Reception là gì? Những điều cần biết về reception khách sạn

Reception là thuật ngữ quen thuộc trong khối khách sạn, nhà hàng. Bạn có biết Reception là gì không, nó giữ vai trò như thế nào trong quá trình kinh doanh và phát triển của khách sạn.

Reception là gì?

Reception là bộ phận lễ tân, trực thuộc khối tiền sảnh tại khách sạn. Trong đó, Receptionist là nhân viên lễ tân, thuộc bộ phận lễ tân, có mối quan hệ chặt chẽ với các bộ phận khác nhằm mang đến cho khách hàng lưu trú dịch vụ tốt nhất.

Reception là gì?

Khi đặt chân vào một khách sạn, nơi đầu tiên khách tiếp xúc chính là bộ phận lễ tân. Do đó, có thể nói, Reception được ví như bộ mặt của khách sạn. Một Receptionist cần được trang bị đầy đủ kiến thức, kỹ năng về ngoại ngữ, tin học, kỹ năng giao tiếp, thái độ thân thiện…

Đây cũng là đầu mối với tất cả các bộ phận còn lại, đặc biệt là bộ phận buồng phòng. Cụ thể, sau khi tiếp nhận thông tin phòng check in, check out, lễ tân sẽ thông báo cho bộ phận buồng dọn dẹp. Khi bộ phận buồng đã dọn xong, thì bộ phận lễ tân mới bố trí phòng ốc cho khách.

Tìm hiểu về công việc của Reception

Công việc của Reception

Những công việc chính của nhân viên thuộc bộ phận Reception bao gồm:

– Tiếp đón khách, tiến hành check in, check out, sắp xếp và phòng ốc cho khách.

Những công việc chính của nhân viên Reception

– Tư vấn bán phòng, giới thiệu các dịch vụ của khách sạn tới khách.

– Tiếp nhận thông tin phản hồi, yêu cầu từ phía khách hàng, phối hợp cùng bộ phận liên quan kịp thời giải quyết vấn đề phát sinh.

Quy trình làm việc của bộ phận Reception

Quy trình làm việc được tiến hành theo 4 giai đoạn.

– Trước khi khách đến khách sạn

Nhân viên tiếp nhận thông tin đặt phòng trực tiếp hoặc gián tiếp. Tiến hành lập phiếu đặt phòng, bố trí, chuẩn bị các điều kiện phòng theo yêu cầu của khách, xác nhận tình trạng phòng với bộ phận Housekeeping.

– Khi khách đến khách sạn

Đón tiếp, xác nhận thông tin đặt phòng, làm thủ tục check – in, tư vấn dịch vụ để tăng doanh thu khách sạn, thanh toán cho khách.

Nhân viên Reception đón tiếp, xác nhận thông tin đặt phòng, làm thủ tục check-in.

– Trong thời gian khách lưu trú

Tiếp nhận thông tin từ khách và kịp thời xử lý, làm hài lòng khách.

– Khi khách rời khách sạn

Lễ tân liên hệ với bộ phận Buồng để kiểm tra xem khách có dùng đồ trong minibar không. Xác nhận dịch vụ, sản phẩm mà khách đã sử dụng trong thời gian lưu trú, in hóa đơn, thanh toán tiền và chào tạm biệt khách.

3 phương thức giao tiếp với khách hàng quan trọng nhất dành cho bộ phận Reception

Nhân viên Reception hàng ngày phải tiếp xúc, gặp gỡ với nhiều đối tượng khách hàng đến từ nhiều nơi khác nhau, đòi hỏi cách giao tiếp phù hợp.

1. Giao tiếp bằng lời nói

Giao tiếp trực tiếp bằng lời nói là quá trình thường xuyên đối với Receptionist. Thể hiện bằng các hành động chào hỏi, cảm ơn, giới thiệu dịch vụ…

Giao tiếp bằng lời nói là việc thường xuyên đối với Receptionist

Nhân viên lễ tân cần giao tiếp trôi chảy, lịch sự, nhẹ nhàng, không nói quá nhiều, quá nhanh, quá nhỏ. Một số câu nói cần thiết như cảm ơn, xin phép, vui lòng để tạo thiện cảm với người nghe.

2. Giao tiếp bằng văn bản

Bao gồm các hình thức thư hỏi, email, thư xác nhận đặt phòng… Nhân viên lễ tân cần đặc biệt lưu ý thể hiện rõ ràng nội dung, mục đích truyền tải thông điệp. Hạn chế nói dài dòng, khó hiểu, trả lời chung chung.

Ngoài ra, cách xưng hô trong văn bản giao tiếp nên xưng là ông/ bà/ cô (Mr./ Mrs./ Miss.) cho lần giao tiếp đầu.

3. Giao tiếp phi ngôn ngữ

Bao gồm tất cả thái độ, cử chỉ mà nhân viên thể hiện ra bên ngoài. Là nét mặt, cử chỉ, ánh mắt, tư thế, ngữ điệu, trang phục… Giao tiếp phi ngôn ngữ giúp nâng cao chất lượng cuộc giao tiếp bằng lời. Vì vậy, từ điệu bộ, tư thế, hành động, thái độ đều phải chuyên nghiệp, nhã nhặn và lịch sự.

Trên đây là chia sẻ về bộ phận Reception trong khách sạn mà bất kỳ quản lý, nhân sự hay Receptionist nào cũng cần biết. Hy vọng những thông tin trong bài viết sẽ hữu ích với bạn, từ đó, giúp định hướng công việc một cách rõ hơn.