10+ kỹ năng quản lý khách sạn “sống còn” dành cho giám đốc điều hành

Trở thành một Giám đốc điều hành (Hotel Manager) xuất sắc đòi hỏi nhiều hơn là kinh nghiệm phục vụ lâu năm. Một nhà quản trị tài ba phải hội tụ đầy đủ những kỹ năng quản lý khách sạn cốt lõi: từ việc điều phối hàng trăm nhân sự, cân đối dòng tiền tài chính (RevPAR), xử lý khủng hoảng truyền thông cho đến năng lực làm chủ hệ thống công nghệ số hóa.

1. Kỹ năng quản trị nhân sự và truyền cảm hứng

Khách sạn là ngành “kinh doanh con người phục vụ con người”. Một Giám đốc giỏi không chỉ biết ra lệnh mà phải biết cách truyền lửa. Sự biến động nhân sự trong ngành Hospitality rất cao. Sở hữu kỹ năng quản lý khách sạn về mặt con người nghĩa là bạn phải biết cách:

• Đào tạo chéo để nhân viên có thể hỗ trợ nhau lúc cao điểm.
• Xây dựng môi trường làm việc hạnh phúc, bởi chỉ khi nhân viên cảm thấy được tôn trọng, họ mới nở nụ cười chân thành nhất để phục vụ khách hàng.

2. Kỹ năng phân tích tài chính và quản trị doanh thu

Người quản lý không được phép nhìn vào cảm tính để đánh giá tình hình kinh doanh. Bạn phải biết đọc báo cáo tài chính và am hiểu các chỉ số như: Công suất phòng (OCC), Giá bán trung bình (ADR), Doanh thu trên mỗi phòng sẵn sàng (RevPAR), và Lợi nhuận gộp (GOPPAR).

Kỹ năng dự báo nhu cầu thị trường để đưa ra chiến lược tăng/giảm giá bán theo từng thời điểm là yếu tố quyết định lợi nhuận của khách sạn.

3. Kỹ năng giải quyết khủng hoảng

Khách hàng bị ngộ độc thực phẩm, đánh giá 1 sao trên mạng xã hội hay sự cố cháy nổ là những tình huống không thể tránh khỏi. Kỹ năng quản lý ở đây là sự bình tĩnh, quyết đoán đưa ra phương án đền bù thỏa đáng, đồng thời thiết lập quy trình kiểm soát khủng hoảng truyền thông trước khi sự việc vượt ngoài tầm kiểm soát.

4. Kỹ năng ứng dụng công nghệ và chuyển đổi số

Đây là kỹ năng quản lý khách sạn mang tính định đoạt trong kỷ nguyên 4.0. Một nhà quản lý hiện đại không thể dành 4 tiếng mỗi ngày để dò từng dòng số liệu trên Excel hay chạy lên chạy xuống từng phòng để kiểm tra vệ sinh.

Người lãnh đạo xuất sắc là người biết giải phóng sức lao động bằng cách áp dụng các phần mềm quản trị khách sạn:

• Quản trị dựa trên Dữ liệu: Sử dụng hệ thống báo cáo Real-time ngay trên ứng dụng điện thoại để nắm bắt tức thì doanh thu và chi phí mọi lúc mọi nơi.
• Tự động hóa phân phối: Dùng hệ thống Channel Manager để đẩy giá và phòng trống lên 200+ kênh OTA (Agoda, Booking,…), chống tình trạng Overbooking thay vì bắt nhân viên Lễ tân làm thủ công.
• Giám sát vận hành liên phòng ban: Quản lý quy trình giao tiếp giữa Tiền sảnh, Buồng phòng và Nhà hàng hoàn toàn khép kín thông qua phần mềm để triệt tiêu độ trễ và thất thoát.

5. Đáng tin cậy

Việc được tin cậy vô cùng quan trọng. Khi là nhân viên, bạn có được cấp trên tin tưởng rằng bạn sẽ đến nơi bạn cần đến, làm những gì bạn cần làm, thực hiện những gì bạn đã hứa không?

Nếu cấp trên tin tưởng vào bạn, bạn sẽ có cơ hội thăng tiến. Khi bạn trở thành quản lý, mối quan hệ giữa bạn với đồng nghiệp và cấp dưới của bạn cũng cần dựa trên sự tin cậy.

Điều này sẽ giúp xây dựng niềm tin ở đôi bên, để đồng nghiệp và cấp dưới để hỗ trợ thêm khi bạn cần họ. Bạn cũng cần xây dựng niềm tin khi làm đúng theo những gì bạn đã nói, khi đó nhân viên cấp dưới sẽ cảm thấy thoải mái hơn khi làm việc theo sự chỉ đạo của cấp trên. Điều này giúp bạn xây dựng một vị trí, vai trò gương mẫu và là nguồn động lực cho tập thể của mình.

Xem thêm:

• Supervisor là gì? 8 kỹ năng cần thiết để trở thành Supervisor
• Bí quyết quản lý khách sạn nhiều chi nhánh hiệu quả

6. Kỹ năng lắng nghe tích cực

Những nhà quản lý cần phải có khả năng hiểu rõ và suy xét những đề xuất của người dưới quyền. Kỹ năng lắng nghe tích cực giúp nhà quản lý hiểu rõ đâu là những vấn đề thực sự, ý định và kết quả của nhân viên của mình.

Kỹ năng này cũng xây dựng mối quan hệ tốt đẹp giữa người dưới quyền và người lãnh đạo. Kỹ năng lắng nghe tích cực cũng quan trọng đối với người quản lý vì điều này giúp tránh những xung đột và giúp đối nhân xử thế với người khác một cách thích hợp.

7. Làm việc trung thực

Hãy trình bày bản chất vốn có của sự việc và không nên tạo vỏ bọc giả dối. Đừng chỉ nói những gì bạn nghĩ rằng cấp trên của bạn muốn nghe. Bất kỳ ai cũng tôn trọng những người trung thực, dù đó là với những người có địa vị trên hay dưới mình.

Nếu bạn đã được thuê để làm một công việc, bạn có tập trung làm việc của mình không hay chỉ ngồi chơi và xem những người khác làm việc? Bạn có phải là người làm việc chăm chỉ nhất không? Nếu không, bạn nên thay đổi.

8. Kỹ năng đánh giá mang tính xây dựng

Nhân viên thường phạm sai lầm, nhưng họ cũng là những người sản xuất ra một sản lượng hàng hóa lớn. Nhà quản lý cần phải đưa ra ý kiến phản hồi trong những tình huống tương tự kể trên.

Một khi nhân viên phạm sai lầm, bạn cần truyền đạt lại những lời phê bình một cách tích cực hoặc có tính xây dựng. Đây là một cơ hội cho nhân viên học hỏi và phát triển chứ không phải là lúc nhà quản lý chế giễu và làm nản lòng nhân viên.

Nếu nhân viên của mình thực hiện tốt, bạn cần đánh giá cao và ghi nhận những nỗ lực của họ và đưa ra những lời khuyên kịp thời để giúp họ mở mang sự hiểu biết nhiều hơn.

9. Kỹ năng giao tiếp

Bạn giao tiếp với ông chủ, đồng nghiệp, cấp dưới của mình tốt như thế nào? Bạn có khả năng giao tiếp bằng văn bản có tốt như giao tiếp bằng lời nói không?

Nếu bạn có bất kỳ điểm yếu nào trong mỗi trường hợp này, bạn cần phải làm việc để cải thiện hoặc loại bỏ nhược điểm đó. Những nhà quản lý là người kiểu mẫu cho nhân viên noi theo.

Bạn không chỉ là một phần của nhóm, mà bạn còn cần hiểu rằng làm thế nào để phù hợp trong tổ chức lớn hơn và làm việc thế nào để tăng cường những mối quan hệ này. Bạn phải duy trì cách cư xử tốt đẹp trong tất cả mối quan hệ của mình.

Dù bạn sử dụng điện thoại, e-mail hoặc nói chuyện trực tiếp, bạn cũng nên tỏ ra lịch sự và hiểu biết. Mục tiêu của bạn là làm cho nhân viên và đồng nghiệp của mình cảm thấy thoải mái khi ở xung quanh bạn và tin tưởng vào bạn.

Việc đối xử ngược đãi đối với người lao động có thể dẫn đến hiệu suất làm việc kém, thường xuyên ngắt quãng và năng suất thấp.

10. Kỹ năng quản lý thời gian

Một nguồn tài nguyên mà nhà quản lý nào cũng không bao giờ có đủ chính là thời gian. Để trở thành nhà quản lý thành công, điều tối quan trọng là bạn cần phát triển, và liên tục cải thiện những kỹ năng của mình, trong đó có kỹ năng quản lý thời gian.

Thêm vào đó là làm việc có ưu tiên và biện pháp ủy quyền, những điều này sẽ làm giảm số việc bạn phải làm, ngoài ra bạn phải có khả năng tăng cường tối đa những việc bạn cần phải làm trong thời gian mà mình có.

11. Kỹ năng thiết lập mục tiêu

Trong số những kỹ năng mềm dành cho nhà quản lý, kỹ năng thiết lập mục tiêu cũng được xem như một kỹ năng mềm vô cùng quan trọng. Những nhà quản lý tốt có thể ra quyết định thực thi những việc cần phải làm và thiết lập mục tiêu để đạt được điều đó. Đừng để một ngày trôi qua mà không thực hiện điều gì mà bạn có thể làm. Bạn cần đặt ra sự ưu tiên.

Bạn phải tìm ra những gì cần phải làm và đặt mục tiêu cụ thể cho bản thân và cho nhóm của mình. Khi nhà quản lý thiết lập một mục tiêu rõ ràng, nhân viên sẽ cảm thấy có thêm động lực để hoàn thành nhiệm vụ nhằm hoàn thành mục tiêu đã được đề ra.

12. Trí tuệ cảm xúc

Là người lãnh đạo với trí tuệ cảm xúc nhạy bén rất quan trọng, bạn sẽ cần phải thấu hiểu cảm xúc của người dưới quyền của mình. Một số người thích làm việc độc lập và họ có khả năng bắt nhịp công việc rất nhanh.

Trong khi đó, một số khác lại làm việc tốt hơn nếu họ được tận tình hướng dẫn. Sự phân công vai trò và trách nhiệm mà không hiểu rõ tính cách của người dưới quyền sẽ làm bạn chậm tiến trình để đạt được mục tiêu được giao.

Là nhà lãnh đạo, bạn đang ở tại một vị trí lý tưởng có thừa kinh nghiệm và nguồn lực để có thể giúp nhân viên của mình học những kỹ năng và năng lực mới, và vì vậy có thể cải thiện hiệu suất làm việc.

13. Tính linh hoạt

Mỗi ngày chúng ta đều phải đối mặt với nhiều thay đổi. Luật pháp và những quy định luôn thay đổi. Những đối thủ cạnh tranh luôn phát hành sản phẩm mới. Thiên tai luôn xảy ra trên thế giới.

Những nhà quản lý tốt phải có sự linh hoạt để đối phó với sự thay đổi liên tục. Những nhà quản lý tốt mong đợi sự thay đổi và lên kế hoạch cho điều đó.

Kết quả là, những nhà quản lý này có sự chuẩn bị tốt hơn cho những thay đổi không mong đợi. Tính linh hoạt cho phép những nhà quản lý này phản ứng nhanh hơn và giảm thiểu những biến cố đổ vỡ có thể đến bất ngờ.

Xem thêm:

• Cách quản lý khách sạn mini bài bản nhất, hiệu quả nhất
• Quản lý khách sạn từ xa, tại sao không?

14. Thường xuyên tự phê bình

Mọi người đều có những điểm yếu. Để trở thành một người quản lý tốt, bạn nên có khả năng đánh giá bản thân. Điều này có nghĩa là bạn cần nhận thức được điểm yếu của chính mình.

Bạn cần phải loại bỏ những điểm yếu của bản thân gây cản trở sự tiến bộ của cả nhóm. Điều quan trọng là phải biết những giới hạn của mình và tìm cách để làm việc thật tốt hoặc cải thiện công việc.

Kỹ năng chuyên môn có thể là những gì bạn đã biết và rèn luyện, nhưng điều đó vẫn chưa đủ. Để trở thành một nhà quản lý thành công, bạn cần phải thông thạo những kỹ năng mềm dành cho nhà quản lý.

Đôi khi, những kỹ năng mềm sẽ giúp bạn phát triển kinh nghiệm suốt đời; mặt khác dù bạn có tài năng thiên bẩm nhưng bạn vẫn phải trau dồi những kỹ năng này thường xuyên để cải thiện những cơ hội dẫn đến thành công ở vị trí một nhà quản lý.

Sự kết hợp giữa trí tuệ cảm xúc nhạy bén cùng năng lực làm chủ nền tảng công nghệ quản lý toàn diện như ezCloud chính là công thức tạo nên một nhà lãnh đạo xuất chúng, sẵn sàng đưa thương hiệu khách sạn của mình vượt lên dẫn đầu thị trường.

Một phần mềm quản lý tốt chính là chìa khóa thành công cho khách sạn của bạn!