Thuật ngữ Lost & Found trong khách sạn và quy trình xử lý, phản hồi khách hàng khi nhận được thông tin về đồ thất lạc.
Lost & Found là thuật ngữ phổ biến thường được bắt gặp trong các nhà hàng, khách sạn. Cách xử lý tình huống không chuyên nghiệp sẽ khiến cho chất lượng của khách sạn bị ảnh hưởng đáng kể. Vậy nên, ngay bây giờ, ezCloud sẽ cùng bạn đi nghiên cứu sâu hơn về thuật ngữ này.
1. Lost & Found là gì?
Nội dung
Cụm từ Lost & Found dịch từ tiếng anh nghĩa là mất và tìm thấy. Thuật ngữ này được sử dụng trong ngành khách sạn khi khách hàng để quên đồ vật cá nhân. Sau khi thực hiện trả phòng. Khách thường bỏ quên chúng trong phòng nghỉ. Hoặc trong khuôn viên khách sạn.
Thông thường, trước khi khách check-out, nhân viên khách sạn sẽ kiểm tra phòng trước. Nhân viên cần báo cáo với quản lý ngay khi phát hiện đồ vật, hành lý khách bỏ quên. Để kịp thời đưa ra biện pháp xử lý.
2. Quy trình xử lý Lost & Found trong khách sạn
Các khách sạn sẽ có mẫu phiếu quản lý đồ Lost & Found. Chúng sẽ được quản lý bởi bộ phận buồng phòng. Sau đây là quy trình xử lý đồ Lost & Found mà ezCloud muốn giới thiệu đến bạn:
- Mọi đồ đạc được tìm thấy sau khi khách hàng trả phòng đều phải chuyển cho bộ phận quản lý. Nhằm ghi phiếu đồ thất lạc.
- Những món đồ có giá trị cao. Điển hình như: đồng hồ, máy ảnh, tiền mặt, trang sức,… phải được đặt trong két sắt lễ tân. Nhân viên an ninh phải chứng kiến và ghi chép cẩn thận mỗi khi bỏ ra hay cất đồ vào.
- Trước khi báo cho đơn vị quản lý thẻ, thẻ tín dụng cần phải được lưu giữ cẩn thận trong 24 giờ. Đơn vị cung cấp thẻ có nhiệm vụ gửi thư cho khách sạn yêu cầu hủy thẻ.
- Sau 90 ngày, những món đồ thất lạc ít giá trị không có người nhận sẽ thuộc về người tìm thấy. Trưởng bộ phận buồng phòng sẽ có trách nhiệm thông qua.
- Sau 180 ngày, những món đồ có giá trị lớn không có ai nhận sẽ được cân nhắc bởi Tổng giám đốc. Để người phát hiện ra nhận món đồ.
- 3 ngày là khoảng thời gian lưu trữ của những món đồ thất lạc là đồ ăn, đồ uống. Trước khi đưa lại cho người phát hiện ra món đồ.
- Rau củ quả hay những đồ dễ hỏng sẽ được đưa lại cho người phát hiện sau khi giữ một ngày.
Xem thêm:
- Reception là gì? Những điều cần biết về reception khách sạn
- Room Service là gì? Quy trình phục vụ room service trong khách sạn
3. Bản ghi chép thông tin đồ Lost & Found
Phiếu thất lạc được giữ bởi bộ phận buồng phòng. Bao gồm những nội dung sau:
- Ngày phát hiện.
- Thời gian phát hiện.
- Món đồ được phát hiện.
- Nơi phát hiện.
- Người phát hiện.
- Người nhận.
Bản ghi chép thông tin đồ thất lạc được giữ bởi bộ phận Buồng phòng sẽ dùng để ghi chép toàn bộ món đồ bị thất lạc. Được chuyển lại bởi người phát hiện. Bản ghi chép cần có những thông tin sau:
- Ngày – giờ phát hiện.
- Địa điểm phát hiện.
- Người phát hiện.
- Đồ vật được phát hiện (chi tiết đặc điểm).
- Người ghi sổ.
- Người nhận.
Bản gốc hoặc 1 bản sao của bản ghi sẽ được dán vào đồ vật cùng với giấy ghi thông tin. Do người phát hiện điền, bản sao khác có số thứ tự sẽ được giữ lại.
4. Mẫu thư trả lời khách về đồ Lost & Found
Từng trường hợp khác nhau sẽ có những mẫu thư hồi đáp khác nhau như sau:
4.1. Thư trả lời khách (trường hợp tìm thấy đồ thất lạc)
Thưa Ông/Bà,
Thông tin về đồ vật thất lạc
Rất cảm ơn Ông/Bà vì yêu cầu tìm thông tin về đồ vật thất lạc của Ông/Bà.
Chúng tôi đã tiến hành kiểm tra mọi khu vực có thể và chúng tôi rất vui khi được thông báo cho Ông/Bà là chúng tôi đã tìm ra đồ vật thất lạc của Ông/Bà. Chúng tôi rất muốn biết Ông/Bà có ý định nhận lại đồ vật đó theo cách nào.
Hy vọng Ông/Bà đã có thời gian vui vẻ tại B Hotel và rất mong Ông/Bà quay trở lại khách sạn trong thời gian tới.
Chân thành cảm ơn Ông/Bà đã lựa chọn B Hotel.
Trân trọng!
Xem thêm:
- Duvet là gì? Quy trình thực hiện Duvet cover cho housekeeping
- GIT là gì? Quy trình Check-in GIT cơ bản cho lễ tân khách sạn
4.2. Thư hồi đáp khách hàng (trường hợp không tìm thấy đồ thất lạc)
Thưa Ông/Bà,
Thông tin về đồ vật thất lạc
Rất cảm ơn Ông/Bà vì yêu cầu tìm hiểu thông tin về đồ vật thất lạc của Ông/Bà.
Chúng tôi đã tiến hành kiểm tra mọi khu vực có thể trong khách sạn, nhưng rất tiếc phải thông báo cho Ông/Bà rằng chúng tôi không tìm ra đồ vật thất lạc của Ông/Bà. Tuy nhiên, nếu có bất kỳ thông tin gì mới chúng tôi sẽ báo cho Ông/Bà ngay lập tức.
Chúng tôi hy vọng Ông/Bà đã có thời gian vui vẻ tại C Hotel và rất mong Ông/Bà quay trở lại khách sạn trong thời gian tới.
Chân thành cảm ơn Ông/Bà đã lựa chọn C Hotel.
Trân trọng!
5. Tạm kết
Những thông tin bổ ích về Lost & Found mà ezCloud cung cấp ở trên hy vọng sẽ giúp các bạn phần nào nắm bắt rõ hơn về quy trình xử lý đồ thất lạc của khách sạn. Chúc cho đường công danh sự nghiệp của bạn ngày càng thăng tiến. Cũng chúc cho các khách sạn ngày càng lớn mạnh và phát triển. Nếu thấy bài viết trên là hữu ích, hãy tiếp tục đón xem những bài đọc khác của chúng tôi tại chuyên mục Thuật ngữ Nghề.
