Trong khách sạn sẽ có nhiều đối tượng khách hàng khác nhau cần được phục vụ chu đáo, cẩn thận nhất. Trong đó, khách VIP là nhóm đối tượng có yêu cầu về chất lượng dịch vụ, sản phẩm sẽ cao hơn các khách hàng khác. Đổi lại, nếu làm hài lòng họ thì đây sẽ là khách hàng trung thành mang lại nguồn thu lớn cho khách sạn. Vậy làm thế nào để phục vụ khách VIP trong khách sạn được tốt nhất? Bài viết này sẽ giúp bạn nắm rõ điều đó.
1. Khách VIP là những ai?
VIP là từ viết tắt của Very Important Person, nghĩa là “người rất quan trọng”. Đây là từ thông dụng để chỉ những người có tiền, có địa vị và tầm ảnh hưởng trong xã hội. Họ có thể là ban lãnh đạo một công ty doanh nghiệp, nhà báo phóng viên, người nổi tiếng trong lĩnh vực giải trí,..
Trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn, VIP sẽ là đối tượng khách hàng đặc biệt, có thể mang đến nguồn doanh thu và lợi nhuận lớn cho khách sạn. Vì vậy, họ thường có những quyền lợi ưu tiên trong việc sử dụng các dịch vụ, sản phẩm.
Điểm quan trọng của VIP là tần suất đến khách sạn và khả năng chi tiêu. Họ là khách quen của những dịch vụ cao cấp, sẵn sàng chi một số tiền lớn hưởng những dịch vụ tốt nhất. Với nhóm khách này, khách sạn sẽ không phải lo sợ khi tiến hành up-selling, cross-selling những dịch vụ giá cao, bởi họ sẽ có mong muốn thể hiện bản thân và khẳng định địa vị của mình. Đồng thời, khách VIP sẽ là đại sứ tiếp thị hoàn hảo đến nhiều khách VIP, VVIP khác mà khách sạn không hề mất chi phí.
Xem thêm: VVIP là gì? Quy trình phục vụ khách VVIP trong khách sạn
2. Nghệ thuật phục vụ khách VIP trong khách sạn
2.1 Quy trình đón tiếp chuyên nghiệp, cẩn thận
Nội dung
Vì tính chất đặc biệt của khách VIP nên mỗi khi có khách VIP đến khách sạn sẽ có quy trình đón tiếp riêng:
- Bộ phận Sales thông báo bộ phận Đặt phòng về việc đặt phòng của khách VIP.
- Từ ngày nhận thông báo, bộ phận Tiền sảnh phải lựa chọn kỹ lưỡng phòng đặc biệt dành cho khách VIP và ghi chú rõ ràng, cẩn thận, tránh trường hợp những khách khác cũng yêu cầu chọn phòng đó.
- Phòng dành cho khách VIP phải ấn định trên hệ thống đặt phòng của khách sạn và đặt mã trên hệ thống quản lý tài sản khách sạn.
- Bộ phận Đặt phòng gắn mã phòng cho khách VIP để những bộ phận khác trong khách sạn biết được tình trạng của phòng và thực hiện những công việc cần thiết để chào đón khách một cách tươm tất.
- Khi đã ấn định việc chọn phòng cho khách VIP, bộ phận Lễ tân gửi mã yêu cầu của khách VIP đến bộ phần Buồng phòng để thực hiện sắp xếp theo yêu cầu của khách đưa ra
- Bộ phận Buồng phòng ưu tiên thực hiện dọn dẹp phòng dành cho khách và gửi thông báo về tình trạng phòng đến Lễ tân một cách nhanh nhất.
- Trước giờ khách VIP đến, các bộ phận phối hợp với nhau để chuẩn bị chào đón khách.
- Khi khách đến check in, khách sạn phải đảm bảo rằng mọi yêu cầu của khách đều đã sẵn sàng.
- Danh sách khách VIP phải được lưu ý viết trên bảng trắng của phòng tiền sảnh, phòng điều hành và phòng trực ban của bộ phận Buồng phòng.
2.2 Nhân viên phục vụ chuyên nghiệp, chỉn chu
Nhân viên phục vụ khách VIP phải chỉn chu, chuyên nghiệp
Muốn phục vụ được khách VIP thì nhân viên phục vụ cũng cần phải VIP. Đây là nguyên tắc rất quan trọng trong nghệ thuật phục vụ khách VIP. Bởi đối tượng khách hàng này sẽ có sự am hiểu khá rộng và chuẩn mực về dịch vụ cũng sẽ yêu cầu khắt khe hơn so với khách thường. Vì vậy, để làm hài lòng khách VIP cần những nhân viên giàu kinh nghiệm, nghiệp vụ giỏi, khả năng ứng biến xử lý tình huống nhanh nhạy và tác phong chuyên nghiệp luôn sẵn sàng hỗ trợ khách.
Đồng thời, nhân viên cũng cần có sự trải nghiệm và am hiểu về các dịch vụ cao cấp để tư vấn cho khách. Bởi khách VIP sẽ rất hứng thú với những nhân viên có thể nói chuyện và hiểu về những vấn đề mà họ quan tâm. Tại các khách sạn, resort 5 sao sẽ có một vị trí gọi là Butler (Quản gia cao cấp) đảm nhiệm công việc chính là phục vụ 24/24 cho các khách VIP lưu trú tại các phòng suite.
2.3 Ghi nhớ thông tin khách hàng
Sau khi đã chuẩn bị quy trình đón tiếp bài bản, nhân viên phục vụ chuyên nghiệp thì việc ghi nhớ thông tin khách hàng sẽ vô cùng quan trọng để làm hài lòng khách VIP. Trước khi để khách yêu cầu các dịch vụ thì việc khách sạn chuẩn bị trước để phục vụ khách VIP sẽ là một điểm cộng rất lớn. Thông tin cá nhân, sở thích, những thứ khiến khách hàng ghét hoặc cảm thấy khó chịu, dị ứng… tất cả những thông tin này khách sạn nên nắm rõ để biết nên phục vụ cái gì và nên tránh cái gì.
Ngoài việc chuẩn bị trước để mang lại bất ngờ, trải nghiệm đáng nhớ của khách thì hãy ghi nhớ, lưu trữ thông tin về từng khách VIP để khi khách hàng quay trở lại sẽ vẫn tiếp tục được phục vụ với chất lượng dịch vụ đẳng cấp 5 sao.
2.4 Đừng săn đón quá mức
Có một nguyên tắc rất quan trọng khi làm ngành dịch vụ là khách hàng nào cũng quan trọng, không nên quá quan tâm, săn đón 1 khách hàng mà bỏ bê những khách hàng khác. Vì vậy, dù khách VIP rất đặc biệt và có tầm ảnh hưởng riêng nhưng cũng không nên chăm sóc quá mức, dễ thành “lố”. Khi đó, chính vị khách VIP cũng sẽ cảm thấy không thoải mái, khó chịu, đồng thời các vị khách khác sẽ thấy bị phân biệt đối xử, không được coi trọng.
Theo một khảo sát, khách hàng sẽ sẵn sàng chi thêm 10% cho cùng một sản phẩm nếu dịch vụ tốt hơn. Một khách hàng hài lòng sẽ giới thiệu dịch vụ và sản phẩm đó cho trung bình 9 – 12 người khác. Còn nếu không hài lòng, họ sẽ nói cho 20 người khác biết.
Vì vậy, hậu quả việc chăm sóc, phục vụ thái quá khách VIP sẽ làm khách sạn mất đi những khách hàng tiềm năng khác. Đồng thời, danh tiếng của khách sạn cũng sẽ bị ảnh hưởng xấu vì thái độ phân biệt đối xử với khách hàng. Đặc biệt, trong thời đại, truyền thông mạng xã hội lan truyền thông tin như vũ bão thì một chuyện xấu có thể ảnh hưởng xấu đến việc kinh doanh khách sạn mãi về sau.
2.5 Phục vụ khách VIP ở không gian riêng
Để khách VIP cảm thấy thoải mái, tự nhiên nhất với sự phục vụ đặc biệt của khách sạn, có thể phục vụ ở một không gian riêng. Đây là khu vực tách biệt với những khu khác để vừa có thể mang đến những trải nghiệm đẳng cấp nhất như không gian thoáng, view đẹp, chất lượng món ăn tuyệt hảo… mà không khiến khách VIP khó chịu hay mất tự nhiên. Đồng thời, không gian riêng cũng giúp các khách hàng khác không cảm thấy bị phân biệt đối xử.
2.6 Tri ân bằng những món quà bất ngờ
Bộ quà tặng khách hàng VIP của khách sạn Mường Thanh
Những món quà bất ngờ là cách chào đón, cảm ơn khách hàng VIP rất hiệu quả. Đó có thể là món ăn đặc biệt không có trong thực đơn, được Bếp trưởng nhà hàng đích thân giới thiệu và chế biến riêng cho VIP, hoặc là những món quà lưu niệm nhỏ nhưng có giá trị và hiếm xứng tầm đẳng cấp của VIP.
Ngoài ra, có thể sáng tạo ra những giá trị mà khách VIP không thể thấy ở khách sạn khác. Ví dụ như được tổ chức sinh nhật với ưu đãi giảm giá tương ứng số tuổi, được khắc tên lên đồ dùng ăn uống phục vụ riêng với VIP, được bố trí bàn phục vụ ăn uống ngay mỗi khi đến mà không cần đặt trước hay ngồi đợi… Hãy cho khách VIP cảm giác đặc biệt và đẳng cấp nhất khi đến với khách sạn của bạn.
Có thể bạn chưa biết, khi lượng khách hàng trung thành tăng 5% thì lợi nhuận sẽ tăng 25 – 95%. Và số lợi nhuận này sẽ còn tăng cao hơn khi khách hàng trung thành là khách VIP. Vì vậy, khi bạn nắm rõ và ứng dụng tốt nghệ thuật phục vụ khách VIP này vào khách sạn của mình, chắc chắn tầm ảnh hưởng và doanh thu của khách sạn cũng sẽ tăng vọt.
