Trong guồng quay hối hả của ngành Hospitality, việc nắm bắt chính xác trạng thái phòng là chìa khóa để vận hành trơn tru. Một trong những ký hiệu khiến nhân viên mới bối rối nhưng lại cực kỳ quan trọng đối với bộ phận Buồng phòng chính là OD. Vậy OD là gì và tại sao nó lại được coi là chỉ số “sống còn” trong việc tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng?
Nội dung
1. OD là gì trong khách sạn?
OD là viết tắt của Occupied Dirty, có nghĩa là phòng có khách đang lưu trú nhưng chưa được vệ sinh. Thông thường, trạng thái này xuất hiện vào buổi sáng sau khi khách đã qua đêm hoặc sau khi khách yêu cầu dọn phòng trong quá trình lưu trú. Việc cập nhật trạng thái OD giúp bộ phận Lễ tân và Buồng phòng (Housekeeping) phối hợp nhịp nhàng, tránh tình trạng khách quay lại phòng mà vẫn chưa được dọn dẹp.
Bên cạnh đó, trong một số hệ thống PMS (Property Management System) cũ, OD có thể được hiểu là Due Out (phòng sắp trả), nhưng trường hợp này rất hiếm. Tại Việt Nam, 99% các khách sạn sử dụng OD với nghĩa là phòng đang có khách và đang bẩn.
Đặc điểm của phòng Due Out là:
- Khách đã thanh toán và dự kiến sẽ trả phòng trong thời gian ngắn.
- Phòng có thể đã được dọn dẹp một phần hoặc chưa được dọn dẹp.
- Khác với Occupied Dirty, nhân viên dọn phòng có thể dọn dẹp phòng ngay mà không cần hỏi ý kiến khách.
2. Vì sao trạng thái OD lại quan trọng?
Quản lý trạng thái OD không chỉ đơn thuần là việc dọn dẹp. Nó ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu suất vận hành và uy tín của khách sạn:
- Phân phối nhân sự hợp lý: Trưởng bộ phận Buồng phòng dựa vào danh sách các phòng OD để phân công nhân viên. Các phòng OD thường được ưu tiên dọn dẹp sau các phòng khách vừa trả (Check-out) để đảm bảo khách đang lưu trú có không gian sạch sẽ sớm nhất.
- Tối ưu hóa thời gian: Nhân viên buồng phòng biết chính xác mình cần vào phòng nào khi khách đã ra ngoài (thông qua tín hiệu từ bộ phận Lễ tân hoặc hệ thống quản lý).
- Tránh làm phiền khách: Hiểu rõ trạng thái OD kết hợp với thẻ “Do Not Disturb” giúp nhân viên tránh được những tình huống khó xử khi xông vào phòng lúc khách còn đang nghỉ ngơi.
3. Quy trình xử lý phòng OD tiêu chuẩn
3.1. Khung giờ làm việc
Chỉ trong khung giờ từ 9h sáng đến 3h chiều, nhân viên mới được dọn vệ sinh phòng OD. Nhân viên Housekeeping chỉ được dọn vệ sinh phòng OD ngoài khung giờ trên. Nếu nhận được yêu cầu từ phía khách lưu trú.
3.2. Quy trình dọn dẹp
Chuẩn bị
- Kiểm tra danh sách phòng OD cần dọn dẹp trong ca làm việc.
- ezCloud khuyên bạn nên mang theo đầy đủ dụng cụ dọn phòng như:
- Xe đẩy chứa khăn sạch, khăn bẩn, túi rác, hóa chất tẩy rửa, dụng cụ lau chùi,…
- Găng tay cao su.
- Khẩu trang.
- Bảng “Xin đừng làm phiền”.
Gõ cửa phòng (trường hợp có khách trong phòng)
- Gõ cửa phòng nhẹ nhàng và giới thiệu bản thân là nhân viên dọn phòng.
- Hỏi khách xem họ có muốn nhân viên dọn dẹp ngay hay không.
- Nếu khách đồng ý, hãy bắt đầu dọn dẹp.
Xem thêm:
Dọn dẹp phòng
Thu dọn rác và đồ dùng cá nhân của khách:
- Nhặt rác bẩn trong phòng và bỏ vào túi rác.
- Thu gom khăn tắm đã sử dụng, ga trải giường, vỏ gối bẩn.
- Đặt khăn tắm, ga trải giường, vỏ gối bẩn vào túi giặt riêng.
- Cẩn thận di chuyển các vật dụng cá nhân của khách sang một bên để tránh làm hỏng hoặc thất lạc.
Lau dọn các bề mặt:
- Lau bàn, tủ, kệ, gương, TV,… bằng khăn ẩm và hóa chất tẩy rửa phù hợp.
- Chú ý lau kỹ các góc cạnh, khe hở.
- Lau điện thoại bằng khăn mềm và dung dịch khử trùng.
Vệ sinh nhà vệ sinh:
- Xả nước bồn cầu.
- Lau chùi bồn cầu, bồn rửa mặt, vòi hoa sen,… bằng hóa chất tẩy rửa chuyên dụng.
- Cọ rửa sàn nhà vệ sinh.
- Thay khăn tắm mới.
Thay ga trải giường và vỏ gối:
- Lột ga trải giường và vỏ gối bẩn.
- Đặt ga trải giường và vỏ gối sạch lên giường.
- Vuốt phẳng ga trải giường và vỏ gối.
- Gấp gọn ga trải giường và vỏ gối bẩn.
Hút bụi sàn nhà:
- Hút bụi toàn bộ sàn nhà, bao gồm cả gầm giường, gầm tủ,…
- Chú ý hút bụi kỹ các góc cạnh, khe hở.
Kiểm tra lại toàn bộ phòng:
- Đảm bảo tất cả các bề mặt đã được lau chùi sạch sẽ.
- Kiểm tra xem có vật dụng cá nhân nào của khách bị di chuyển sai vị trí hay không.
- Bỏ rác và đồ bẩn vào thùng rác chung.
Rời khỏi phòng
- Cảm ơn khách đã sử dụng dịch vụ.
- Treo bảng “Xin đừng làm phiền” lên cửa phòng nếu khách yêu cầu.
- Ghi chép lại tình trạng phòng vào sổ tay ghi chép.
Hoàn thành công việc
- Báo cáo cho quản lý buồng phòng về việc đã hoàn thành dọn dẹp các phòng OD.
- Cập nhật thông tin vào hệ thống quản lý buồng phòng.
- Vệ sinh dụng cụ dọn phòng và cất gọn gàng.
Nhân viên cần lưu ý uôn giữ thái độ lịch sự, chuyên nghiệp và niềm nở khi giao tiếp với khách hàng. Cẩn thận di chuyển và sử dụng các vật dụng cá nhân của khách. Cũng như tuân thủ các quy định về an toàn lao động và vệ sinh môi trường. Cuối cùng, báo cáo ngay cho quản lý buồng phòng. Nếu gặp bất kỳ vấn đề gì trong quá trình dọn dẹp.
Ngoài ra, nhân viên dọn phòng cũng cần lưu ý một số điểm sau:
- Nên hỏi khách xem họ có dị ứng với bất kỳ hóa chất tẩy rửa nào hay không trước khi sử dụng.
- Nên sử dụng khăn lau riêng cho từng khu vực (bồn cầu, bồn rửa mặt, sàn nhà,…) để tránh lây nhiễm chéo.
- Nên thay nước hoa trong phòng sau mỗi lần dọn dẹp.
- Nên đặt một bông hoa tươi hoặc một món quà nhỏ trên giường để tạo ấn tượng tốt đẹp cho khách hàng.
4. Phân biệt OD với các trạng thái phòng phổ biến khác
- V (Vacant): Phòng trống, sẵn sàng cho khách lưu trú.
- O (Occupied): Phòng đã có khách, đang lưu trú.
- D (Dirty): Phòng cần dọn dẹp.
- C (Clean): Phòng đã dọn dẹp.
- VC (Vacant Clean): Phòng trống đã dọn dẹp.
- VD (Vacant Dirty): Phòng trống chưa dọn dẹp.
- VR (Vacant Ready): Phòng trống, sẵn sàng cho khách, đã được làm sạch và kiểm tra.
- OC (Occupied Clean): Phòng đã có khách, đã dọn dẹp.
- OD (Occupied Dirty): Phòng đã có khách, chưa dọn dẹp.
- OOO (Out of order): Phòng hỏng hóc, không thể sử dụng.
- OOS (Out of service): Phòng không thể sử dụng do thiếu trang thiết bị hoặc dịch vụ.
- VIP (Very important person): Phòng dành cho khách VIP.
- CIP (Cleaning in progress): Phòng đang dọn dẹp.
- DO (Due Out): Phòng sẽ trống sau khi khách trả phòng.
- DL (Double locked): Phòng khóa hai lần.
- EA (Expected arrival): Phòng có khách đặt, sắp đến.
- SO (Stay Over): Khách ở lại thêm.
- SLO (Sleep Out): Khách không ngủ trong phòng.
- EP (Extra Person): Có thêm khách.
- EB (Extra Bed): Có giường phụ.
- AC (Baby Cot): Có nôi em bé.
- HG (Handicapped Guest): Khách khuyết tật.
- DND (Do not Disturd): Treo biển “Xin đừng làm phiền”.
- HU (House Use): Phòng sử dụng cho nhân viên.
- Make up room: Dọn dẹp phòng ngay.
- Late check-out: Khách yêu cầu trả phòng muộn.
- Lock out: Khách bị khóa ngoài phòng.
- Skipper: Khách bỏ trốn.
► Xem thêm: Tổng hợp 100+ thuật ngữ viết tắt trong khách sạn phổ biến nhất
Giải pháp tối ưu quản lý trạng thái phòng với PMS ezCloud
Trong kỷ nguyên công nghệ 4.0, việc quản lý trạng thái phòng bằng sổ tay hay bộ đàm đã trở nên lạc hậu. ezCloud mang đến giải pháp ezCloudhotel (dành cho khách sạn 0-2 sao) và ezFolio (dành cho khách sạn 3-5 sao) giúp tự động hóa hoàn toàn quy trình này.
Khi nhân viên buồng phòng dọn xong và xác nhận trên ứng dụng di động, trạng thái phòng sẽ lập tức chuyển từ OD sang OC trên màn hình của Lễ tân. Điều này giúp bộ phận đón khách luôn nắm được thông tin chính xác nhất mà không cần gọi điện kiểm tra.
Tóm lại, OD là một thuật ngữ quan trọng trong ngành khách sạn, giúp nhân viên buồng phòng quản lý và sắp xếp công việc hiệu quả. Hy vọng những thông tin trên sẽ giúp bạn hiểu rõ công việc này hơn. Và đừng quên tiếp tục đón chờ bài đọc mới nhất của ezCloud tại chuyên mục Thuật ngữ khách sạn.
