách xuất sắc đòi hỏi giao tiếp vượt lên trên cả sự lịch sự đơn thuần. Ví dụ như:

• Giữ giao tiếp bằng mắt với khách đủ lâu để gây thiện cảm;
• Sử dụng ngôn ngữ cơ thể cởi mở;
• Giao tiếp qua điện thoại thực sự chuyên nghiệp (lời chào mở đầu tích cực, lịch sự yêu cầu dùng tên khách hàng, xin phép được giữ máy, giám sát chuyển cuộc gọi và kết thúc cuộc gọi bằng cách cung cấp thêm sự hỗ trợ nếu cần, nhấn mạnh lại tên của người gọi và cảm ơn họ);
• Sử dụng tên khách một cách tự nhiên nhất;
• Sử dụng ngôn ngữ với sự hiếu khách (“Cho phép tôi/em kiểm tra điều đó”, không phải “Tôi sẽ phải kiểm tra điều đó”); và
• Bày tỏ sự đồng cảm và xin lỗi khi mọi việc diễn ra không như ý muốn.

Tuy nhiên để đạt được những điều này, những kịch bản tiếp khách được đặt ra, các nhân viên lễ tân, buồng phòng khách sạn,.. sẽ tạo nên sự cứng nhắc, giả tạo, đó là lý do tại sao, thuật ngữ “Hospitality” là một tầm cao khác trong việc đón tiếp khách hàng.

Những lãnh đạo hàng đầu trong ngành khách sạn luôn coi “Hospitality” là yếu tố cốt lõi, là triết lý kinh doanh vượt qua những quy chuẩn dịch vụ.

Đọc thêm:

• Front Office là gì? Mô hình tổ chức bộ phận tiền sảnh khách sạn
• Guest Relation Officer là gì? Kỹ năng và tố chất trở thành GRO xuất sắc

Tất cả các định nghĩa từ điển của từ “hiếu khách” thường có nghĩa là việc tiếp đón khách theo cách niềm nở và thân thiện.

Trong ngành khách sạn, khi chúng ta chăm sóc “cho” người khác, về cơ bản chúng ta đã làm công việc của mình. Chúng ta dọn dẹp các phòng, sửa chữa những gì bị hỏng và cung cấp dịch vụ phòng để đổi lấy rằng khách hàng sẽ chi tiền cho những dịch vụ đó.

Tuy nhiên, khi quan tâm “đến” khách của mình, những người hoạt động trong nghề sẽ hiểu rằng người ở phía bên kia mỗi của chiếc email hay cuộc điện thoại là một khách hàng đang mong muốn một trải nghiệm du lịch. Mỗi khách hàng sẽ có những trải nghiệm riêng biệt.

Chúng ta dành thời gian để tưởng tượng rằng họ có thể đến thị trấn để tổ chức đám cưới, sinh nhật hoặc đi nghỉ mát, nhưng cũng có thể là để dự đám tang, lễ tưởng niệm hoặc hơn thế nữa. Họ có thể đến thị trấn đi công tác để nắm bắt doanh số bán hàng, thuê nhân viên mới, làm chứng trong một vụ kiện hoặc có thể đến để sa thải toàn bộ công ty.

Theo Howard Feiertag, Hospitality còn có một định nghĩa khác “Hospitality là công việc khiến khác người cảm thấy hạnh phúc, khi bạn làm được điều đó thì chính bạn cũng sẽ cảm thấy điều tương tự”

Là một người làm về ngành khách sạn, nếu là một người lãnh đạo, bạn hãy thử nói chuyện với những nhân viên của mình để xem họ có thực sự hiểu và phân biệt hai khái niệm này hay không. Nếu không thì cũng không sao cả, thử ngồi xuống và hướng dẫn để có thể hiệu bản chất.

Ngoài ra, hãy đổi xử tốt với nhân viên của mình vì như John Willard Marriott từng chia sẻ “Hãy hết lòng với nhân viên của bạn và họ sẽ hết lòng với khách hàng của công ty”. 

Hiểu rõ guest service là gì là bước đi đầu tiên, nhưng để thực thi nó một cách nhất quán 365 ngày/năm thì cần đến sức mạnh của dữ liệu. Kết hợp nghiệp vụ tận tâm cùng “bộ não” lưu trữ thông minh từ ezCloud chính là chìa khóa để khách sạn của bạn chinh phục trái tim khách hàng và vươn lên dẫn đầu thị trường.