Tâm lý khách du lịch một số nước nhân viên lễ tân cần biết

Trong quá trình làm việc một số nhân viên lễ tân thường khá khó khăn trong việc tiếp đón và ứng xử với khách quốc tế đến từ nhiều quốc gia khác nhau vì không hiểu được tâm lý của họ. ezCloudhotel xin chia sẻ những đặc trưng tâm lý khách du lịch một số nước để các nhân viên lễ tân biết được mình cần làm gì và không nên làm gì khi giao tiếp với khách.

1. Khách du lịch Mỹ

Người Mỹ luôn quan niệm “Thời gian là tiền bạc” nên thường quan tâm đến tốc độ phục vụ hơn là chất lượng phục vụ. Vì thế lễ tân cần thao tác các thủ tục check-in hay check-out thật nhanh chóng nhưng vẫn đảm bảo đủ các quy trình cần thiết. Khi giao tiếp, bạn cần xưng hô bằng cách gọi tên và nhìn trực diện vào mắt của khách, bởi người Mỹ quan niệm thiếu sự giao tiếp bằng mắt thể hiện sự thiếu tin cậy.

2. Khách du lịch Pháp 

Pháp luôn nằm trong top 10 các quốc gia có lượng khách đến Việt Nam nhiều nhất do những mối liên hệ về lịch sử, văn hóa và kiến trúc. Khách du lịch Pháp thường khá hình thức, kiểu cách và tương đối hạn chế về tiếng Anh cho nên khách sạn có phục vụ khách đến từ quốc gia này cần có lễ tân biết nói tiếng Pháp. Người Pháp thường rất quan tâm đến các chủ đề về văn hóa, ẩm thực, thể thao… nên nhân viên lễ tân có thể trang bị cho mình kiến thức về những lĩnh vực này để gây ấn tượng với khách.

3. Khách du lịch Nhật

Nếu như người phương Tây xem nụ cười là tiêu chí chuẩn mực của dịch vụ thì người Nhật lại không thích sự niềm nở chào hỏi khi lần đầu gặp mặt mà lại quan tâm đến cách chào của người đối diện. Do vậy, khi đón tiếp khách Nhật, bạn cần gập người cúi chào và hay tay khép trước bụng – đây là kiểu chào người Nhật xem là cách biểu lộ sự tôn trọng và chào đón.
Nhiều khách Nhật không giao tiếp được bằng tiếng Anh nên khách sạn cần có lễ tân biết tiếng Nhật và các bảng hướng dẫn, tờ rơi cũng cần được trình bày bằng tiếng Nhật để khách cảm thấy thoái mái hơn. Khi xếp phòng, bạn nên tránh các phòng hoặc tầng có số 4, đặc biệt là số 42, 49 (vì nó đồng âm với từ “chết” trong tiếng Nhật. Ngoài ra, nếu chẳng may xảy ra sự cố gì khiến khách Nhật phiền lòng thì bạn cần phải mời quản lý cấp cao đứng ra xin lỗi vì họ xem đó là biểu hiện chân thành khi nhận lỗi.

4. Khách du lịch Hàn Quốc

“An-nhon-ha-sae-yo” – Đây là câu chào quen thuộc mà người Hàn rất thích được nghe khi người nước khác chào họ. Khi chào, nhân viên lễ tân cần phải tươi cười và cúi đầu nhẹ. Trong trường hợp là khách có địa vị, để thể hiện sự kính trọng bạn cần phải vừa chào vừa gập lưng. Với người Hàn, hành động đung đưa ngón tay cái hướng về phía họ hay nhìn thẳng quá lâu vào mắt nhau là những hành động bất lịch sự. Trong văn hóa Hàn Quốc, màu đỏ tượng trương cho sự chết chóc cho nên khi cần viết tên hay thông tin gì cho khách, bạn không nên dùng bút màu đỏ.

5. Khách du lịch Trung Quốc

Người Trung Quốc xem nghề dịch vụ là nghề phục vụ người khác nên họ luôn muốn được đối xử như những “Thượng đế”. Khi đón tiếp khách Trung, bạn không cần phải cúi gập người như khách Nhật mà chỉ cần cúi đầu chào và mỉm cười thân thiện. Trong quá trình giao tiếp, nhân viên lễ tân cần hạn chế nhìn trực diện vào khách vì họ xem đó là hành vi khiêu khích. Khi xếp phòng, bạn cũng cần tránh xếp phòng có số 4, tầng 4 cho khách Trung Quốc mà chọn những phòng tầng 8, tầng 9 hoặc có đuôi số 8, số 9 sẽ khiến họ hài lòng.

6. Khách du lịch các nước Hồi giáo 

Quan niệm Hồi giáo không cho phép phụ nữ giao tiếp với đàn ông lạ nên nếu khách sạn có phục vụ khách nữ đến từ những quốc gia này cần lễ tân đón tiếp phải là nữ. Khi bắt tay hay nhận bất cứ đồ vật gì từ khách, lễ tân phải dùng tay phải hoặc dùng cả hai tay. Ngoài ra khi chỉ dẫn đường đi cho khách, bạn không được dùng ngón trỏ để chỉ đường vì đó là điều cấm kị, mà phải dùng cả bàn tay, ngón cái áp vào lòng bàn tay.

Hi vọng những chia sẻ trên sẽ giúp ích cho bạn trong quá trình tiếp xúc với khách, để khách sạn của bạn chuyên nghiệp hơn. ezCloudhotel chúc bạn thành công!

Một phần mềm quản lý tốt chính là chìa khóa thành công cho khách sạn của bạn!

 

CÁC BÀI VIẾT LIÊN QUAN

ĐỪNG BỎ LỠ

Marketing hiệu quả cho mô hình lưu trú nhỏ và vừa

Việc xuất hiện của các kênh OTA đã khiến cuộc đua đặt phòng trực tuyến trở nên gay gắt hơn bao giờ hết, và việc tận dụng các kênh OTA như là một giải pháp Marketing hiệu quả cho các mô hình lưu trú nhỏ và vừa đang được nhiều …

Tăng doanh thu bán phòng trực tiếp bằng hiệu ứng Billboard

Hiệu ứng Billboard trong ngành Hospitality là công cụ đắc lực giúp chủ khách sạn, homestay giảm áp lực phụ thuộc nguồn khách đặt phòng vào các kênh OTA (Online Travel Agency – như Booking, Agoda, Expedia…) bằng việc tận dụng hiệu quả marketing khi xuất hiện trên các kênh …

Kết hợp giải pháp ezFolio – ezTicket trong việc vận hành Yoko Onsen Quang Hanh

Đảm bảo công suất 9000 lượt khách trong một thời điểm đón tiếp là hiệu quả đến từ gói giải pháp quản lí mà ezCloud mang đến cho Yoko Onsen Quang Hanh, Quảng Ninh – tổ hợp nghỉ dưỡng suối nước nóng đầu tiên tại Việt Nam. Để xúc tiến …

Chương trình khuyến mại Pre order

ezCloud triển khai chương trình “Pre-order: Đặt sớm giảm sâu”

Quý khách hàng thân mến, Nhằm giúp khách hàng dễ dàng hơn trong việc mua sản phẩm phần mềm quản lý khách sạn của ezCloud, từ 01/04 – 30/04/2020, ezCloud triển khai chương trình ưu đãi hấp dẫn: “Pre-order – Đặt sớm giảm sâu”.  Theo đó, khách hàng chỉ cần …

ezCloud ra mắt ezPayment

ezCloud ra mắt ezPayment – trung tâm kết nối thanh toán tích hợp trên phần mềm quản lý khách sạn

Quý khách hàng thân mến, Hiện nay, việc thanh toán online đang ngày càng trở nên phổ biến trong mọi lĩnh vực, và du lịch – khách sạn cũng không phải là ngoại lệ. Hiểu được điều đó, ezCloud ra mắt ezPayment – trung tâm kết nối thanh toán giữa …

ezCloud triển khai chương trình Đồng hành cùng khách sạn mùa đại dịch Corona

Quý khách hàng thân mến, Như quý khách đã biết, đại dịch Corona đã khiến cho các doanh nghiệp trong ngành du lịch khách sạn ở nước ta vô cùng điêu đứng. Và để đồng hành cùng quý khách trong thời gian khó khăn này, từ 01/03 – 31/03/2020, ezCloud …

Nhận ngay các bí quyết quản lý & kinh doanh khách sạn mới nhất từ Blog ezCloud