Rất nhiều những chuyên gia đầu ngành vẫn gặp phải những sự khó khăn trong việc phân biệt giữa hai khái niệm “Hospitality” và “Guest Service”. Sau đây ezCloud sẽ cùng các bạn phân biệt để có một cái nhìn sâu hơn về hai khái niệm lớn trong ngành Du lịch – khách sạn.
Trong ngành Khách sạn hiện nay, hai khái niệm “Guest Service” và “Hospitality” được sử dụng thay thế cho nhau khá nhiều. Trong quá trình phục vụ khách hàng, nghiệp vụ trong hai lĩnh vực này được sử nhuần nhuyễn để tạo nên những trải nghiệm tốt nhất.
-
Guest Service là gì?
“Guest Service” là việc đáp ứng mong đợi của khách hàng hoặc vượt ngoài những mong đợi của họ trong việc sử dụng các dịch vụ. Về cơ bản, nghĩa vụ của khách sạn là cung cấp một cơ sở lưu trú an toàn, sạch sẽ, tiện nghi, đây là những yêu cầu cơ bản nhất của khách hàng trong việc đặt phòng.
Xem thêm:
- Skip & Sleep là gì? Phân biệt trạng thái Skip & Sleep trong phục vụ buồng phòng
- Turndown Service là gì? Các quy trình thực hiện Turndown Service
Guest-Service-vs-Hospitality
-
Sự khác nhau giữa Guest Service và Hospitality
Trên hết, dịch vụ khách xuất sắc đòi hỏi giao tiếp vượt lên trên cả sự lịch sự đơn thuần. Ví dụ như:
- Giữ giao tiếp bằng mắt với khách đủ lâu để gây thiện cảm;
- Sử dụng ngôn ngữ cơ thể cởi mở;
- Giao tiếp qua điện thoại thực sự chuyên nghiệp (lời chào mở đầu tích cực, lịch sự yêu cầu dùng tên khách hàng, xin phép được giữ máy, giám sát chuyển cuộc gọi và kết thúc cuộc gọi bằng cách cung cấp thêm sự hỗ trợ nếu cần, nhấn mạnh lại tên của người gọi và cảm ơn họ);
- Sử dụng tên khách một cách tự nhiên nhất;
- Sử dụng ngôn ngữ với sự hiếu khách (“Cho phép tôi/em kiểm tra điều đó”, không phải “Tôi sẽ phải kiểm tra điều đó”); và
- Bày tỏ sự đồng cảm và xin lỗi khi mọi việc diễn ra không như ý muốn.
Đọc thêm:
- Tiếp thị liên kết là gì? Hình thức này có phải là bán hàng đa cấp?
- Overbooking là gì? Chiến lược tối đa hóa công suất phòng
Tuy nhiên để đạt được những điều này, những kịch bản tiếp khách được đặt ra, các nhân viên lễ tân, buồng phòng khách sạn,.. sẽ tạo nên sự cứng nhắc, giả tạo, đó là lý do tại sao, thuật ngữ “Hospitality” là một tầm cao khác trong việc đón tiếp khách hàng.
Những lãnh đạo hàng đầu trong ngành khách sạn luôn coi “Hospitality” là yếu tố cốt lõi, là triết lý kinh doanh vượt qua những quy chuẩn dịch vụ.
Guest-Service
Tất cả các định nghĩa từ điển của từ “hiếu khách” thường có nghĩa là việc tiếp đón khách theo cách niềm nở và thân thiện.
Trong ngành khách sạn, khi chúng ta chăm sóc “cho” người khác, về cơ bản chúng ta đã làm công việc của mình. Chúng ta dọn dẹp các phòng, sửa chữa những gì bị hỏng và cung cấp dịch vụ phòng để đổi lấy rằng khách hàng sẽ chi tiền cho những dịch vụ đó.
Tuy nhiên, khi quan tâm “đến” khách của mình, những người hoạt động trong nghề sẽ hiểu rằng người ở phía bên kia mỗi của chiếc email hay cuộc điện thoại là một khách hàng đang mong muốn một trải nghiệm du lịch. Mỗi khách hàng sẽ có những trải nghiệm riêng biệt.
Chúng ta dành thời gian để tưởng tượng rằng họ có thể đến thị trấn để tổ chức đám cưới, sinh nhật hoặc đi nghỉ mát, nhưng cũng có thể là để dự đám tang, lễ tưởng niệm hoặc hơn thế nữa. Họ có thể đến thị trấn đi công tác để nắm bắt doanh số bán hàng, thuê nhân viên mới, làm chứng trong một vụ kiện hoặc có thể đến để sa thải toàn bộ công ty.
Theo Howard Feiertag, Hospitality còn có một định nghĩa khác “Hospitality là công việc khiến khác người cảm thấy hạnh phúc, khi bạn làm được điều đó thì chính bạn cũng sẽ cảm thấy điều tương tự”
Là một người làm về ngành KHách sạn, nếu là một người lãnh đạo, bạn hãy thử nói chuyện với những nhân viên của mình để xem họ có thực sự hiểu và phân biệt hai khái niệm này hay không. Nếu không thì cũng không sao cả, thử ngồi xuống và hướng dẫn để có thể hiệu bản chất.
Ngoài ra, hãy đổi xử tốt với nhân viên của mình vì như John Willard Marriott từng chia sẻ “Hãy hết lòng với nhân viên của bạn và họ sẽ hết lòng với khách hàng của công ty”.
