Reception là thuật ngữ quen thuộc trong ngành Hospitality. Vậy Reception giữ vai trò như thế nào trong việc kinh doanh khách sạn?
1. Reception là gì?
Nội dung
Reception là thuật ngữ dùng để chỉ bộ phận Lễ tân của khách sạn. Nhiệm vụ chính của họ là mang đến cho khách hàng những trải nghiệm tuyệt vời nhất tại khách sạn. Bằng cách tiếp đón khách hàng; hoàn thành các thủ tục check-in, check-out. Cũng như xử lý những yêu cầu mà khách hàng đặt ra trong suốt khoảng thời gian lưu trú.
Chính vì vậy, Reception được coi là “gương mặt đại diện”. Gây ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ của khách sạn. Và giữ vị trí quan trọng trong quá trình kinh doanh khách sạn. Bên cạnh đó, họ còn là “đầu mối” liên kết với toàn bộ các bộ phận còn lại. Nhất là bộ phận Housekeeping (Nhân viên buồng phòng).
2. Tìm hiểu về công việc của Reception
Sau đây là các nhiệm vụ chính và quy trình làm việc chi tiết của Reception mà ezCloud muốn giới thiệu đến bạn:
2.1. Công việc của Reception
- Đón tiếp khách hàng, bố trí phòng nghỉ cho khách sau khi hoàn tất thủ tục check-in.
- Tư vấn, giới thiệu các sản phẩm, dịch vụ và bán phòng cho khách.
- Thu thập những thông tin phản hồi và phối hợp cùng các bộ phận để kịp thời giải quyết những yêu cầu mà khách hàng đưa ra.
- Thực hiện thủ tục check-out và hoàn tất thanh toán các khoản chi tiêu của khách.
- Phối hợp làm công tác Marketing cho khách sạn.
2.2. Quy trình làm việc của bộ phận Reception
Quy trình làm việc của bộ phận Reception sẽ được tiến hành theo 4 giai đoạn như sau:
Trước khi khách đến khách sạn
Thông qua hai nguồn trực tiếp (quầy lễ tân) và gián tiếp (email, website, điện thoại, đại lý du lịch,…), nhân viên lễ tân tiếp nhận thông tin đặt phòng của khách. Sau khi hoàn tất lập phiếu đặt phòng, bộ phận Reception cần liên hệ với nhân viên Housekeeping để bố trí, chuẩn bị phòng. Đúng theo những yêu cầu mà khách hàng đề ra.
Xem thêm:
- GIT là gì? Quy trình Check-in GIT cơ bản cho lễ tân khách sạn
- Lost & Found là gì? Quy trình xử lý Lost&Found trong khách sạn
Khi khách đến khách sạn
Ngay sau khi tiếp đón khách hàng, nhân viên lễ tân cần xác nhận lại thông tin đặt phòng của khách. Sau đó, thực hiện thủ tục check-in. Cùng lúc đó, nhân viên cần giới thiệu đến khách các dịch vụ, sản phẩm thu hút. Nhằm tăng doanh thu, lợi nhuận cho khách sạn. Cuối cùng, chuyển phiếu đăng ký của khách đến bộ phận thu ngân để chuẩn bị hồ sơ thanh toán.
Trong thời gian khách lưu trú
Xử lý kịp thời mọi phàn nàn, sự cố, yêu cầu của khách hàng. Tránh làm mất lòng họ khiến cho nguồn khách hàng tiềm năng của khách sạn bị giảm thiểu.
Khi khách rời khách sạn
Kết hợp với bộ phận Housekeeping để kiểm tra các dịch vụ phòng mà khách đã sử dụng. Ví dụ như dịch vụ minibar. Ghi vào cột ghi chú trong danh sách check-out và nhập giá tiền vào máy nếu khách có sử dụng dịch vụ. Đồng thời, xác nhận lại với khách hàng về những dịch vụ đó. Tiến hành in hóa đơn và hoàn tất thanh toán cho khách hàng. Trước khi khách hàng rời đi, bộ phận Reception cần hỏi khách về chất lượng dịch vụ của khách sạn. Nếu cần thì giúp khách tìm phương tiện di chuyển. Và không quên gửi lời cảm ơn chân thành và tạm biệt khách.
3. Các yêu cầu cơ bản cần phải có để làm việc tại bộ phận Reception
Bạn sẽ trở thành một ứng viên tiềm năng cho vị trí tại bộ phận Reception nếu có đủ 3 yêu cầu cơ bản sau:
3.1. Có ngoại hình
Vì là người đầu tiên tiếp xúc với khách hàng nên ngoại hình là yếu tố cần có của một nhân viên thuộc bộ phận Reception. Gương mặt ưa nhìn cùng nụ cười tươi sẽ gây được thiện cảm với khách hàng. Thông thường, ứng viên nữ phải cao từ 1m58 trở lên và đối với nam thì 1m65 là mức tối thiểu. Ngoài ra, người được đảm nhiệm vị trí lễ tân phải thật chỉn chu từ trang phục đến tác phong. Điều này không những thể hiện được sự chuyên nghiệp của khách sạn. mà còn mang đến sự tôn trọng cho từng khách hàng.
3.2. Khả năng giao tiếp tốt
Khách hàng thường bị ấn tượng bởi những nhân viên có giọng nói dịu dàng, dễ nghe, Và biết cách ứng xử khéo léo trước mọi trường hợp. Khả năng giao tiếp tốt sẽ giúp bạn xử lý các tình huống phát sinh một cách dễ dàng. Và không phải nhờ vả sự giúp đỡ của quản lý hay các nhân viên khác. Khả năng giao tiếp được thể hiện qua văn bản, lời nói và cả phi ngôn ngữ (nét mặt, cử chỉ, ánh mắt,…). Đây cũng chính là một lợi thế lớn giúp bạn ngày càng thăng tiến trong tương lai.
3.3. Giỏi ngoại ngữ
Việt Nam là sự lựa chọn hàng đầu của nhiều du khách quốc tế. Chính vì vậy, việc phải đón tiếp lượng lớn khách nước ngoài mỗi ngày đã trở nên vô cùng quen thuộc đối với các nhân viên khách sạn. Tuy nhiên, vẫn còn rất nhiều trường hợp nhân viên lễ tân vì không thể giao tiếp bằng ngôn ngữ khác. Đặc biệt là tiếng Anh. Đã khiến cho việc phục vụ khách hàng không được hiệu quả, chất lượng. Gây ảnh hưởng đến hình ảnh và chất lượng dịch vụ của khách sạn. Vậy nên, nếu bạn thực sự quan tâm đến vị trí lễ tân, Hãy trau dồi khả năng giao tiếp ngoại ngữ ngay bây giờ. Chắc chắn kỹ năng này sẽ giúp bạn nhanh chóng thăng tiến lên vị trí quản lý.
4. 3 phương thức giao tiếp với khách hàng quan trọng nhất dành cho bộ phận Reception
Nhân viên Reception hàng ngày phải tiếp xúc, gặp gỡ với nhiều đối tượng khách hàng đến từ nhiều nơi khác nhau, đòi hỏi cách giao tiếp phù hợp.
4.1. Giao tiếp bằng lời nói
Các hành động: chào hỏi, giới thiệu sản phẩm, dịch vụ, đối thoại trực tiếp với khách hàng,… đều được coi là biểu hiện của giao tiếp trực tiếp bằng lời nói. Khi lựa chọn phương thức giao tiếp này, nhân viên cần lịch sự, nhẹ nhàng, ăn nói trôi chảy. Cũng như để ý đến tone giọng, tốc độ nói,… để khách hàng dễ dàng nghe hiểu. Đồng thời, kết hợp sử dụng các cụm từ “cảm ơn”, “xin lỗi”, “vui lòng”, “xin phép”,… để tăng khả năng thuyết phục. Và tạo thiện cảm với khách hàng.
Xem thêm:
- Room Service là gì? Quy trình phục vụ room service trong khách sạn
- Duvet là gì? Quy trình thực hiện Duvet cover cho housekeeping
4.2. Giao tiếp bằng văn bản
Giao tiếp bằng văn bản được thể hiện thông qua các hình thức: thư phàn nàn chất lượng dịch vụ, thư xác nhận đặt phòng, thư hỏi thông tin,… Bộ phận Reception cần đặc biệt chú ý đến mục đích và nội dung thông tin cần truyền tải khi sử dụng cách thức giao tiếp này. Nhằm đảm bảo thông điệp được thể hiện đúng với mục đích. Tránh thêm thắt những thông tin không cần thiết và đưa ra những câu trả lời không rõ ràng, cụ thể. Khi xưng hô với khách hàng trong văn bản giao tiếp, nhân viên cần sử dụng các danh xưng sau: ông/ bà/ cô (Mrs., Miss./ chú (Mr.).
4.3. Giao tiếp phi ngôn ngữ
Giao tiếp phi ngôn ngữ là những cử chỉ, thái độ mà lễ tân thể hiện ra bên ngoài. Bao gồm: ánh mắt; cử chỉ tay, chân; nét mặt; tư thế đứng, ngồi; ngữ điệu nói;… Phương thức giao tiếp này dù không trực tiếp nhưng lại đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng giao tiếp của nhân viên. Thông qua nó, khách hàng có thể thấy được sự chuyên nghiệp ở một “người đại diện” khách sạn.
Trên đây là toàn bộ chia sẻ của ezCloud về thuật ngữ Reception là gì? Mong rằng những thông tin mà chúng tôi cung cấp ở trên đã phần nào giúp bạn hiểu rõ hơn về bộ phận nhân viên lễ tân. Chúc bạn gặt hái được nhiều thành tựu và sớm thăng tiến trên con đường sự nghiệp mà bản thân đã lựa chọn. Và đừng quên theo dõi chuyên mục Thuật Ngữ Nghề để đón đọc những bài viết hữu ích khác nhé.
