Lost & Found là gì? Mẫu thư trả lời khách về đồ thất lạc

Lost Found (Thất lạc và tìm thấy) là một trong những nghiệp vụ cực kỳ quan trọng thuộc khối Buồng phòng tại các khách sạn, resort. Cách thức xử lý và trả lại tài sản bỏ quên cho khách hàng thông qua quy trình lost found chuyên nghiệp không chỉ thể hiện tính minh bạch, trung thực của đội ngũ nhân viên mà còn là điểm chạm tuyệt vời để biến khách hàng trở thành những đại sứ thương hiệu trung thành cho khách sạn.

1. Lost & Found là gì?

Lost Found (Tiếng Việt: Đồ thất lạc) là thuật ngữ dùng để chỉ quy trình tiếp nhận, lưu trữ, xử lý và hoàn trả các tài sản, hành lý hoặc vật dụng cá nhân mà khách lưu trú (hoặc khách sử dụng dịch vụ nội khu) vô tình để quên tại khách sạn sau khi đã trả phòng ra về.

Tài sản thất lạc có thể xuất hiện ở bất cứ đâu: bên trong phòng ngủ, dưới gầm giường, trong két sắt, tại sảnh lễ tân, khu vực nhà hàng (F&B) hoặc bên bãi biển của resort.

Thông thường, trước khi khách check-out, nhân viên khách sạn sẽ kiểm tra phòng trước. Nhân viên cần báo cáo với quản lý ngay khi phát hiện đồ vật, hành lý khách bỏ quên. Để kịp thời đưa ra biện pháp xử lý.

2. Quy trình xử lý Lost & Found chuẩn 5 sao khách sạn

Để tránh tình trạng khách hàng khiếu nại “mất đồ” làm ảnh hưởng nghiêm trọng đến uy tín, quy trình lost found cần được tuân thủ nghiêm ngặt qua 3 bước sau:

Bước 1: Tiếp nhận và ghi nhận thông tin

Khi nhân viên buồng phòng dọn phòng và phát hiện đồ vật khách để quên, tuyệt đối không được tự ý cất giữ cá nhân.

• Báo cáo ngay lập tức: Nhân viên phải giữ nguyên hiện trạng vật dụng và báo ngay cho Tổ trưởng buồng phòng hoặc Lễ tân.
• Ghi chép sổ sách: Bỏ vật dụng vào túi ni-lông niêm phong và ghi chú đầy đủ thông tin: Ngày/giờ phát hiện, Tên đồ vật, Tình trạng hiện tại, Tên nhân viên nhặt được và Số phòng phát hiện.

Bước 2: Liên hệ với khách hàng

• Đồ vật có giá trị cao: Lễ tân phải ngay lập tức tra cứu thông tin trên hệ thống phần mềm và gọi điện thoại/email thông báo cho khách, kể cả khi họ đang trên đường ra sân bay.
• Đồ vật thông thường: Khách sạn có thể gửi email thông báo và lưu kho.
• Lưu ý: Đối với tài sản là thực phẩm hư hỏng nhanh, khách sạn được quyền hủy bỏ ngay lập tức theo quy định.

Bước 3: Lưu trữ và Hoàn trả (hoặc Hủy bỏ)

Tài sản sẽ được lưu trữ an toàn tại phòng Lost & Found có khóa bảo mật.

• Hoàn trả: Nếu khách xác nhận và yêu cầu gửi lại, khách sạn sẽ đóng gói và gửi qua đường bưu điện, phí vận chuyển thường do khách chi trả.
• Hết hạn lưu kho: Tùy theo chính sách, thường từ 3 đến 6 tháng, nếu không có khách đến nhận, tài sản có giá trị thấp thường sẽ được quyên góp từ thiện hoặc giao lại cho chính nhân viên đã nhặt được.

Xem thêm:

• Reception là gì? Những điều cần biết về reception khách sạn
• Room Service là gì? Quy trình phục vụ room service trong khách sạn

3. Bản ghi chép thông tin đồ Lost & Found

Phiếu thất lạc được giữ bởi bộ phận buồng phòng. Bao gồm những nội dung sau:

• Ngày phát hiện.
• Thời gian phát hiện.
• Món đồ được phát hiện.
• Nơi phát hiện.
• Người phát hiện.
• Người nhận.

Bản ghi chép thông tin đồ thất lạc được giữ bởi bộ phận Buồng phòng sẽ dùng để ghi chép toàn bộ món đồ bị thất lạc. Được chuyển lại bởi người phát hiện. Bản ghi chép cần có những thông tin sau:

• Ngày – giờ phát hiện.
• Địa điểm phát hiện.
• Người phát hiện.
• Đồ vật được phát hiện (chi tiết đặc điểm).
• Người ghi sổ.
• Người nhận.

Bản gốc hoặc 1 bản sao của bản ghi sẽ được dán vào đồ vật cùng với giấy ghi thông tin. Do người phát hiện điền, bản sao khác có số thứ tự sẽ được giữ lại.

4. Mẫu thư trả lời khách về đồ Lost & Found

Từng trường hợp khác nhau sẽ có những mẫu thư hồi đáp khác nhau như sau:

4.1. Thư trả lời khách (trường hợp tìm thấy đồ thất lạc)

Xem thêm:

• Duvet là gì? Quy trình thực hiện Duvet cover cho housekeeping
• GIT là gì? Quy trình Check-in GIT cơ bản cho lễ tân khách sạn

4.2. Thư hồi đáp khách hàng (trường hợp không tìm thấy đồ thất lạc)

Những thông tin bổ ích về Lost & Found mà ezCloud cung cấp ở trên hy vọng sẽ giúp các bạn phần nào nắm bắt rõ hơn về quy trình xử lý đồ thất lạc của khách sạn. Chúc cho đường công danh sự nghiệp của bạn ngày càng thăng tiến. Cũng chúc cho các khách sạn ngày càng lớn mạnh và phát triển. Nếu thấy bài viết trên là hữu ích, hãy tiếp tục đón xem những bài đọc khác của chúng tôi tại chuyên mục Thuật ngữ Nghề.