Quy trình phục vụ bàn trong Nhà hàng là gì? Chi tiết các bước

Quy trình phục vụ bàn là gì? Tiêu chí quan trọng để đánh giá sự chất lượng và tính chuyên nghiệp của một nhà hàng.

Với mỗi nhân viên phục vụ thì việc nắm chắc quy trình phục vụ là điều vô cùng quan trọng. Bởi đây cũng là một trong những điểm quan trọng để đánh giá sự chất lượng và tính chuyên nghiệp của nhà hàng đó. Vậy quy trình phục vụ bàn tiêu chuẩn nhà hàng sẽ được thực hiện như thế nào? Cùng ezCloud giải đáp thắc mắc này trong bài viết sau.

1. Quy trình phục vụ bàn trong nhà hàng là gì?

Là chuỗi những hoạt động liên tiếp được thực hiện nhằm mục đích đón tiếp và xử lý các yêu cầu của khách hàng khi đến với nhà hàng. Mục đích của việc thực hiện quy trình này là để mang lại trải nghiệm cao cấp nhất tới những khách hàng.

Việc xây dựng quy trình cần có nhiều thời gian và công sức. Khi xây dựng quy trình này, cần quan tâm đến cảm nhận của khách hàng. Đặt sự thoải mái, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng lên trên hết. Ngoài ra, việc tiết giảm chi phí, thời gian và công sức thực hiện cũng phải được xem xét kỹ lưỡng. Để từ đó, nâng cao hiệu quả về kinh tế của quy trình phục vụ.

2. Thứ tự quy trình phục vụ bàn nhà hàng tiêu chuẩn

Sau đây, ezCloud sẽ gợi ý cho bạn các thứ tự quy trình phục vụ bàn cực chuẩn dành cho nhân viên phục vụ nhà hàng:

2.1 Quy trình chuẩn bị trước khi khách đến

• Đảm bảo vệ sinh sạch sẽ tại khu vực, bàn ăn được phân công. Kiểm tra rõ từ trên bàn đến dưới bàn ghế, sàn nhà, khu vực xung quanh.
• Setup bàn ăn theo đúng tiêu chuẩn của nhà hàng, sắp xếp bàn ghế ngay ngắn.
• Đảm bảo đầy đủ các dụng cụ dùng cho bữa ăn. Lấy dư số lượng để đảm bảo thay thế nhanh chóng khi cần thiết.
• Nắm rõ thông tin danh sách đặt bàn của khách hàng, nhằm đưa khách hàng đến đúng vị trí họ đã đặt.

2.2 Quy trình Tiếp nhận và đón khách

• Giao tiếp bằng mắt từ xa
• Chủ động chào đón khách bằng cử chỉ, câu chào tiêu chuẩn và quy định của nhà hàng
• Hỏi thông tin khách hàng và xác định chủ tiệc, kiểm tra sổ ghi chép nếu khách đã đặt trước
• Xác định bàn trống, bổ sung thêm ghế nếu có khách phát sinh
• Hướng dẫn khách vào bàn
• Mời khách ngồi và bàn giao cho nhân viên phục vụ

2.3 Giới thiệu thực đơn

• Chuẩn bị tất cả thực đơn đang có (nhân viên cần nắm rõ tình trạng món signature, món nào còn, món nào đang hết, tạm ngưng phục vụ)
• Xác định nếu khách gặp tình trạng dị ứng
• Mở thực đơn, đưa cho khách từ bên phải hướng dẫn khách hàng từ phải qua trái, đồ ăn trước, đồ uống sau
• Lưu ý cho khách hàng những điểm đặc biệt
• Rời bàn để khách hàng tự do lựa chọn

Xem thêm:

• Tổng hợp mẫu Menu Nhà hàng đẹp nhất 2022
• Thực đơn là gì? Nguyên tắc xây dựng thực đơn Nhà hàng khách sạn

2.4 Quy trình tiếp nhận và chuyển yêu cầu gọi món

• Chuẩn bị captain order, tấm lót captain order, bút viết…
• Xin phép ghi nhận yêu cầu gọi món của khách.
• Tư vấn, giải đáp thắc mắc của khách hàng.
• Ghi nhận món ăn theo yêu cầu của khách.
• Xác nhận lại lần nữa yêu cầu gọi món.
• Cảm ơn và thông báo thời gian dự kiến món ăn sẽ ra.
• Xin lại thực đơn từ khách.
• Gửi lời chào trước khi rời bàn.
• Lưu lại liên 03 để ghi nhớ yêu cầu gọi món của khách.
• Chuyển liên 02 cho bếp và liên 01 cho thu ngân.

2.5 Quy trình Phục vụ thức uống

• Kiểm tra lại yêu cầu của khách hàng.
• Gửi yêu cầu cho quầy bar để xử lý
• Chuẩn bị và kiểm tra thức uống tại quầy bar.
• Bê món trên khay ra bàn khách, thông báo và xin phép đặt món tại bàn.
• Phục vụ theo đúng vị trí khách ngồi, thứ tự ưu tiên, yêu cầu…
• Chúc khách dùng ngon miệng.
• Gửi lời chào trước khi rời bàn.

2.6 Quy trình phục vụ và thu dọn món ăn

• Kiểm tra lại món ăn của khách.
• Chuẩn bị service gear và đĩa nóng đựng thức ăn (còn gọi là đĩa món chính).
• Xin phép đặt đĩa món chính để chuẩn bị phục vụ.
• Trình món ăn cho chủ tiệc/khách trước khi phục vụ.
• Xin phép phục vụ.
• Dùng service gear để gắp thức ăn từ đĩa lớn sang đĩa ăn cho khách.
• Mời khách dùng món và chúc ngon miệng.
• Gửi lời chào trước khi rời bàn.
• Kiểm tra và theo dõi việc chuẩn bị các món tiếp theo.
• Bổ sung nước, rót rượu… nếu cần thiết.
• Hỏi thăm sự hài lòng của khách.
• Quan sát khách dùng bữa, lấy đĩa thức ăn thừa, dao muỗng dùng xong,…
• Thu dọn đồ dùng trên bàn ăn đã qua sử dụng, vụn bánh mì,…
• Sắp xếp lại bàn ăn, bổ sung dụng cụ nếu cần,…

2.7 Quy trình thanh Toán

• Tổng hợp tất cả gọi món từ captain order.
• Kiểm tra phiếu thanh toán với thu ngân và thông tin khách (khách đang lưu trú tại khách sạn, khách có đặt cọc…).
• Chuẩn bị bìa thanh toán, phiếu quà tặng…
• Kiểm tra nội dung nhập liệu của thu ngân.
• Quan sát dấu hiệu gọi thanh toán từ khách.
• Xác nhận hình thức thanh toán (tiền mặt, thẻ…) với chủ tiệc/người yêu cầu thanh toán.
• Xác nhận thẻ thành viên, phiếu ưu đãi (nếu có).
• Chuẩn bị phiếu thanh toán.
• Xin phép, trình phiếu thanh toán cho khách.
• Chờ khách ít phút.
• Xin phép nhận lại bìa thanh toán khi khách đã sẵn sàng.
• Kiểm tra tiền mặt tại bàn/tiến hành thanh toán bằng thẻ.
• Cảm ơn, gửi lại khách bìa thanh toán (thông báo tiền thừa, nhờ khách ký xác nhận phiếu thanh toán…)
• Hỏi thăm cảm nhận của khách hàng về trải nghiệm dùng bữa.
• Tiếp nhận ý kiến của khách và có hướng giải quyết phù hợp.

2.8 Quy trình tiễn khách

• Rời bàn, để khách lưu lại chỗ ngồi (nếu khách có nhu cầu).
• Chủ động kéo ghế khi khách có dấu hiệu muốn rời đi.
• Kiểm tra tư trang giúp khách.
• Hướng dẫn khách ra cửa, chào tạm biệt và hẹn gặp lại.
• Dọn dẹp kết thúc quy trình.

3. Những lưu ý cần ghi nhớ trong quy trình phục vụ nhà hàng

Để có thể trở thành một nhân viên phục vụ nhà hàng chuyên nghiệp, bạn cần ghi nhớ một số lưu ý sau:

• Khi giao tiếp với khách, không chỉ tay bằng một ngón, bàn tay cần khép lại khi hướng dẫn khách,…
• Xác định khách được ưu tiên phục vụ (ví dụ, tiệc công ty thì ưu tiên khách có chức vụ cao; tiệc gia đình thì ưu tiên trẻ em, người lớn tuổi, phụ nữ…).
• Nắm rõ món ăn đặc biệt trong ngày, chương trình khuyến mãi… khi tư vấn thực đơn cho khách.
• Hiểu rõ thành phần món ăn để tư vấn món phù hợp (phòng trường hợp khách bị dị ứng).
• Khi tiếp nhận order, nên xác nhận thời gian chuẩn bị món với khách (đặc biệt những món cần nhiều thời gian để chế biến).
• Khi phục vụ khách, nhân viên phục vụ di chuyển theo chiều kim đồng hồ.

Xem thêm:

• Tổng hợp những sai lầm cần tránh khi lên thực đơn nhà hàng
• Quy trình chế biến và bảo quản thực phẩm trong nhà hàng khách sạn

4. Một số tình huống phục vụ bàn thường gặp nhất và cách xử lý

Trong kinh doanh nhà hàng chắc chắn không thể tránh khỏi những tình huống đột xuất, khó xử. Vậy nhân viên phục vụ bàn nên xử lý như thế nào:

4.1 Khách hàng phàn nàn về món ăn và giá cả

Việc khách hàng phàn nàn về món ăn và giá cả là tình huống thường gặp nhất khi phục vụ nhà hàng. Khi đó, nhân viên cần phải xử lý tinh tế tránh làm mất lòng khách hàng. Đồng thời không gây tổn thất quá nhiều cho nhà hàng.
Với trường hợp món ăn kém chất lượng, không đúng yêu cầu của khách thì nhân viên phải ngay lập tức xin lỗi. Đồng thời mong khách hàng thông cảm vì sự soi sót này và xin phép bổ sung yêu cầu của khách. Sau khi khách dùng xong bữa, cần lịch sự cảm ơn vì đã lựa chọn dịch vụ của nhà hàng. Và hứa ghi nhận đóng góp để nâng cao chất lượng món ăn cũng như chất lượng dịch vụ hơn.

Đối với trường hợp khách phàn nàn về giá cả món ăn. Tuy hiện nay đa số khách hàng đều niêm yết công khai trong thực đơn. Việc mặc cả cũng rất hiếm gặp. Nhưng khi gặp phải tình huống này bạn cũng cần lịch sự xin lỗi. Và mong khách hàng thông cảm vì đấy là mức giá chung đã niêm yết. Sau đó, bạn có thể xin thông tin khách hàng để tặng voucher giảm giá. Như thế sẽ giúp tạo thiện cảm hơn với những vị khách khó tính này.

4.2 Khách hàng phàn nàn vì phục vụ chậm

Đây là trường hợp vô cùng phổ biến tại các nhà hàng. Tại thời điểm khách quá đông, nhân viên không thể phục vụ mọi yêu cầu một cách kịp thời. Dẫn đến tình trạng phàn nàn về phục về chậm ở khách hàng. Điều cần làm ngay lúc này là xin lỗi khách. Sau đó, nhân viên phục vụ có thể mời khách dùng tạm bánh ngọt hoặc cốc nước để họ cảm thấy dễ chịu hơn. Đồng thời, kiểm tra và cập nhật lại tình trạng món ăn của khách. Như thế sẽ làm khách quên đi thời gian chờ quá lâu. Ngoài ra, việc này còn khiến họ cảm thấy được quan tâm, không bị ngó lơ.

4.3 Phục vụ thức ăn nhầm bàn, nhầm tên món ăn

Đây là một trong những sai lầm kiêng kị nhất khi phục vụ bàn tại nhà hàng. Khi gặp phải tình huống này, bạn phải lập tức xin lỗi khách với một thái độ hối lỗi. Đồng thời, xin phép khách đổi lại món ăn đúng với yêu cầu ban đầu. Hoặc cũng có thể thuyết phục khách hàng thử chuyển sang món này. Trường hợp khách khó tính thì hãy coi như đây là quà tặng của nhà hàng cho dịp đặc biệt nào đó.

4.4 Làm đổ thức ăn lên người khách

Điều đầu tiên cần làm khi gặp phải trường hợp này chính là phải nói một lời xin lỗi chân thành. Sau đó nhanh chóng lấy khăn sạch cho khách lau. Nếu vết bẩn không thể làm sạch thì bạn chỉ có thể xin phép được đền bù một món đồ giống như vậy.

4.5 Khách hàng bỏ đi vì thiếu bàn

Nhà hàng quá đông khách mà dịch vụ lại hạn chế. Dẫn đến tình trạng khách chưa được phục vụ, cảm thấy không được quan tâm và bỏ đi. Với tình huống này chắc chắn không thể thiếu một lời xin lỗi thật chân thành đến khách hàng. Cùng với đó, hãy tặng voucher giảm giá cho lần ghé nhà hàng tiếp theo. Đây là một giải pháp vô cùng hữu ích vừa khiến khách hàng hài lòng vừa thu hút họ trở lại.
Ngoài ra, nhà hàng cần chấn chỉnh lại thái độ làm việc của nhân viên. Mặt khác, phân công lại công việc cụ thể và xây dựng văn hóa làm việc hiệu quả hơn.

Hy vọng với những tổng hợp trên, bạn đã hiểu rõ hơn về quy trình phục vụ bàn chuẩn nhà hàng khách sạn 5 sao. Qua đó, có thể mang đến cho khách hàng những trải nghiệm tuyệt vời tại nhà hàng của bạn. Nếu thấy thông tin trên bổ ích, hãy tiếp tục đón đọc những bài viết khác của chúng tôi tại chuyên mục Nghiệp vụ khách sạn.