Hiệu ứng Billboard chỉ ra rằng, khách hàng có xu hướng ghé thăm website của khách sạn, homestay sau khi thấy thông tin trên kênh OTA. Nếu tận dụng được điều này, chủ khách sạn, homestay sẽ có thể tăng doanh thu từ việc bán phòng trực tiếp trên website – một trong những kênh phân phối phòng ổn định, chủ động.
Trái với việc bán phòng trên OTA (Online Travel Agency), kênh bán phòng trực tiếp qua website chính thức, fanpage của khách sạn, homestay là một trong những kênh phân phối phòng ổn định, đem lại nguồn tăng doanh thu lớn nhất, bởi (1) chủ khách sạn, homestay có thể chủ động kiểm soát việc đặt phòng và hỗ trợ khách hàng nếu cần thiết, đồng thời (2) không phải chịu mức phí hoa hồng cao của OTA, nhận được toàn bộ doanh thu thu về từ các đơn đặt phòng.
Theo một khảo sát Google thực hiện nhằm tìm hiểu vì sao khách hàng không muốn đặt phòng trực tiếp với khách sạn, kết quả chỉ ra, trong ⅔ số người muốn đặt phòng trực tiếp với khách sạn, homestay nếu được lựa chọn, 76% lại nghĩ rằng họ sẽ có giá ưu đãi hơn khi đặt phòng trên các kênh OTA, nên đã làm vậy.
Đây là thực trạng đang xảy ra khi các kênh OTA đồng thời thực hiện các chính sách ràng buộc đối với chủ khách sạn, homestay (chính sách giá cân bằng – buộc khách sạn phải bán giá giống nhau trên tất cả các kênh phân phối, không cung cấp email khách hàng,..) kết hợp cùng việc quảng bá giá ưu đãi, khiến cho khách hàng nghĩ rằng họ chỉ có thể đặt được giá đó trên kênh OTA (nhưng trên thực tế, ưu đãi, giá tốt nhất luôn được chủ khách sạn, homestay offer khi khách đặt phòng trực tiếp).
Tất cả những điều trên được OTA thực hiện nhằm hạn chế tương tác trực tiếp giữa khách sạn, homestay với khách hàng, từ đó giảm khả năng việc đặt phòng trực tiếp diễn ra.
Tuy nhiên, không phải không có cách để thúc đẩy việc bán phòng trực tiếp, hiệu quả trên website, fanpage chính thức của khách sạn, homestay trong khi vẫn đẩy phòng lên các kênh OTA. Vậy làm thế nào để giúp các khách sạn, homestay giảm phụ thuộc vào OTA?
Hiệu ứng Billboard và lý do khách sạn, homestay của bạn cần 1 website chính thức
Hiệu ứng Billboard trong ngành Hospitality (Dịch vụ du lịch – nhà hàng khách sạn), được nghiên cứu và chứng minh bởi Giáo sư Chris Anderson cùng đồng nghiệp tại Đại học Cornell, Mĩ, chỉ ra, khách hàng sẽ có xu hướng tiếp tục ghé thăm website chính thức của khách sạn, homestay, sau khi nhìn thấy bạn trên kênh OTA.
Đây là cơ hội để các chủ khách sạn, homestay bán phòng trực tiếp bằng việc định hướng traffic từ các kênh OTA sang các kênh như website, fanpage của mình. Để kích hoạt và tận dụng tối đa hiệu quả của hiệu ứng Billboard, điều tối quan trọng cần làm chính là cải thiện trải nghiệm đặt phòng trực tuyến của khách hàng trên website của bạn. Quá trình đặt phòng nên được thiết kế tối ưu để giúp khách hàng tìm kiếm thông tin, tiếp cận ưu đãi đặc biệt và quan trọng nhất, đặt phòng nhanh chóng, dễ dàng, và tin cậy (không thua kém gì các kênh OTA!).
8 cách để website của khách sạn, homestay thúc đẩy việc đặt phòng trực tiếp
1. Tận dụng hiệu ứng Billboard và quản lý đa kênh
Như đã đề cập trên, để tối đa hóa ích lợi mà hiệu ứng Billboard đem đến, chúng ta không được bỏ qua việc xây dựng website, fanpage – nơi khách hàng có thể trực tiếp tìm đến và đặt phòng, và cũng không được ngó lơ kênh OTA – kênh phân phối khách hàng dễ tiếp cận nhất thông tin về khách sạn, homestay của bạn. Các bạn sẽ thấy được ngay sự gia tăng trong số lượng đặt phòng trực tiếp trên website, fanpage sau khi đưa rổ phòng của mình lên các trang OTA. Và kể cả khi bạn không muốn OTA trở thành nguồn tiếp nhận đặt phòng chính, việc đưa một số phòng nhất định lên OTA cũng đủ để kích hoạt hiệu ứng Billboard rồi.
Khách sạn, homestay của bạn xuất hiện trên càng nhiều kênh OTA, lượng truy cập trực tiếp nhận được sẽ càng nhiều. Nhưng, việc phân phối và quản lý rổ phòng đa kênh là một quá trình phức tạp và rất tốn thời gian.
Để giải quyết vấn đề này, chủ khách sạn, homestay có thể tìm những phần mềm CMS (Channel Management System), giúp quản lý và đẩy phòng lên nhiều kênh OTA khác nhau trong cùng một thời điểm. CMS sẽ giúp ích cho chủ khách sạn, homestay cập nhật nhanh chóng, kịp thời tình trạng phòng theo thời gian thực, nhằm ngăn chặn nguy cơ lượt đặt phòng vượt quá số phòng sẵn, và đồng thời giúp tăng lượt traffic từ các kênh OTA nhiều nhất có thể.
2. Content Marketing – Xây dựng nội dung cho website khách sạn chuyên nghiệp
Mỗi lượt khách ghé thăm website của bạn sẽ ở những giai đoạn khác nhau trong Customer Journey – Hành trình khách hàng (Truyền cảm hứng – Tìm kiếm thông tin – Lên kế hoạch – Xác nhận lại – Đặt phòng). Do đó, nội dung trên website cần đa dạng, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng ở từng giai đoạn, dù là Tìm kiếm thông tin hay là Xác nhận lại. Ngoài ra, bạn cũng cần hiểu rõ “khẩu vị nội dung” của khách ghé thăm website, tìm hiểu xem đâu là những nội dung họ hứng thú, click vào, hay đâu là những nguyên do khiến họ rời đi.
Theo nghiên cứu “Know your guest: 2017 Travel Website Behavior Study” của Fuel và Flip.to, 95% người tham gia khảo sát quan tâm đến những thông tin về khách sạn, homestay ở giai đoạn đầu của quá trình tìm kiếm, đứng đầu danh sách quan tâm của khách hàng là các tiện ích, nội thất trong phòng, miêu tả hay các điều khoản về trẻ em, thú nuôi,… Tuy nhiên, khi họ chuẩn bị đưa ra quyết định lựa chọn khách sạn và đặt phòng, review, hình ảnh đến từ những khách hàng khác sẽ quan trọng và có ảnh hưởng lớn hơn đến quyết định của họ.
Những nội dung giá trị kết hợp cùng việc áp dụng SEO (Search Engine Optimization) hay SEM (Search Engine Marketing) cũng sẽ giúp bạn có thêm traffic từ các công cụ tìm kiếm. Không những thế, việc đầu tư vào Content Marketing sẽ giúp các chủ khách sạn, homestay lấy được email của những khách hàng tiềm năng, từ đó mở rộng danh sách email marketing, hỗ trợ cho việc gửi những ưu đãi đặc biệt (mà không vi phạm chính sách với OTA) và thúc đẩy họ đặt phòng trực tiếp với bạn.
3. Thiết kế định hướng người dùng & Xu hướng đặt phòng ngay trên Google
Nghiên cứu hành vi của khách hàng trên các website du lịch, lưu trú của Fuel và Flip.to cũng chỉ ra, trung bình một khách hàng dành ra 29.8 phút để tìm hiểu thông tin trên website của một khách sạn, trước khi đưa ra quyết định đặt phòng. Điều này chỉ ra rằng khách hàng sẵn sàng tìm hiểu chi tiết về khách sạn họ cảm thấy hứng thú và có dự định đặt, thay vì chỉ dừng lại ở những thông tin cơ bản.
Xem thêm:
- 8 cách tăng doanh thu hiệu quả cho khách sạn vào giữa tuần
- 6 chương trình khuyến mãi giúp khách sạn tăng doanh thu hiệu quả
Một website khách sạn chuyên nghiệp cần đảm bảo có nội dung tối ưu SEO với những thông tin gây hứng thú, truyền cảm hứng về khách sạn, homestay cho khách hàng, cùng trải nghiệm truy cập tốt (tốc độ điều hướng, tải trang nhanh, có thể truy cập trên nhiều thiết bị,…). Nếu làm tốt, website khách sạn, homestay của bạn sẽ trở thành công cụ chuyển đổi những người ghé thăm thành những khách trả tiền.
Đặc biệt, khi xây dựng website khách sạn, homestay trở thành kênh bán phòng trực tiếp, bạn không chỉ giảm phụ thuộc vào các kênh OTA, mà còn mở ra thêm cho mình thêm một kênh bán phòng tiềm năng – Google.
Với tính năng hiển thị và đặt phòng ngay trên công cụ tìm kiếm, khách hàng có thể lập tức so sánh giá phòng trên website chính thức của khách sạn, homestay cùng giá trên các kênh OTA, đồng thời truy cập vào các trang web để tìm kiếm thêm thông tin.
Danh sách các khách sạn hiển thị khi search “hotel in hanoi”
Danh sách các kênh đặt phòng hiển thị cho khách sạn Hanoi Hotel
Chế độ hiển thị này của Google sẽ giúp khách hàng tìm kiếm và đặt phòng ngay tại thời điểm họ tìm tên khách sạn, homestay. Đồng thời, nếu đã có sẵn website khách sạn chuyên nghiệp, thân thiện với người dùng, đây cũng chính là cơ hội hoàn hảo để các bạn (1) tăng lượng traffic về website và (2) tăng lượng đặt phòng trực tiếp cho khách sạn, homestay của mình.
4. Ưu đãi đặc biệt khi đặt phòng trên website:
Rate parity (Chính sách giá cân bằng) là cách OTA ràng buộc khách sạn, homestay phải bán giá giống nhau (cho cùng một loại phòng và cùng điều khoản) trên tất cả các kênh phân phối, dù là các kênh thứ ba hay website, fanpage chính thức, nhằm hạn chế việc khách hàng đặt phòng trực tiếp.
Kết hợp với việc OTA luôn quảng cáo về việc họ có giá tốt nhất, điều này đã tạo tâm lý cho khách hàng tìm đến OTA khi muốn được hưởng ưu đãi, trong khi trên thực tế, ưu đãi tốt nhất cho khách hàng phải thuộc về website, fanpage của khách sạn, homestay.
Thế nhưng, rate parity sẽ không áp dụng với tập khách hàng có trong marketing database của khách sạn, homestay, bao gồm người theo dõi MXH, đăng kí nhận email, các thành viên trong chương trình khách hàng thân thiết. Do đó, chủ khách sạn, homestay hoàn toàn có thể gửi những ưu đãi đặc biệt cho những người này, từ đó gia tăng lượng đặt phòng trực tiếp.
5. Chương trình khách hàng thân thiết
Làm thế nào để khách hàng tự nguyện cung cấp thông tin và tham gia chương trình thân thiết khi họ còn chưa đến khách sạn, homestay hay tận hưởng dịch vụ bạn cung cấp?
Báo cáo của Fuel và Flip.to chỉ ra, có đến 78% khách hàng mong muốn tham gia những chương trình mang đến những ưu đãi có lợi ngay trong chuyến đi hiện tại, gấp gần 4 lần số người có nguyện vọng nhận ưu đãi cho những chuyến đi trong tương lai.
Bên cạnh đó, những ưu đãi này cũng không bắt buộc bạn phải bỏ ra thêm quá nhiều tiền. Khi tổng hợp những tiện ích hay giá trị mong muốn nhận được trong chương trình khách hàng thân thiết từ những người tham gia khảo sát trên, báo cáo cũng đã đưa ra top 5 ưu đãi được yêu thích nhất:
| Xếp hạng yêu thích | Tiện ích/ Ưu đãi |
| 1 | Miễn phí bữa sáng |
| 2 | Được ưu tiên check-in sớm |
| 3 | Ưu đãi cho nhà hàng, bar hay shop trong khách sạn |
| 4 | Wi-fi miễn phí |
| 5 | Ưu đãi cho những lần đặt phòng trong tương lai |
Ngoài ra, những chương trình khuyến mãi giúp khách sạn tăng doanh thu hiệu quả khác có thể kể đến: khuyến mãi theo mùa, theo chủ đề (tuần trăng mật, kỉ niệm ngày cưới,..), khuyến mãi cho các đối tác,…
Xem thêm:
- 6 tips giúp khách sạn tăng doanh thu hiệu
- Công cụ Google miễn phí cần biết để giúp tăng doanh thu khách sạn
6. Tối ưu hóa việc đặt phòng qua điện thoại
Số lượng người dùng điện thoại trên thế giới đã vượt mốc 3 tỉ. Theo “Criteo’s Summer Travel Report 2018”, số lượt booking trên điện thoại lớn hơn 3-10 lần so với trên máy tính, khi so với số liệu năm 2016. Báo cáo này cũng chỉ ra, các kênh OTA nhận được 39% số lượt đặt phòng từ các thiết bị di động, con số này chỉ dừng ở mức khiêm tốn 10% với các bên khách sạn, homestay.
Do đó, sẽ là một thiếu sót lớn nếu website, fanpage của bạn không tối ưu hóa được trải nghiệm người dùng trên các thiết bị di động: giao diện thân thiện với smartphone, tốc độ truy cập nhanh,… Ngoài ra, việc tích hợp chatbot, nút điều hướng giúp khách hàng có thể gọi điện trực tiếp cho quản lý, nhân viên tư vấn sẽ giúp giải đáp kịp thời các thắc mắc, trước khi họ chuyển sang trang khác, hay thậm chí các khách sạn, homestay khác khi không thể tìm được câu trả lời mình cần trên trang web, fanpage của bạn.
7. Sử dụng công cụ đặt phòng (Booking Engine – BE)
Công cụ đặt phòng trực tuyến – BE mang đến cho các chủ khách sạn, homestay nhiều lợi ích như: Lượng booking tăng lên khi có thêm kênh bán phòng, bạn có thể linh hoạt triển khai các chính sách ưu đãi cho khách hàng, thực hiện thanh toán nhanh chóng và tuyệt vời nhất – không phải trả phí hoa hồng, thoát khỏi sự phụ thuộc vào OTA.
Việc xây dựng website khách sạn chuyên nghiệp, thân thiện với người dùng mới chỉ dừng lại ở việc quảng bá hình ảnh, thu hút và thu thập thông tin từ những khách hàng tiềm năng. Nhờ tích hợp công cụ đặt phòng trực tuyến, bạn có thể đưa website trở thành kênh bán hàng chính thức của mình, đem lại cho khách hàng trải nghiệm, mức giá ưu đãi cùng như giá trị hoàn toàn cạnh tranh được với các kênh OTA, từ đó tăng doanh thu khách sạn một cách hiệu quả.
Bên cạnh đó, trong bối cảnh mạng xã hội đang trở thành một yếu tố tác động trong hành vi đặt phòng của khách hàng, việc chọn lựa một công cụ đặt phòng trực tuyến phục vụ được cho fanpage cũng nên được các chủ khách sạn, homestay cân nhắc.
8. Xây dựng thương hiệu từ việc tương tác với khách hàng
Một khách hàng trung bình ghé thăm 38 website khác nhau khi lên kế hoạch cho một chuyến đi. Khách hàng tương lai của bạn cũng sẽ có thể ghé thăm các kênh OTA, các diễn đàn online, cộng đồng trên MXH, và cả website của khách sạn, homestay trước khi đưa ra quyết định đặt phòng.
Theo báo cáo của Siteminder về thái độ và hành vi của người dùng TripAdvisor với review online về khách sạn, homestay trên trang, 96% người dùng cảm thấy việc tham khảo review là quan trọng khi lên kế hoạch đi du lịch và đặt phòng khách sạn, hơn 50% cho biết sẽ không đặt phòng ở khách sạn, homestay không có review. Ngay cả với những nơi đã nhận những phản hồi không tốt, 85% khách hàng cũng đồng ý cảm nhận về khách sạn sẽ tích cực hơn nếu chủ khách sạn phản hồi cởi mở, chi tiết với những review tiêu cực.
Qua đây, ta có thể thấy sức ảnh hưởng của review từ những khách hàng cũ đối với quyết định đặt phòng của khách hàng mới, dù là ở giai đoạn tìm hiểu ban đầu hay khi chuẩn bị chốt đặt. Do vậy, không chỉ tập trung vào những nội dung do mình chủ động chuẩn bị, các bạn cũng cần lưu ý:
- Tích cực giải đáp thắc mắc của khách hàng, phản hồi một cách thân thiện đối với những review không tốt. Quan trọng nhất, hãy nói về những điều tuyệt vời khách hàng có thể tiếp cận khi truy cập vào website của bạn, ví dụ như ưu đãi, hình ảnh, guides,… và cung cấp link truy website nếu có thể. Những người được phản hồi khả năng cao sẽ ghé thăm website, đăng kí nhận email và trở thành khách hàng trực tiếp của bạn.
- Đưa những phản hồi, nội dung do chính các khách hàng cung cấp lên trên website của bạn. Dù là feedback hay là hình ảnh, việc có những ý kiến từ bên thứ 3 sẽ giúp cho khách sạn trở nên đáng tin cậy hơn rất nhiều trong mắt các khách hàng.
